Question de M. DARNAUD Mathieu (Ardèche - UMP) publiée le 13/11/2014
M. Mathieu Darnaud attire l'attention de M. le ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique sur les problèmes incessants, en matière de téléphonie, auxquels sont confrontés de nombreux ardéchois vivant en zone rurale.
En effet, le développement du réseau téléphonique de l'Ardèche accuse un grand retard, avec un taux de couverture allant de 47,86 % à 71,29 % sur la surface d'ensemble du département, tous opérateurs confondus. Une grande partie des communes ardéchoises et, plus particulièrement, les collectivités éloignées des nord-ouest et sud-est ardéchois, couvertes par des programmes de zones blanches pilotées par la délégation interministérielle à l'aménagement du territoire et à l'attractivité régionale (DATAR), sont victimes de dysfonctionnements quotidiens.
L'entretien du réseau constitue également un problème majeur : les travaux indispensables n'étant pas réalisés, des pannes récurrentes surviennent, comme encore récemment à Rochepaule. Ces incidents ont des conséquences très dommageables sur l'activité des entreprises, pour le fonctionnement des collectivités et, bien-sûr, pour le quotidien des habitants.
Faute de réactivité, des centaines d'abonnés restent fréquemment coupés de l'extérieur durant plusieurs jours voire plusieurs semaines, sans téléphone, connexion Internet ni télévision. Cette situation a encore été endurée la semaine du 20 octobre 2014 par les habitants de la commune de Quintenas.
Rappelant que l'État détient 27 % du capital de l'entreprise Orange, il souhaite connaître les initiatives que compte prendre le Gouvernement pour rétablir l'équilibre entre les territoires, sortir l'Ardèche de son enclave téléphonique et mettre en place une véritable politique d'entretien des câbles et du réseau filaire.
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Transmise au Secrétariat d'État, auprès du ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargé du numérique
Réponse du Secrétariat d'État, auprès du ministère de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargé du numérique publiée le 17/12/2014
Réponse apportée en séance publique le 16/12/2014
M. Mathieu Darnaud. Ma question s'adresse à Mme la secrétaire d'État en charge du numérique et porte sur les coupures de téléphone incessantes auxquelles sont confrontés de nombreux Ardéchois.
En effet, le développement du réseau téléphonique de l'Ardèche accuse un grand retard, le taux de couverture surfacique allant de 48 % à 71 % sur l'ensemble du département, tous opérateurs confondus.
Une grande partie des communes ardéchoises- plus particulièrement les collectivités isolées des nord-ouest et sud-est ardéchois - est victime de dysfonctionnements aussi fréquents qu'insupportables. C'est en quelque sorte un Retour vers le futur que les habitants de ces régions rurales vivent trop régulièrement, en redécouvrant le sous-équipement que connaissaient les générations passées.
Permettez-moi d'évoquer quelques exemples récents et emblématiques de dizaines d'autres.
Au hameau des Vabres, à Pranles, alors que les habitants sont déjà restés huit mois sans accès au réseau téléphonique en 2013, ils ont de nouveau vécu cette situation pendant plusieurs mois cet automne.
À Quintenas comme à Rochepaule, les travaux indispensables d'entretien du réseau n'étant pas réalisés, des pannes récurrentes surviennent, comme cela a encore été le cas en octobre et novembre dernier. Une fois le réseau hors d'état, le manque de réactivité des services d'Orange est vécu par les abonnés et les élus comme une forme d'abandon.
Chaque fois que surviennent des incidents, c'est toute l'activité d'une localité qui est paralysée. Ainsi, à Pranles, la mairie elle-même a subi des coupures pendant des semaines entières. Et comme l'Internet emprunte les lignes de téléphone fixe, les habitants et l'ensemble des services communaux ne disposent même pas du Web pour communiquer.
À juste titre, les habitants sont excédés, comme dans la commune des Salelles, où, sur l'initiative de leur conseil municipal, ils ont signé une pétition afin de dénoncer le service rendu par Orange.
Madame la secrétaire d'État, l'État est présent à hauteur de 27 % au capital de l'entreprise Orange. Il doit maintenant prendre ses responsabilités et jouer pleinement son rôle d'actionnaire. Je souhaite donc connaître les initiatives que le Gouvernement entend prendre pour mettre fin à la fracture téléphonique en Ardèche et mettre en place une véritable politique d'entretien des câbles et du réseau filaire.
M. le président. La parole est à Mme la secrétaire d'État.
Mme Axelle Lemaire,secrétaire d'État auprès du ministre de l'économie, de l'industrie et du numérique, chargée du numérique. Monsieur le sénateur, la situation que vous décrivez - des coupures, des défaillances, un manque d'entretien du réseau -est insupportable et inacceptable.
