Question de M. PLACÉ Jean-Vincent (Essonne - ECOLO) publiée le 12/07/2012
M. Jean-Vincent Placé attire l'attention de M. le ministre du travail, de l'emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social sur les conditions de travail des employés de Pôle emploi. En effet, le nombre de conseillers diminue (1 500 suppressions en trois ans) pendant que le taux de chômage atteint des records (9,7 % au dernier trimestre 2011). Dès lors, les conditions de travail se détériorent depuis l'affluence des nouveaux demandeurs d'emploi.
À sa création en 2008, un conseiller devait suivre au maximum 60 inscrits. Aujourd'hui, on estime qu'un conseiller gère 200 inscrits en moyenne. Encore plus inquiétant, un conseiller suit actuellement 655 demandeurs d'emploi à Yerres, dans le département de l'Essonne.
En conséquence, le suivi des chômeurs est dramatiquement dégradé : les rendez-vous mensuels sont supprimés, les relations entre les conseillers et les demandeurs d'emploi se résument à des contacts téléphoniques de dix minutes maximum et certains conseillers agents sont contraints d'occulter certains inscrits pour se concentrer sur les cas les plus difficiles.
Il déplore le manque de moyens de Pôle emploi, les conditions de travail des agents et le traitement des demandeurs d'emplois, ainsi que la destruction du service public de l'emploi.
Il lui demande s'il envisage de munir Pôle emploi des ressources nécessaires pour faire face à la recrudescence du chômage.
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Réponse du Ministère du travail, de l'emploi, de la formation professionnelle et du dialogue social publiée le 17/01/2013
Pour mettre en uvre les orientations de la convention tripartite 2012-2015, Pôle emploi s'est doté d'un plan stratégique pour les trois prochaines années, « Pôle emploi 2015 », précisant d'une part les modalités de sa nouvelle offre de services dans la partie intitulée « Nos ambitions », qui constitue la traduction directe des lignes directrices de la convention tripartite, et d'autre part les principes structurants de sa nouvelle organisation interne dans la partie intitulée « Réussir ensemble ». L'élaboration de ce plan s'est fondée sur une démarche participative associant des groupes internes de réflexion, les organisations syndicales et les membres du conseil d'administration. L'avis du comité central d'entreprise a été recueilli le 19 juin 2012 et le conseil d'administration a approuvé la nouvelle offre de services par une délibération du 21 juin 2012. L'objectif de ce plan n'est pas la dégradation du service public de l'emploi, ni sa déshumanisation. Bien au contraire, il s'agit de faire plus pour ceux qui en ont le plus besoin, avec trois priorités : personnalisation, proximité avec les territoires et performance. Ainsi, en matière d'accompagnement des demandeurs d'emploi, l'objectif de personnalisation accrue fixé dans la convention tripartite passe dans le plan stratégique par le renforcement de la phase de diagnostic grâce à des outils en ligne permettant une auto-évaluation. De plus, le volet administratif de l'entretien d'inscription et de diagnostic (EID) sera allégé et le contenu de l'entretien sera adapté en fonction du profil du demandeur d'emploi. À partir de ce diagnostic approfondi, le plan stratégique « Pôle emploi 2015 » organise l'accompagnement des demandeurs d'emploi selon trois modalités : un accompagnement renforcé au profit des demandeurs d'emploi les plus éloignés de l'emploi ; un accompagnement guidé pour les demandeurs d'emploi qui ont un besoin d'accompagnement régulier ; un suivi et un appui pour les demandeurs d'emploi qui sont les plus proches du marché du travail. Quel que soit le mode de suivi et d'accompagnement, le demandeur d'emploi bénéficie d'un conseiller référent désigné au plus tard au quatrième mois. Indépendamment de sa modalité d'accompagnement, le demandeur d'emploi qui le souhaite pourra à tout moment être reçu par un conseiller. Dans ce cadre, la taille des portefeuilles des conseillers variera en fonction du type d'accompagnement. Le type de suivi choisi pour le demandeur d'emploi sera décidé après l'EID et, le cas échéant, suite au second entretien de diagnostic approfondi. L'opérateur Pôle emploi, en première ligne face à la lutte contre le chômage, a recruté 2 000 personnes en contrat à durée indéterminée (CDI), comme l'a annoncé le ministre chargé du travail et de l'emploi le 2 juillet 2012. Ce renfort de ressources humaines pour l'opérateur, dont le but est de permettre un meilleur accompagnement des demandeurs d'emploi, est effectif depuis le mois d'octobre 2012. Le financement de ces 2 000 CDI sera pris en charge par