Question de Mme KAMMERMANN Christiane (Français établis hors de France - UMP) publiée le 21/10/2010
Mme Christiane Kammermann attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de la fonction publique sur le fort mécontentement de nos compatriotes établis hors de France qui rencontrent des difficultés croissantes pour obtenir des renseignements auprès des services publics en France (caisse de retraite, assurance maladie, service des impôts
) les serveurs vocaux étant de plus en plus la règle dans la relation entre l'usager et l'administration.
Serveurs vocaux, guichets virtuels, services en ligne : toutes les administrations se sont dotées de ces moyens de communication modernes, en phase avec l'évolution de la société. Dans les meilleurs des cas, ils offrent la possibilité d'effectuer des démarches sans se déplacer ou d'obtenir une réponse plus rapide. Il est à souligner, après l'avoir maintes fois testé que les outils de déclaration en ligne et les renseignements accessibles par les serveurs vocaux sont adaptés à la prise en compte initiale de situations simples et à des demandes de renseignement basiques. Cela a donc conduit à une simplification des situations qui ne tient pas compte des cas particuliers, et entraîne parfois des aberrations. « Tapez 1, tapez 2, tapez 3
» cette litanie qui peut durer longtemps et n'aboutir à aucun résultat occasionne de gros préjudices financiers et beaucoup d'insécurité administrative à nos compatriotes qui ne vivent pas sur place, d'autant plus que les nouveaux indicatifs ou numéros d'appel ne permettent plus d'entrer en contacts avec les services publics de la métropole.
Lorsque l'on est confronté à une situation complexe, que l'on vit à des milliers de kilomètres de la France, n'avoir que les touches proposées par un serveur vocal est très mal vécu par nos compatriotes.
Forte de ce constat dont les Français de l'étranger sont les premiers à pâtir, et partant du postulat que la machine ne peut remplacer l'être humain, sous peine d'aboutir à ce que le Médiateur de la République appelle une déshumanisation du service public, elle souhaiterait connaître les dispositions qu'il envisage de prendre pour rendre les services publics accessibles à nos compatriotes de l'étranger qui se sentent de plus en plus isolés et délaissés par l'administration française.
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Transmise au Ministère du budget, des comptes publics , de la fonction publique et de la réforme de l'État
Réponse du Secrétariat d'État chargé de la fonction publique publiée le 15/12/2010
Réponse apportée en séance publique le 14/12/2010
Mme Christiane Kammermann. Monsieur le secrétaire d'État, je souhaite attirer votre attention sur le fort mécontentement de nos compatriotes établis hors de France, qui rencontrent des difficultés croissantes pour obtenir des renseignements auprès des services publics en France caisses de retraite, assurance maladie, services des impôts, centres régionaux des uvres universitaires et scolaires, etc. , les serveurs vocaux étant de plus en plus la règle dans la relation entre l'usager et l'administration.
Serveurs vocaux, guichets virtuels, services en ligne : toutes les administrations se sont dotées de ces moyens de communication modernes, en phase avec l'évolution de la société. Dans les meilleurs des cas, ils offrent la possibilité d'effectuer des démarches sans se déplacer ou d'obtenir une réponse plus rapide. Pour les avoir maintes fois testés, je souligne que les outils de déclaration en ligne et les renseignements accessibles par les serveurs vocaux sont adaptés à la prise en compte initiale de situations simples et à des demandes de renseignement basiques. Cela a donc conduit à une simplification des situations, qui ne tient pas compte des cas particuliers et entraîne parfois des aberrations.
« Tapez 1 », « Tapez 2 », « Tapez 3 », etc : cette litanie, qui peut durer longtemps et n'aboutir à aucun résultat, entraîne de lourds préjudices financiers et est source d'une grande insécurité administrative pour nos compatriotes qui ne vivent pas sur place, d'autant plus que les nouveaux indicatifs ou numéros d'appels ne permettent plus d'entrer en contact avec les services publics de la métropole.
Lorsqu'ils sont confrontés à des situations complexes, nos compatriotes qui vivent à des milliers de kilomètres de la France vivent très mal de n'avoir accès qu'aux touches proposées par un serveur vocal.
Partant du constat que les Français de l'étranger sont les premiers à pâtir de cette situation et du postulat que la machine ne peut remplacer l'être humain, sous peine d'aboutir à ce que le Médiateur de la République appelle une « déshumanisation du service public », je souhaiterais connaître les dispositions que vous envisagez de prendre, monsieur le secrétaire d'État, pour rendre les services publics accessibles à nos compatriotes de l'étranger, qui se sentent, hélas ! de plus en plus isolés et délaissés par l'administration française.
Mme la présidente. La parole est à M. le secrétaire d'État.
M. Georges Tron, secrétaire d'État auprès du ministre du budget, des comptes publics, de la fonction publique et de la réforme de l'État, chargé de la fonction publique. Madame le sénateur, la question que vous posez pourrait s'appliquer à toutes les administrations, quelle que soit leur localisation. On peut en effet s'interroger sur l'écart existant entre le système mis en place dans la louable attention d'essayer de faciliter la vie des usagers et les résultats auxquels on parvient. Le problème que vous évoquez se pose avec une plus grande acuité pour celles et ceux qui n'ont pas, de fait, la possibilité de se déplacer et d'entrer en contact direct avec l'administration.
Si vous me le permettez, madame le sénateur, je ferai d'abord quelques remarques d'ordre général avant de répondre précisément à votre question.
