Question de M. LE SCOUARNEC Michel (Morbihan - Communiste républicain et citoyen) publiée le 09/03/2017
M. Michel Le Scouarnec attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie et des finances, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire sur la déception des consommateurs devant le manque d'efficacité du dispositif de lutte contre le démarchage téléphonique, « Bloctel ».
Après avoir subi plusieurs reports, la mise en œuvre de la liste officielle d'opposition aux démarchages téléphoniques, mesure issue de la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, a finalement démarré le 1er juin 2016.
Les Français, indisposés et même agacés par des appels importuns de démarcheurs de plus en plus nombreux, espéraient alors que la mesure mettrait fin à ces nuisances.
Malheureusement, le dispositif très attendu n'a pas tenu ses promesses, comme l'indique l'enquête réalisée sur le sujet par l'UFC-Que choisir du Morbihan, entre le 27 octobre et le 9 novembre 2016.
Celle-ci révèle qu' « en moyenne, chaque foyer est démarché téléphoniquement quatre fois par semaine, 47 % indiquant l'être presque tous les jours, les premières victimes étant les personnes de plus de 65 ans, puisque pour elles, la moyenne passe à 4,4 appels par semaine, le plus souvent à l'heure des repas. 75 % des sondés déclarent que ces appels sont plus nombreux qu'il y a dix ans, et 91 % les jugent très pénibles. »
Selon l'association, cet échec est à mettre en relation avec la faiblesse des actions mises en œuvre pour sanctionner les entreprises non vertueuses, qui poursuivent leurs sollicitations auprès des consommateurs pourtant enregistrés sur la liste officielle d'opposition aux démarchages téléphoniques.
Ainsi, en décembre 2016, sur 330 000 réclamations portées à la connaissance de « Bloctel » seulement deux sanctions administratives auraient abouti.
D'autre part, les amendes pour manquement sont plafonnées à 75 000 euros, ce qui n'inciterait pas suffisamment les entreprises à respecter le choix des ménages de ne pas être démarchés. D'autant que celles-ci exercent principalement dans les domaines d'activité où l'on trouve également un grand nombre des litiges examinés par les associations de consommateurs : travaux de la maison (68 %), énergies renouvelables (55 %), fournisseurs d'énergie (42 %).
L'ampleur du démarchage téléphonique est telle aujourd'hui qu'un grand nombre de consommateurs sont exaspérés et ressentent un véritable « ras-le-bol », c'est pourquoi il souhaite connaître les mesures qu'elle entend prendre pour améliorer la performance du dispositif « Bloctel ».
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Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministère de l'économie et des finances, chargé du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire publiée le 11/05/2017
Depuis le 1er juin 2016, le service BLOCTEL a traité plus de 58 000 fichiers, correspondant à plus de 35 milliards de téléphones traités dont 970 millions d'inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique. À cet égard, il convient de rappeler qu'il est interdit à un professionnel, sous peine d'amende, de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition au démarchage téléphonique et avec lesquels il n'a pas de relations contractuelles en cours. En conséquence, il appartient au consommateur qui continue d'être démarché 30 jours après la confirmation de son inscription de déposer une réclamation auprès de BLOCTEL contre les professionnels ne respectant pas les dispositions légales en vigueur. Ces réclamations contre des numéros appelants sont très importantes dans la mise en uvre de ce dispositif. Elles servent, en effet, de fondement aux investigations menées par les agents de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) pour constater les infractions et sanctionner les professionnels ne respectant pas les dispositions légales en vigueur. Deux types de sollicitations téléphoniques sont dénoncées par les consommateurs : les appels téléphoniques relevant de la prospection commerciale en vue de leur vendre un produit ou un service et celles tendant à les faire rappeler des numéros surtaxés (« ping call »). S'agissant des pratiques dites de « ping-call », il convient d'être particulièrement vigilant et de ne pas composer le numéro indiqué. Ces pratiques ne sont pas concernées par le dispositif BLOCTEL. Le consommateur peut néanmoins signaler ce « spam vocal » en envoyant gratuitement un SMS au « 33 700 » en indiquant le numéro de téléphone litigieux par la formule « SPAM VOCAL 0X XX XX XX XX ». Les opérateurs téléphoniques mènent ensuite les actions adéquates auprès des sociétés concernées. Des procédures contentieuses ont également été engagées par la DGCCRF contre les sociétés utilisant ces numéros signalés. À partir des signalements déposés par les consommateurs sur le site de BLOCTEL et sur le « 33 700 », destiné à lutter contre la fraude aux numéros surtaxés, la DGCCRF a diligenté des contrôles auprès de plus de 150 entreprises signalées par les consommateurs à de nombreuses reprises et suspectées de ne pas respecter les obligations légales relatives à l'opposition au démarchage téléphonique ou de fraudes aux numéros surtaxés. Consciente de la forte attente des consommateurs d'être préservés de sollicitations téléphoniques non souhaitées, la secrétaire d'État au commerce, à l'artisanat, à la consommation et à l'économie sociale et solidaire a annoncé le 13 décembre 2016 une intensification des sanctions prononcées par la DGCCRF à l'encontre des professionnels qui nuisent à la tranquillité du plus grand nombre. D'ores et déjà, des poursuites pour non-respect du dispositif BLOCTEL ont été engagées à l'encontre de plus de 50 entreprises. La moitié de ces entreprises s'est vue infliger une amende atteignant, pour les manquements les plus importants, le plafond de 75 000 . Conformément à sa demande, les agents de la DGCCRF poursuivent leurs enquêtes avec une détermination d'autant plus grande que les entreprises engageant des campagnes téléphoniques ne peuvent plus ignorer leurs obligations en la matière. Les opérations de contrôle engagées par les agents de la DGCCRF à l'encontre des professionnels qui continuent de démarcher des consommateurs inscrits sur la liste d'opposition BLOCTEL s'appuient sur un processus d'enquêtes complexes, menées en collaboration avec les opérateurs téléphoniques. C'est pourquoi, il convient de laisser du temps à ce dispositif, qui n'a que quelques mois, pour produire son plein effet, avant de décider, éventuellement, d'une révision de la législation et de prévoir des sanctions plus élevées ou d'instituer un indicatif permettant de reconnaître les démarcheurs téléphoniques.
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