Question de M. LENOIR Jean-Claude (Orne - Les Républicains) publiée le 30/07/2015
M. Jean-Claude Lenoir attire l'attention de Mme la secrétaire d'État, auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire sur les signalements de démarchage commercial abusif effectué par certains opérateurs téléphoniques. Les abonnés âgés, qui sont les plus vulnérables face à de tels agissements, continuent d'être victimes de ces pratiques. Suite à un simple appel téléphonique non suivi de la signature d'un contrat, les intéressés ou leur entourage découvrent ainsi qu'ils ont changé d'opérateur téléphonique sans l'avoir demandé ni même souhaité. C'est la raison pour laquelle il l'interroge sur l'opportunité de renforcer la protection des consommateurs contre ces pratiques abusives.
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Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargé du commerce, de l'artisanat, de la consommation et de l'économie sociale et solidaire publiée le 15/10/2015
Il existe une réglementation spécifique au démarchage téléphonique destinée à protéger les consommateurs. En effet, l'article L. 121-20 du code de la consommation, dans sa version issue de la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, sépare clairement le temps du démarchage téléphonique de celui du consentement. Le consommateur ne donne son consentement qu'après réception de la confirmation de l'offre sur support durable (en général papier ou courriel), elle-même envoyée « à la suite du démarchage », c'est-à-dire après la fin de la communication téléphonique. Pour donner son consentement, le consommateur peut renvoyer le contrat « papier » signé ou bien répondre au courriel de confirmation de l'offre du professionnel par une mention d'acceptation explicite, ce qui exclut, sous réserve de l'interprétation souveraine des tribunaux, un consentement purement oral. Le changement d'opérateur suite à un démarchage abusif est, de facto, impossible. Le code de la consommation comporte, depuis la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation, d'autres dispositions tendant à renforcer la protection des consommateurs en matière de vente à distance : amélioration des informations délivrées au consommateur, délai de rétractation de 14 jours, ou encore interdiction de l'utilisation des numéros masqués pour la prospection commerciale. De plus, l'article L. 122-9 du code de la consommation réprime l'abus de faiblesse, pratique commerciale consistant à solliciter un consommateur afin de lui faire souscrire un contrat en abusant de la situation de faiblesse ou d'ignorance de celui-ci. Cette pratique est punie d'un emprisonnement de trois ans et d'une amende pouvant aller jusqu'à 375 000 . En outre, l'article L. 121-34 du code de la consommation institue le droit pour tout consommateur de s'opposer au démarchage téléphonique. Ce nouveau dispositif est contraignant pour les professionnels auxquels il est interdit de démarcher téléphoniquement un consommateur inscrit sur cette liste. Tout manquement à cette interdiction est passible d'une amende administrative de 15 000 pour une personne physique et de 75 000 pour une personne morale. Le décret n° 2015-556 du 19 mai 2015 établit les conditions de fonctionnement de la liste d'opposition. L'inscription sur la liste d'opposition, valable pour une période de 3 ans renouvelable, pourra se faire par Internet ou par tout autre moyen. La gestion de la liste sera confiée à un organisme désigné par arrêté du ministre chargé de l'économie pour une durée de 5 ans. Compte tenu des délais légaux de la procédure d'appel d'offres pour la désignation de l'organisme chargé de la gestion de la liste d'opposition et des contraintes techniques pour mettre en place un tel outil, le dispositif sera opérationnel prochainement. Il existe donc une forte mobilisation de l'ensemble des acteurs concernés et les nouvelles dispositions introduites par la loi sont de nature à renforcer substantiellement les outils disponibles pour lutter contre les mauvaises pratiques. Il va de soi que les services de l'État demeurent très attentifs au maintien de cette mobilisation et veillent à ce que les mesures nécessaires soient prises pour garantir une protection économique efficace des utilisateurs des services de communications électroniques.
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