Question de M. GOURNAC Alain (Yvelines - UMP) publiée le 07/03/2013
M. Alain Gournac attire l'attention de M. le ministre du redressement productif sur les dysfonctionnements de La Poste. La loi n° 2010-123 du 9 février 2010 précise que « La Poste et ses filiales constituent un groupe public qui remplit des missions de service public et d'intérêt général ». Or, il existe aujourd'hui une détérioration du fonctionnement de cette entreprise publique notamment dans la distribution du courrier. Cette détérioration préjudiciable à nos concitoyens et à nos entreprises pose la question de la vocation de service public de La Poste. En dépit d'une diminution importante du volume des envois dû à la forte augmentation du nombre des courriels, on constate que la vitesse d'acheminement des courriers est très irrégulière, que certains d'entre eux non distribués en dépit d'une adresse correcte reviennent à l'expéditeur, que d'autres sont tout simplement perdus. Aussi il lui demande quelles mesures il entend prendre pour que les missions de service public de La Poste soit correctement remplies et s'il ne conviendrait pas que soit créé en son sein un comité réunissant à la fois des usagers et des professionnels en charge du constat des situations et de leur amélioration.
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Réponse du Ministère du redressement productif publiée le 12/12/2013
La loi du 9 février 2010, qui a transformé La Poste en société anonyme, a également confirmé les quatre missions de service public confiées à l'entreprise : le service universel postal, le transport et la distribution de la presse, la contribution à l'aménagement du territoire et l'accessibilité bancaire. En tant que prestataire du service universel postal, La Poste est soumise à des obligations particulières notamment en matière de qualité de service, de distribution et de traitement des réclamations. Depuis 2003, la qualité de service a progressé régulièrement, notamment grâce au plan de modernisation « Cap Qualité Courrier » (« plan CQC ») engagé par La Poste et conduit sur la période 2005-2012 : à titre d'illustration, la qualité de service en J+1 de la lettre prioritaire a atteint 87,9 % en 2012 alors qu'elle n'était que de 79,1 % en 2005. La Poste doit aujourd'hui affronter le défi de l'érosion du courrier et de la concurrence du numérique. Dans ce contexte, l'État reste particulièrement attaché à la qualité du service universel postal. Cet attachement s'est traduit en particulier dans le cadre de la conclusion du contrat d'entreprise 2013-2017 entre l'État et La Poste. Ce dernier, qui définit les modalités précises de mise en uvre des missions de service public confiées au groupe, a été signé le 1er juillet 2013. Concernant le service universel postal, afin de répondre aux attentes de fiabilité des consommateurs, il définit une trajectoire de qualité de service volontariste : la nécessité de la lettre prioritaire pour répondre aux besoins des particuliers comme des entreprises d'une distribution en « J+1 » est réaffirmée. Dans un contexte de baisse des volumes de courrier, La Poste s'engage à ce que l'adaptation de ses organisations permette le maintien d'une qualité de service supérieure à 85 % ; compte tenu de l'importance croissante de la lettre verte, produit qui permet de répondre aux nouvelles attentes des consommateurs en termes de fiabilité et de responsabilité écologique, sa qualité de service sera renforcée pour atteindre 95 % en « J+2 » à l'horizon 2015 ; la qualité de service de la lettre recommandée devra également atteindre 95 % en J+2 à l'horizon 2015. Par ailleurs, le contrat d'entreprise vise également à prendre en compte les attentes nouvelles des consommateurs, en prévoyant de nouveaux objectifs de qualité de service sur les points suivants : la bonne mise en uvre des contrats de réexpédition du courrier ; la bonne résolution des réclamations des consommateurs (La Poste ayant déjà un objectif de 95 % de réponse en moins de 48 h) ; la perte des courriers recommandés et les délais de distribution des avis de réception. Enfin, dans le but de renforcer la gouvernance et le suivi des missions de service public confiées au groupe La Poste, le contrat d'entreprise 2013-2017 prévoit la mise en place d'un comité de suivi de haut niveau qui se réunira annuellement et sera présidé par le ministre chargé des postes.
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