Question de M. BOURQUIN Martial (Doubs - SOC) publiée le 23/04/2009
M. Martial Bourquin attire l'attention de M. le ministre d'État, ministre de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de l'aménagement du territoire sur la fermeture progressive des agences d'accueil physique EDF sur l'ensemble du territoire.
Depuis l'ouverture du marché de l'énergie à la concurrence en 2007, EDF a procédé à une vaste réorganisation des agences d'accueil et a notablement réduit le nombre de ces structures au bénéfice des centres téléphoniques et d'Internet qui gèrent désormais les diverses demandes pouvant émaner des usagers.
Ainsi, au nom de la rentabilité financière et des économies de gestion, la direction commerce d'EDF envisage la fermeture en 2009 de plusieurs agences d'accueil physique sur le grand Est. Or les usagers éprouvent déjà d'énormes difficultés à joindre leur fournisseur d'énergie par téléphone ou par Internet. La fermeture des boutiques EDF va aggraver cette situation en constante dégradation depuis l'ouverture des marchés. Pour exemple, une simple mise en service qui était réalisée sous 48 H par le service public, n'intervient désormais qu'au bout de cinq jours ouvrés. Ces agences EDF restent le moyen le plus rapide et le mieux adapté pour les usagers. En effet, dans ce cas, il n'y a pas lieu de prendre en compte le délai de rétraction obligatoire puisque la demande est entérinée immédiatement, contrairement au démarchage téléphonique ou par porte à porte.
En parallèle de l'atteinte à la qualité du service rendu aux usagers, il faut constater qu'à la fermeture et au regroupement des agences EDF viennent s'ajouter des procédures similaires pour nombre de services de proximité. Si pour l'ensemble des usagers de ces services, il s'agit bien d'une régression dans la prise en compte de leurs besoins et le traitement de leurs demandes et dossiers, pour les communes victimes de la disparition de ces services, c'est une pénalité inéluctable sur leur attractivité avec des répercussions manifestes sur l'ensemble du tissu économique.
Il lui demande donc s'il envisage de prendre des mesures pour éviter ces fermetures et regroupements des agences d'accueil physique EDF.
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Réponse du Ministère de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de la mer, en charge des technologies vertes et des négociations sur le climat publiée le 05/11/2009
L'ouverture à la concurrence des marchés de l'électricité et du gaz impose la séparation des activités d'exploitation du réseau public de distribution (assurées par le distributeur) et des activités de gestion de la clientèle (assurées par le fournisseur). Elle conduit les directions d'ErDF et de GrDF à revoir leur organisation territoriale tout en améliorant la qualité du service rendu. Cette réorganisation passe notamment par le retrait d'ErDF et de GrDF des agences d'accueil du public, qui ne répondent plus à la nouvelle organisation du secteur, et par le regroupement de certaines unités dans le cadre de la rationalisation de l'occupation des sites immobiliers d'ErDF-GrDF. En contrepartie, les unités régionales d'ErDF, de GrDF et leurs antennes territoriales (proche du niveau département) se renforcent afin de gagner en compétence et en réactivité avec pour objectif d'améliorer la qualité du service rendu aux usagers. Les unités régionales se spécialisent sur les interventions les plus complexes, tandis que les antennes territoriales restent polyvalentes et se concentrent sur les interventions courantes. En ce qui concerne ErDF, cette réorganisation s'inscrit dans le cadre des engagements inscrits dans le contrat de service public conclu entre l'État et l'opérateur public, en garantissant notamment : la réception 24 heures sur 24 des appels de clients ou de tiers pour dépannage ; pour un incident lié à une question de sécurité ou, en cas d'urgence, pour une panne sectorielle, l'engagement de satisfaire toute demande d'intervention dans un délai de quatre heures, tous les jours et 24 heures sur 24 ; la réalisation de mesures de sécurisation des réseaux, notamment dans le cadre du plan Aléas climatiques, afin de garantir la réalimentation d'au moins 90 % des clients dans un délai de cinq jours en cas de rupture d'alimentation, y compris en cas d'événement climatique exceptionnel. En ce qui concerne GrDF, la restructuration envisagée doit s'inscrire dans le cadre des engagements en cours de finalisation au titre du projet de contrat de service public entre l'État et le groupe GDF Suez, dont GrDF est une filiale à 100 %, à savoir : disposer d'une organisation permettant d'assurer un haut niveau de satisfaction de la clientèle des particuliers s'agissant des métiers de l'entreprise (ex : raccordement, relevé de compteurs) ; contribuer à l'aménagement du territoire en utilisant les possibilités de rapprochement avec les autres services publics sous des formes innovantes et en apportant un soutien aux politiques de développement et d'ancrage territorial (ex : accompagner la réalisation de bâtiments haute qualité environnementale [HQE] utilisant le gaz naturel) ; garantir la sécurité des personnes et des ouvrages en assurant une intervention en moins d'une heure dans plus de 95 % des accidents, ce qui est particulièrement dimensionnant pour le réseau de points de présence de l'entreprise sur tout le territoire national. De façon plus générale, la charte sur l'organisation de l'offre des services publics et au public en milieu rural du 23 juin 2006 prévoit que l'État, les collectivités territoriales et les opérateurs s'engagent à participer, dans chaque département, à l'élaboration d'un diagnostic des besoins et des offres, à informer le préfet, le président du conseil général et le président de l'association départementale des maires de toute intention de réorganiser un service public et de faire précéder toute réorganisation d'une véritable concertation animée par le préfet. Les projets concernant le département des Pyrénées-Atlantiques doivent donc s'inscrire dans l'ensemble de ces dispositifs et faire l'objet d'une concertation préalable organisée par le préfet.
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