Question de M. del PICCHIA Robert (Français établis hors de France - Les Républicains-R) publiée le 29/10/2015
M. Robert del Picchia interroge Mme la ministre des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes sur l'information téléphonique accessible aux retraités de la caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV) établis à l'étranger, après la suppression de l'envoi postal de l'attestation fiscale par les caisses de retraite. Cette attestation reste disponible en ligne pour les retraités qui ont créé un compte sur le site Internet de leur caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT). Les retraités qui n'ont pas accès à Internet sont dans l'impossibilité de vérifier les montants indiqués sur leur déclaration d'impôt pré-remplie, alors qu'ils sont pourtant tenus de le faire. Dans sa réponse publiée au Journal officiel (Assemblée nationale, 18 août 2015, question n° 85586, p. 6314), la ministre précisait qu'afin de ne pas pénaliser les retraités ne maîtrisant pas l'outil informatique, les informations relatives à leur relevé fiscal sont accessibles par téléphone en contactant le 3960. Il souhaite donc savoir si un numéro de téléphone accessible depuis l'étranger peut être indiqué aux retraités français qui y résident.
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Réponse du Ministère des affaires sociales, de la santé et des droits des femmes publiée le 17/12/2015
L'amélioration de la qualité du service rendu aux usagers est un axe majeur de la convention d'objectifs et de gestion 2014-2017 (COG) contractualisée entre l'État et la caisse nationale d'assurance vieillesse (CNAV). La poursuite de l'enrichissement de l'offre de service en ligne constitue un fort enjeu afin que les retraités puissent bénéficier d'un service sur mesure et d'informations personnalisées. Le développement de ces services accompagne la mutation des usages des assurés, y compris retraités. Une étude du CREDOC publiée en juin 2014 souligne la plus grande appétence des retraités pour le numérique : entre 2006 et 2014 le taux de retraités internautes a augmenté de 46 points s'élevant à 60 % en 2014. Dans une démarche de simplification, la CNAV fournit à l'administration fiscale le montant imposable des retraites du régime général afin qu'il figure dans la déclaration de revenus pré-remplie. Conformément à sa stratégie de développement de son canal numérique, l'assurance vieillesse met donc à disposition des retraités, pour vérification, leur attestation fiscale dans l'espace personnel des usagers sur le site www.lassuranceretraite.fr. Au regard de cette nouvelle offre de service et dans un souci de maîtrise de ses ressources, la CNAV ne fournit plus d'attestation par voie postale aux retraités, qu'ils résident en France ou à l'étranger. Cette mesure a été accompagnée d'un plan de communication à destination des usagers via notamment des spots radio, des annonces sur les sites internet des CARSAT, des affiches au sein des agences et des prospectus diffusés lors d'envoi de courriers aux assurés. Afin de ne pas pénaliser les retraités ne maîtrisant pas l'outil informatique, les informations relatives à leur relevé fiscal sont accessibles par téléphone en contactant le 39 60. Pour les appels venant de l'étranger ou pour les utilisateurs de box et téléphone portable, le numéro à composer est le 09 71 10 39 60 afin de bénéficier des mêmes conditions tarifaires. La CNAV a mobilisé des moyens humains pour renforcer les plateformes téléphoniques et répondre aux interrogations des usagers.
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