Question de M. COURTEAU Roland (Aude - SOCR) publiée le 30/11/2017
M. Roland Courteau attire l'attention de M. le secrétaire d'État, auprès du Premier ministre, chargé du numérique sur la pratique des numéros de téléphone surtaxés, plus particulièrement à destination des services publics et organismes sociaux, mais également de certains organismes de transports (SNCF, Air France) et de certains centres hospitaliers universitaires. Force est, en effet, de constater que nombre de ces services ont très souvent recours aux plates-formes téléphoniques avec des numéros spéciaux, des temps d'attente suffisamment longs et des tarifs exorbitants. Il lui indique que si, certes, certaines surtaxes téléphoniques ont baissé ces dernières années, dans certains cas la facturation de l'appel est en augmentation, depuis le changement de réglementation intervenu au 1er octobre 2015, en particulier quand le temps d'appel est long (comme dans le cas de l'assurance maladie, la caisse d'allocations familiales ou l'assurance vieillesse...). Il lui fait aussi remarquer que de telles pratiques, qui constituent des abus manifestes, pénalisent évidemment davantage les personnes de condition modeste, d'autant que ces numéros surtaxés sont très souvent le seul moyen connu des usagers pour accéder aux services publics. Il lui indique notamment, concernant les services publics, que la pratique des numéros surtaxés pose la question de la gratuité de ces services. En fait, le consommateur, dans ces cas précis, paie deux fois : une fois en qualité de contribuable et une fois en qualité d'usager. Ainsi, donc, l'ensemble des organismes sociaux et services publics devraient être accessibles à tous, sans surtaxe, depuis les téléphones fixes et mobiles. Enfin il souhaite également connaître son sentiment sur la question relative à la gratuité du temps d'attente. Il lui demande donc si elle peut lui faire connaître son avis sur les différents problèmes évoqués et lui indiquer les initiatives qu'elle compte prendre en ce domaine.
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Transmise au Ministère de l'économie et des finances
Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 03/05/2018
S'agissant du temps d'attente, en l'état actuel de la technologie, il n'existe pas de solution permettant aux opérateurs téléphoniques de distinguer, dans une communication impliquant un prestataire de services, la durée d'attente et la durée correspondant à un service effectif. Il n'est donc pas possible de ne facturer que le service effectif. Concernant les services sociaux, le décret n° 2011-682 du 16 juin 2011, pris en application de l'article 55 de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour la confiance dans l'économie numérique, fixe la liste de ceux qui mettent à la disposition des usagers des numéros d'appel spéciaux accessibles gratuitement, à savoir le service d'urgence pour les sans-abris en difficulté, le 115, et le service national d'accueil téléphonique de l'enfance en danger (SNATED), le 119. Le 30 janvier 2018, dans le cadre de l'examen du projet de loi pour un État au service d'une société de confiance, l'Assemblée nationale a adopté un amendement parlementaire qui institue le principe de la mise à disposition des usagers, par les services de l'État et les établissements publics qui dépendent de l'État, d'un numéro non surtaxé. Lors de l'examen de ce texte par le Sénat, cette disposition a également été adoptée dans des termes similaires. Le Gouvernement est favorable à cette évolution.
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