Question de Mme FÉRAT Françoise (Marne - UDI-UC) publiée le 06/07/2017
Mme Françoise Férat attire l'attention de M. le ministre de l'économie et des finances sur les réservations en ligne d'hôtel et restaurant. Les services de la répression des fraudes (DGCCRF) ont constaté que de nombreuses pratiques litigieuses et trompeuses pour le consommateur avaient lieu de la part de certains sites, alors qu'aujourd'hui 93 % de la clientèle hôtelière réserve ses nuitées par leur intermédiaire. Une enquête nationale a été menée auprès de 21 entreprises du secteur. De nombreuses infractions ont été constatées, notamment l'affichage de prix inexactes ne correspondant pas aux tarifs réels des hôteliers ; le classement des hôtels par étoiles n'est pas toujours respecté, fausses allégations (exemple : « dernière chambre disponible »). De nombreuses infractions ont également lieu sur les sites de réservation de restaurants. Elle lui demande ce que le Gouvernement compte mettre en œuvre afin de sécuriser les consommateurs.
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Transmise au Secrétariat d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances
Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances publiée le 12/10/2017
À la suite de plusieurs signalements émanant des organisations professionnelles du secteur de l'hôtellerie à l'encontre des plateformes de réservation en ligne, une enquête a été diligentée pour mener des investigations auprès d'opérateurs intervenant dans le secteur de la réservation en ligne. De nombreuses anomalies pouvant être qualifiées de pratiques commerciales trompeuses ont été détectées. Concernant le secteur de l'hôtellerie, ces anomalies portaient principalement sur les prix, comme les prix barrés, les fausses promotions, des comparaisons avantageuses avec des tarifs fictifs, etc. De fausses allégations concernant la disponibilité des prestations ont également été relevées, telles que le nombre très limité d'offres disponibles au tarif proposé, ou le nombre d'internautes connectés en train d'examiner l'offre. En outre, les informations relatives à l'identification du professionnel étaient parfois trompeuses, le consommateur se croyant en relation avec le site de l'hôtel alors qu'il est sur le site d'une plateforme. Par ailleurs, ont également été relevés des manquements aux dispositions de la loi du 21 juin 2004 pour la confiance en l'économie numérique (par exemple, identification du site incomplète), ainsi qu'aux dispositions de la loi du 4 août 1994 relative à l'emploi de la langue française. Pour l'ensemble des établissements contrôlés, les suites engagées prennent en compte la nature des pratiques observées, le volume et l'impact de ces pratiques. Dans neuf cas, il s'agissait de suites pédagogiques avec la transmission d'avertissements. En revanche, trois dossiers contentieux ont été transmis aux parquets concernés. Des mesures ont également été prises au niveau réglementaire. L'arrêté du 18 décembre 2015, relatif à la publicité des prix des hébergements touristiques marchands autres que les meublés de tourisme et les établissements hôteliers de plein air, a ainsi permis d'améliorer l'information préalable du consommateur qui souhaite souscrire une prestation dans un hébergement touristique marchand, notamment dans un hôtel, soit directement auprès de l'établissement, soit en ligne sur le site de ce dernier ou sur un site tiers intermédiaire (plateforme de réservation, comparateur de prix). Il était en effet nécessaire de moderniser la réglementation relative à l'affichage des prix dans les hôtels qui datait de 1988, époque où les réservations s'effectuaient majoritairement, soit directement auprès de l'établissement, soit par téléphone, avant l'apparition des réservations en ligne et la généralisation du « yield management », à savoir l'optimisation des taux de réservation. Ce nouvel arrêté prend ainsi en compte les nouvelles techniques de commercialisation des hébergements touristiques marchands et organise un cadre d'information plus simple et plus précis au regard des évolutions du marché tout en assurant un haut niveau de protection au consommateur. Parallèlement, les consommateurs doivent désormais avoir accès à un service de médiation afin de pouvoir rechercher un règlement amiable à leurs litiges. Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels doivent en effet permettre aux consommateurs de recourir à un dispositif de médiation en vue de la résolution amiable de tout litige. Cette obligation résulte de l'article L. 612-1 du code de la consommation. Le médiateur choisi doit avoir préalablement été référencé par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) en tant que médiateur de la consommation. Afin d'aider les consommateurs au quotidien et de les informer sur leurs droits, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) met à leur disposition, sur son site internet, des fiches pratiques de la concurrence et de la consommation, dont une est consacrée au secteur de l'hôtellerie et une autre aux restaurants. Au-delà de toutes ces mesures, la DGCCRF exerce bien entendu une vigilance constante dans le secteur de la réservation en ligne d'hôtels et de restaurants, afin de veiller au respect par les opérateurs des règles applicables en matière de protection du consommateur et le cas échéant de prendre les mesures appropriées quand des manquements sont détectés.
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