C'est la société Orange qui a été nommée de nouveau, à la fin de l'année 2013, prestataire du service universel de la téléphonie fixe. Elle s'est engagée à respecter des exigences de qualité de service, notamment pour rétablir les lignes en cas de défaillance. Des dysfonctionnements ont effectivement été constatés. J'en suis informée assez régulièrement par les représentants de différents territoires et je m'en suis ouverte à l'opérateur.
Vous indiquez que vos concitoyens ont du mal à joindre le service consommateurs. Vous regrettez la mauvaise réactivité de l'entreprise, qui ne répond pas et ne donne pas d'informations sur les mesures devant être prises. J'ai bien conscience que je ne vous rassurerai pas en vous disant cela, mais sachez que j'ai moi-même des difficultés à obtenir des renseignements sur les situations en question !
La dégradation du réseau est confirmée par les mesures qu'est tenu de réaliser Orange. Je donnerai deux exemples, tirés des mesures pour le premier trimestre de 2014 : quelque 78 % des défaillances téléphoniques ont été réparées en moins de quarante-huit heures, alors que ce taux devrait être supérieur à 85 % ; le délai de réparation des défaillances après leur signalement est en moyenne de soixante-seize heures, au lieu des quarante-huit heures prévues pour les 85 % des défaillances relevées le plus rapidement.
Il en va de même pour le délai de réponse aux demandes des utilisateurs, pour lequel, là encore, une dérive sérieuse a été constatée.
Nous avons rétabli le pouvoir de sanction du régulateur du secteur. L'ARCEP a été« réarmée » et c'est sur cette base qu'elle a ouvert, le 27 mai dernier, deux enquêtes administratives sur ce sujet.
Cette procédure a produit ses premiers résultats, puisqu'Orange s'est engagé à respecter un plan d'amélioration de sa qualité de service, qui prévoit d'accorder des moyens supplémentaires à ses unités d'intervention, notamment afin de traiter le stock des défaillances en instance ; de mieux anticiper les dégradations futures de la qualité de service ; de renforcer l'information des collectivités territoriales, notamment sur les évolutions de son réseau ; d'intensifier la collaboration avec les collectivités sur les détections et le traitement des dysfonctionnements, particulièrement en cas de crise, par exemple une tempête ou une inondation.
La situation qui a frappé votre département, monsieur le sénateur, résultait d'ailleurs d'intempéries. Une information transparente, publique, facilement accessible, permettrait, me semble-t-il, d'instaurer un dialogue entre les interlocuteurs et faciliterait une meilleure compréhension des enjeux.
Lorsque des défaillances ou des dysfonctionnements sont constatés, les collectivités doivent pouvoir se tourner vers les interlocuteurs des différentes directions régionales de l'opérateur. Leur réactivité est absolument essentielle. Très franchement, en 2014, à l'heure du numérique, on comprend mal qu'un suivi en temps réel, public et transparent, ne soit pas disponible.
Nous serons également vigilants sur le respect de ce plan. Néanmoins, notre action ne doit pas s'arrêter là. Elle doit couvrir l'ensemble des besoins de nos territoires. Nous avons octroyé les moyens nécessaires à la couverture en très haut débit fixe. Le déploiement de la fibre optique est lancé et il avance bien. Il faut maintenant élever au rang de priorité politique la couverture mobile, pour laquelle rien n'avait été fait depuis de très nombreuses années.
Il subsiste encore des communes dans lesquelles le niveau de couverture est insatisfaisant, hormis les communes situées en zones blanches, qui, elles, ne sont pas encore couvertes. À cet égard, je donnerai prochainement de nouveaux moyens d'action concrets pour permettre aux collectivités territoriales d'assurer la couverture des zones blanches du mobile.
Nous conjuguons décentralisation et accompagnement réel par l'État, au service de l'égalité entre nos territoires. C'est une priorité du Gouvernement. Le respect des droits des consommateurs en est une autre. Il faut désormais décliner cette approche vertueuse dans le secteur de la couverture mobile.
M. le président. La parole est à M. Mathieu Darnaud.
M. Mathieu Darnaud. Je vous remercie de votre réponse, madame la secrétaire d'État, mais je dois avouer que la première partie de celle-ci ne m'a pas complètement rassuré. Je compte sur l'État et sur vous pour faire en sorte que l'opérateur respecte ses engagements.
Il est essentiel que l'entretien du réseau, notamment filaire, fasse l'objet d'un suivi régulier et que l'on réponde aux besoins des consommateurs et des collectivités. Vous avez à juste titre évoqué le déploiement de la fibre. Il faut savoir qu'une partie de celui-ci se fera par ce type de réseau. Il est par conséquent absolument nécessaire que les opérateurs fassent en sorte que l'on ne revive plus les situations que nous avons connues.
En effet, au-delà de l'inconfort et des problèmes que cela provoque pour les communes, c'est aussi parfois une question de sécurité, tout simplement.
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