Vous avez à juste titre souligné que l'amélioration de la qualité du service constitue une attente forte des usagers. C'est la raison pour laquelle le Gouvernement en a fait l'une de ses priorités dans le cadre de la révision générale des politiques publiques. Je tiens d'ailleurs à souligner que cette volonté d'améliorer la qualité du service aux usagers n'est en aucun cas incompatible avec, d'un côté, l'amélioration de la rémunération des agents et, de l'autre, la réalisation d'économies d'ensemble. Ces trois objectifs doivent, me semble-t-il, caractériser la réforme de l'administration.
Un plan d'action sans précédent a été engagé pour améliorer la qualité des services publics à toutes les étapes de la relation de l'usager avec l'administration en ce qui concerne l'accueil, le traitement des démarches et la réclamation.
Je commencerai par évoquer l'accueil.
Le renforcement de l'accessibilité des services publics, en France comme depuis l'étranger, fait l'objet d'un effort significatif.
Ainsi, dans le cadre du déploiement du référentiel « Marianne », une action volontariste pour hisser tous les services d'accueil de l'État au même niveau de qualité a été engagée. Les objectifs sont qu'une réponse soit apportée au courrier ou au mail d'un usager en moins de quinze jours, qu'il soit répondu à un appel téléphonique en moins de cinq sonneries, mais aussi que les horaires des services publics physiques soient mieux adaptés aux attentes des Français.
Par ailleurs, les guichets uniques physiques se multiplient, dans les domaines de l'emploi ou des impôts par exemple, avec la création de Pôle emploi et du guichet fiscal unique des particuliers.
En outre, les horaires de « Allô Service Public », le guichet unique de renseignement par téléphone de l'administration, le « 39-39 », ont été élargis. Ce guichet est désormais accessible de huit heures à vingt heures en semaine, et le coût de l'appel a été réduit : il est désormais identique à celui d'un appel local. Ce service est entièrement accessible depuis l'étranger et ne renvoie jamais vers un serveur vocal : un agent répond systématiquement aux demandes des usagers.
Enfin, le portail d'information de l'administration sur Internet www.service-public.fr et www.mon.service-public.fr , qui permet d'accomplir en un seul lieu toutes les démarches en ligne, a été développé.
Vous le voyez, madame le sénateur, de nombreux efforts ont été faits en matière d'accueil.
J'évoquerai maintenant le traitement des démarches administratives des usagers. Nous faisons dans ce domaine les mêmes efforts, car nous avons la volonté de faire en sorte qu'elles soient mieux traitées. Ces démarches sont en effet souvent jugées compliquées vous l'avez souligné à juste titre, madame le sénateur , et leurs délais de traitement trop longs. L'ambition du Gouvernement est de permettre aux usagers d'effectuer leurs démarches sans avoir systématiquement besoin de se déplacer et de réduire les temps d'attente et de traitement de leurs demandes.
Pour cela, un premier programme de trente mesures de simplification a été engagé dès octobre 2009. Certaines de ces mesures ont déjà été mises en uvre, par exemple la dématérialisation de l'attestation fiscale pour les entreprises, la possibilité de s'inscrire en ligne sur les listes électorales, la simplification du renouvellement des papiers d'identité. Au total, cent simplifications concernant les démarches jugées prioritaires par les Français seront concrétisées d'ici à la fin 2012.
J'ajoute que j'ai été sensible au problème des nouveaux indicatifs ou numéros d'appel qui ne permettent plus, pour ce qui est des appels provenant de l'étranger, d'entrer en contact avec les services publics de la métropole. J'ai transmis au cabinet de François Baroin, dont je vous prie de bien vouloir excuser l'absence aujourd'hui, vos interrogations et vos inquiétudes à cet égard. J'ai demandé que cette question soit étudiée avec soin par l'ensemble des instances compétentes.
Pour garantir l'avancée de ces mesures, le Gouvernement a décidé de doter l'administration d'engagements de services lisibles pour les Français. Ce baromètre, dont la première édition a été rendue publique le 5 juillet dernier, permettra de rendre transparents les progrès accomplis. À titre d'exemples, ces indicateurs portent sur les délais d'attente aux urgences, de mise à disposition d'un nouveau passeport et de remboursement d'une feuille de soin.
Madame le sénateur, il y a une volonté évidente d'avancer. Cependant, même si des progrès ont été réalisés, il est vrai que quelques problèmes demeurent, à l'instar de celui que vous avez soulevé. Je ferai tout mon possible pour que nous puissions collectivement les régler.
Mme la présidente. La parole est à Mme Christiane Kammermann.
Mme Christiane Kammermann. Je vous remercie de votre réponse, monsieur le secrétaire d'État.
Le plan d'action que vous avez évoqué est épatant. J'espère que ses effets se feront rapidement sentir, car les Français établis hors de France me font souvent des réflexions sur cette question. Alors qu'ils ont, je le rappelle, souvent peu de moyens financiers, ce problème occasionne pour eux des dépenses extraordinaires.
Permettez-moi par ailleurs d'évoquer un point dont je n'ai pas encore parlé, à savoir l'amabilité des personnes chargées de répondre à ces appels. Trop souvent je le dis carrément , elles envoient promener les gens, ne leur répondent pas gentiment, ce qui affecte nos compatriotes de l'étranger. Il faudrait insister auprès d'elles sur la manière dont il convient de s'adresser et de répondre aux administrés.
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