Question de M. MASSON Jean Louis (Moselle - NI) publiée le 03/12/2015
M. Jean Louis Masson attire l'attention de M. le ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique sur le fait que la société Orange a une obligation de service public pour la desserte des habitants par le téléphone fixe. Or lorsqu'une coupure de réseau intervient dans une petite commune, Orange met parfois plus d'une semaine pour effectuer la réparation. On a hélas pu encore le constater récemment dans le secteur de Servigny-lès-Raville en Moselle. Il lui demande si l'obligation de service public comporte également l'obligation de réparer les lignes téléphonique dans un délai rapide.
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Transmise au Ministère de l'économie et des finances
Réponse du Ministère de l'économie et des finances publiée le 22/09/2016
La fourniture des prestations de téléphonie fixe du service universel des communications électroniques est confiée à un opérateur désigné par les services de l'État au terme d'une procédure de mise en concurrence. Il s'agit actuellement de la société Orange qui, à ce titre, fournit à toute personne qui en fait la demande un raccordement à son réseau téléphonique ouvert au public, et assure en permanence la disponibilité de l'offre de service téléphonique sur l'ensemble du territoire national dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité. Les objectifs de qualité de service correspondants sont décrits dans le cahier des charges annexé à l'arrêté de désignation de cet opérateur de service universel, et mesurés par des indicateurs portant notamment sur le délai de fourniture du raccordement au réseau, les taux de défaillance de ce réseau ainsi que les délais de réparation. L'opérateur s'engage à respecter des valeurs minimales pour ces différents indicateurs, mesurés aux niveaux national et régional et transmis aux pouvoirs publics. Le cahier des charges prévoit ainsi que 85 % des défaillances des lignes téléphoniques doivent être réparées dans les 48 heures (jours ouvrables) suivant la signalisation par le client du dérangement à son service après-vente, et les conditions générales d'abonnement au service de téléphonie fixe d'Orange prévoient que le non-respect de ce délai fonde le client à réclamer à Orange une indemnité forfaitaire d'un montant égal à deux mois d'abonnement. En 2013, seules 78 % des défaillances téléphoniques ont été réparées en moins de 48h : ce non-respect par l'opérateur de ses engagements a donné lieu à l'ouverture, par l'autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP), d'une enquête administrative qui s'est soldée par un plan de renforcement des moyens d'intervention d'Orange sur son réseau téléphonique fixe. Dans son rapport de synthèse relatif à la qualité des prestations de service universel des communications électroniquesen date du 25 avril 2016, l'ARCEP constate que les indicateurs de qualité de service se sont désormais redressés à un niveau satisfaisant, et décide en conséquence de clore l'enquête administrative. Au vu de ces dysfonctionnements, et conscient de l'importance du réseau filaire en particulier en zones rurales, l'État a entrepris de renforcer le contrôle des activités de maintenance et d'entretien du prestataire de la téléphonie fixe du service universel. En premier lieu, le cadre législatif du service universel va être complété des dispositions de la loi pour une République numérique qui prévoit un renforcement des obligations de l'opérateur de service universel et un durcissement des sanctions. En second lieu, les indicateurs de qualité de service vont être consolidés dans le cadre de la prochaine désignation fin 2016 du prestataire de la téléphonie fixe, et les sanctions financières encourues au même motif alourdies. Enfin, le prestataire verra ses obligations en matière de reporting élargies. Par ailleurs, l'ARCEP étant chargée du contrôle du respect des engagements du prestataire, elle peut être alertée par tout usager des dysfonctionnements constatés.
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