l'État. Pour 2013, la subvention pour charges de service public est ainsi portée à 1 467 M, soit une majoration de la subvention de 107 M par rapport au montant prévu dans la convention tripartite 2012-2014 (1 360 M). La répartition de ces ressources s'est effectuée par région dès la mi-juillet 2012, ces dernières ayant fait remonter les besoins des différents établissements dans le but d'assurer une affectation correspondant le plus précisément aux réalités locales. Conformément au code du travail, les conseillers recrutés en contrat à durée déterminée (CDD) en 2012 bénéficieront d'une priorité en termes de recrutement. Une information a d'ailleurs été présentée aux personnels de l'opérateur dès le 19 juillet 2012 pour préciser les modalités de candidature, et les anciens personnels recrutés en CDD ayant quitté Pôle emploi depuis moins de six mois, ont également été contactés. Le calendrier relatif à ces recrutements a été resserré. Ainsi, les dates de clôture des offres se sont échelonnées entre la mi-août et la mi-septembre selon les régions, et après la revue des candidatures en région courant septembre, le recrutement d'une très grande majorité des agents, au titre de l'ouverture des 2 000 postes, est effectif au 1er octobre 2012. La formation des agents recrutés par Pôle emploi constitue naturellement un point essentiel. Selon l'origine des candidats retenus, trois parcours de formation à mettre en uvre à compter du 1er octobre 2012 ont été planifiés : - un parcours de formation pour les CDD issus du recrutement au titre du sommet sur la crise et qui ont bénéficié d'un premier parcours homogène de formation au printemps 2012 ; - un parcours de formation de référence pour les autres anciens salariés en CDD, certains ayant déjà suivi certaines formations ; - un parcours de formation pour les personnels directement recrutés en externe. À titre d'exemple, pour ce dernier parcours, un agent nouvellement recruté à Pôle emploi au 1er octobre 2012 bénéficiera d'un parcours de formation de vingt-trois jours, auxquels s'ajouteront, avant le 31 décembre 2012, des séances de mises en situation et tutorat. L'ensemble de ces parcours de formation seront par ailleurs complétés par des actions de formation prévues sur l'exercice 2013. Par ailleurs, sous réserve d'une validation par le conseiller lors de l'EID, les demandeurs d'emploi volontaires pourront utiliser des services exclusivement délivrés en ligne, tout en continuant à bénéficier d'un conseiller référent possédant une expertise adaptée à cette modalité de contact. Ce suivi dématérialisé s'effectuera donc de manière très encadrée, afin de prévenir tout risque de déshumanisation du suivi des demandeurs d'emploi. L'objectif de cette offre « 100 % web » est avant tout d'adapter les pratiques de l'opérateur aux nouvelles technologies et d'offrir ce service aux demandeurs d'emploi les plus autonomes vis-à-vis des NTIC (Nouvelles technologies de l'informatique et de la communication). Toutefois, ce dispositif n'est pas systématique pour les personnes en modalité suivi et appui. L'ensemble des axes du plan stratégique Pôle emploi 2015 doit ainsi permettre d'assurer l'effectivité et le caractère opérationnel des grandes orientations de la convention tripartite du 11 janvier 2012. L'efficacité et la qualité du service rendu par Pôle emploi seront mesurées, selon les termes de la convention tripartite, par une liste ciblée de quinze indicateurs. Ceux-ci ont également servi de support à l'élaboration du plan stratégique et y figurent en annexe. Le déploiement complet de Pôle emploi 2015 s'échelonnera de manière progressive jusqu'en 2014, en lien avec les cibles intermédiaires fixées pour chaque indicateur de la convention tripartite. L'objectif du nouvel indicateur de taille des portefeuilles est de mieux rendre compte du nombre de demandeurs d'emploi suivis par les conseillers et ainsi de la charge correspondante. Même s'il n'existe pas de mesure idéale de la charge de travail du conseiller, tant il est difficile de prendre en compte les aspects qualitatifs de la composition des « portefeuilles, ainsi que l'ensemble des activités du conseiller (accueil, relation entreprise, gestion des droits des allocataires, ...) l'introduction du nouvel indicateur, qui s'élève aujourd'hui à 161, introduit des progrés notables. Par ailleurs, le comité de suivi prévu par la convention tripartite, associant ses signataires, s'est tenu le 17 octobre 2012. Il a permis de veiller à l'application de celle-ci, d'évaluer sa mise en uvre et d'adapter, le cas échéant, les trajectoires et les objectifs annuels assignés à Pôle emploi.
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