Question de Mme BONNEFOY Nicole (Charente - SOC) publiée le 12/07/2012
Mme Nicole Bonnefoy attire l'attention de M. le ministre du redressement productif sur le mauvais état du réseau téléphonique en Charente et ses conséquences pour les usagers.
En décembre 2011, la Charente a dû faire face à des dysfonctionnements et des coupures importantes de son réseau téléphonique privant ainsi pendant plusieurs jours, voire plusieurs semaines, les usagers d'un accès au téléphone, à internet et parfois même à la télévision. Des villages entiers, déjà reculés, se sont ainsi retrouvés complètement isolés du reste du monde.
Selon les syndicats, cette situation serait la conséquence de la tempête de 1999 où, face à l'urgence, les raccordements du réseau avaient été réalisés de manière provisoire afin de répondre au plus vite aux attentes des usagers. Elle tient à rappeler que tout le monde avait alors salué à juste titre le dévouement et le travail des agents sur le terrain. Néanmoins, le traitement réservé au réseau à l'époque n'avait pas vocation à durer et, dix ans après la tempête, certains raccordements, moins résistants et étanches, sont toujours en place, ce qui n'est bien évidement pas sans lien avec la multiplication des problèmes sur le réseau charentais.
En outre, elle indique que la suppression de nombreux postes d'agents de France Télécom en Charente aggrave cette situation. En dix ans, les effectifs sont passés de 500 à 240 et le recours à la sous-traitance ne semble pas permettre aux agents restants de pouvoir répondre à l'ensemble des sollicitations dont ils font l'objet et ce, malgré un travail remarquable. De nombreux abonnés se sont ainsi plaints de temps de dépannage extrêmement longs, voire d'absence de réponses, les privant ainsi de liens avec le monde extérieur. Elle précise que cette situation est d'autant plus dramatique lors qu'elle touche des personnes fragiles, âgées ou à mobilité réduite.
Face à ces constats, elle souhaiterait qu'il lui précise les intentions du Gouvernement, premier actionnaire de France-Télécom, pour améliorer l'état du réseau téléphonique afin qu'une réponse efficace et durable soit apportée à des milliers de foyers charentais.
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Réponse du Ministère du redressement productif publiée le 18/10/2012
Par arrêté du 1er décembre 2009, la société France Télécom a été désignée, pour une durée de trois ans, pour offrir les prestations de téléphonie du service universel des communications électroniques dans les conditions prévues par un cahier des charges, décrivant ses obligations, qui est annexé à cet arrêté. L'opérateur fournit à toute personne qui en fait la demande un raccordement à son réseau téléphonique ouvert au public et un service téléphonique permettant l'acheminement des communications en provenance et à destination du territoire national et des pays étrangers. L'opérateur doit assurer en permanence la disponibilité de l'offre de service universel sur l'ensemble du territoire national dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité. Le cahier des charges de la société France Télécom prévoit un suivi renforcé et détaillé de la qualité du service rendu par l'opérateur. La qualité du service rendu est mesurée au regard d'indicateurs portant notamment sur le délai de fourniture du raccordement au réseau de l'opérateur, les taux de défaillance de ce réseau ainsi que les délais de réparation de ces défaillances. L'opérateur s'engage à respecter des valeurs minimales concernant ces indicateurs qui représentent une valeur moyenne des résultats obtenus. Ces indicateurs de qualité sont suivis non seulement au niveau national mais aussi au niveau régional. Les résultats trimestriels et annuels de ces mesures sont transmis au ministre chargé des communications électroniques par l'opérateur qui fournit également un état détaillé des situations où il n'a pas été en mesure de respecter ces obligations minimales de qualité de service (nombre de défaillances du réseau non réparées dans les quinze jours à compter de leur signalisation ou nombre de raccordements réalisés ou en instance plus de trente jours après la demande de l'usager). L'opérateur fournit aussi, dans les cas de non-respect de ses obligations minimales de qualité de service ou de dégradation des résultats obtenus, des précisions sur les motifs de ces dysfonctionnements et sur les mesures qu'il a décidées pour y remédier. Dans le cadre de la désignation de France Télécom, le Gouvernement a donc veillé à mettre en place un suivi des conditions de fourniture des prestations de service universel, notamment dans les régions rurales et des moyens permettant de s'assurer que les mesures nécessaires seront prises par l'opérateur pour remédier à tout manquement à ses obligations en matière de qualité de service sont prévues. Par ailleurs, l'article L. 36-7 du code des postes et des communications électroniques confère à l'Autorité de régulation des communications électroniques et des postes (ARCEP) le pouvoir de contrôler le respect par les opérateurs de leurs obligations et de sanctionner tout manquement. À ce titre, l'ARCEP peut donc être saisie de tous les cas particuliers de manquement par France Télécom à ses obligations de service universel.
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