Question de M. MASSON Jean Louis (Moselle - NI) publiée le 07/08/2008
M. Jean Louis Masson attire l'attention de M. le Premier ministre sur le fait qu'une réunion interministérielle s'est tenue le 9 juillet 2008 à Matignon afin d'évoquer l'état d'avancement de la réforme tendant à supprimer les centres interministériels de renseignements administratifs (CIRA). Il semblerait que l'option d'un centre unique soit retenue et que celui-ci ne comprendra que quatre secteurs (travail, justice, intérieur et logement). Or, il est tout à fait indispensable que ce type de centre puisse couvrir l'ensemble des problèmes administratifs qui se posent à nos concitoyens sinon c'est la logique même des CIRA qui serait remise en cause. Il lui demande donc s'il serait possible de réexaminer ce problème afin que pour la qualité du service, le champ d'intervention du CIRA reste pluridisciplinaire.
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Réponse du Premier ministre publiée le 30/04/2009
1. La réforme du renseignement administratif par téléphone - le « 39 39 » - constitue un des volets de la modernisation des services du Premier ministre annoncée par le Conseil de modernisation des politiques publiques le 12 décembre 2007. Celui-ci a noté que le maillage territorial des centres interministériels de renseignement administratif (CIRA), qui s'était étendu jusqu'en 1991 pour réduire le coût, pour les usagers des appels téléphoniques, n'était plus justifié aujourd'hui puisque la tarification des appels ne dépend plus de la distance. Il a donc décidé, dans l'objectif d'améliorer la qualité et l'efficience du renseignement téléphonique, de regrouper les neuf CIRA, qui relèvent depuis 2006 de la direction de la Documentation française, en un centre unique « pour leur permettre d'atteindre une taille critique et de rassembler toutes les compétences en un seul lieu ». Le Conseil de modernisation des politiques publiques a aussi décidé l'élargissement des horaires d'ouverture du « 39 39 » (de 8 heures à 20 heures du lundi au vendredi et les samedis de 9 heures à 18 heures), l'extension des services offerts (notamment la vérification avec l'usager de la complétude d'un dossier : formulaire et pièces justificatives) et la limitation du coût d'appel au coût d'un appel local. L'extension des horaires du « 1er niveau » et la limitation du coût d'appel ont été réalisés au cours du premier semestre 2008. 2. Les CIRA apportent des réponses expertes, dites de 2e niveau, aux questions posées par les usagers dans douze secteurs : droit du travail, justice, intérieur, équipement et urbanisme, fonction publique d'Etat et fonction publique territoriale sécurité sociale et prestations familiales, affaires sanitaires et sociales et fonction publique hospitalière, banque et assurance, Trésor public, éducation nationale, agriculture et environnement, douanes. Les réponses dites de 1er niveau, c'est-à-dire celles apportées aux questions les plus simples ou les plus fréquentes, sont quant à elles assurées par un prestataire privé dans le cadre d'un marché passé avec la direction de la Documentation française. Lorsqu'ils appellent le « 39 39 », les usagers entrent en contact avec un téléopérateur du 1er niveau. Si celui-ci n'est pas en mesure de répondre à la question posée, l'appel est alors transféré vers le 2e niveau. L'examen des appels traités par les informateurs spécialisés des CIRA montre que près de 80 % de ces communications téléphoniques concernent les quatre premiers secteurs énumérés, la part relative des huit autres secteurs variant entre 6,8 % et 0,2 %. Compte tenu de l'analyse volumétrique des appels et de l'objectif d'efficience inscrit dans la décision du conseil de modernisation des politiques publiques, il a été décidé, à l'issue de la réunion interministérielle qui s'est tenue le 9 juillet 2008, d'une part, que le service de renseignement administratif par téléphone assuré par le futur centre apportera des réponses expertes dans quatre secteurs - le droit du travail, l'intérieur, la justice, l'équipement et l'urbanisme -, d'autre part, que les effectifs de ce centre seront limités à 70 agents. La décision d'implantation du CIRA unique à Metz a été prise en octobre 2008. Le futur centre montera progressivement en puissance à partir du mois de septembre 2009 et sera opérationnel le 1er janvier 2010. Les neuf CIRA actuels cesseront leur activité le 31 décembre 2009. 3. Après le 1er janvier 2010, les téléopérateurs du 1er niveau continueront à répondre aux questions relevant de l'ensemble des douze secteurs d'information. Les agents du CIRA de Metz répondront aux questions de 2e niveau se rattachant aux quatre secteurs identifiés le 9 juillet 2008. Lorsqu'elles nécessiteront une réponse experte, les questions se rattachant aux huit autres secteurs pourront être traitées dans le cadre du dispositif particulier que chaque ministère concerné aura choisi de mettre en place.
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