Question de Mme PROCACCIA Catherine (Val-de-Marne - UMP) publiée le 01/05/2008
Mme Catherine Procaccia souhaite interroger M. le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique sur les modalités de facturation des numéros surtaxés des services publics.
De nombreuses administrations ne sont plus joignables par les citoyens que par le biais de numéros surtaxés.
Dans la mesure où de tels appels sont toujours guidés par la nécessité, on peut s'interroger sur le fait que les temps d'attente, qui sont souvent longs, soient facturés à l'usager.
Cette gratuité n'est pas impossible à mettre en œuvre techniquement, puisqu'elle a été imposée aux opérateurs de téléphonie et d'Internet pour les appels vers leurs services clientèle, techniques ou après-vente.
Elle aimerait donc savoir quelles mesures ont été prises pour encourager les opérateurs des services publics à entreprendre la modification de leur système pour instaurer la gratuité des temps d'attente. Elle souhaiterait également connaître les délais qui leur ont été fixés.
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Réponse du Secrétariat d'État chargé de la solidarité publiée le 07/05/2008
Réponse apportée en séance publique le 06/05/2008
M. le président. La parole est à Mme Catherine Procaccia, auteur de la question n° 231, adressée à M. le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique.
Mme Catherine Procaccia. J'ai souhaité interroger M. le ministre du budget sur les modalités de facturation des numéros surtaxés des services publics.
En effet, de nombreuses administrations - caisses primaires d'assurance maladie, caisses d'allocations familiales, Assedic - ne sont joignables par les citoyens que par le biais de ces numéros.
Dans la mesure où les appels adressés à ces organismes sont toujours guidés par la nécessité, on peut s'interroger sur le fait que les temps d'attente, qui sont souvent longs, soient facturés à l'usager. Est-ce à lui de supporter ces contraintes de fonctionnement ? Est-il bien normal que certains citoyens payent plus cher pour entrer en contact avec leur hôpital, lorsque celui-ci a fait le choix d'un numéro surtaxé ?
Le Gouvernement a apporté un début de réponse à cette question, en janvier dernier, dans la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, qui a modifié l'article L. 121-84-3 du code de la consommation en prévoyant la gratuité du temps d'attente pour les usagers qui appellent les services clientèle, technique ou après-vente d'un opérateur de téléphonie. Il s'agissait de mettre fin aux abus constatés et dénoncés de certains opérateurs.
Nous sommes un certain nombre à avoir constaté que le temps d'attente était désormais gratuit vers les opérateurs. Certes, mais lorsqu'on les appelle, une personne vous indique immédiatement qu'elle recherche votre dossier ou qu'elle transmet votre appel. À partir de ce moment-là, l'appel est payant puisque vous avez été mis en communication avec quelqu'un « au bout du fil », et pourtant le temps d'attente n'est pas terminé pour autant ! Cela fera sans doute l'objet d'une autre question adressée à M. Chatel !
Lors du débat relatif au projet de loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, un certain nombre d'entre nous j'en faisais partie avaient interrogé M. Chatel sur le temps d'attente payant vers les services publics.
Il nous avait alors répondu que les services publics avaient recours à des opérateurs de téléphonie parce que ceux-ci leur vendaient des plateformes clés en main. La permutation vers un système de décompte entre attente et communication était donc très compliquée et impossible à mettre en uvre immédiatement. Je sais que M. le ministre du budget travaille sur ce dossier depuis le mois de septembre dernier, mais il n'empêche que les citoyens doivent toujours payer pour consulter la CAF ou pis les ASSEDIC, alors qu'ils sont dans une situation financière difficile.
Finalement, on ne paie pas pour appeler sa hotline lorsque l'on a un problème avec Internet ou le téléphone, mais on paie pour entrer en contact avec un service public !
À la suite des engagements pris par M. Chatel et des réflexions engagées par M. Woerth, j'aimerais savoir quelles mesures ont été prises pour encourager les services publics à entreprendre les modifications de leur système afin d'instaurer un temps d'attente gratuit et quels délais ont été fixés pour leur mise en uvre ?
Au demeurant, j'espère que les services publics ne procéderont pas aux mêmes détournements que ceux que j'ai dénoncés tout à l'heure.
M. le président. La parole est à Mme la secrétaire d'État.
Mme Valérie Létard, secrétaire d'État chargée de la solidarité. Madame le sénateur, vous avez appelé l'attention d'Éric Woerth, ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, sur la réduction du coût des appels surtaxés et sur la gratuité du temps d'attente.
La réduction de la facture téléphonique des usagers est un sujet prioritaire sur lequel s'est engagé le Gouvernement. Vous l'avez rappelé, dès janvier 2008, le Gouvernement a mis fin à la surtaxation des appels vers les services d'assistance des opérateurs téléphoniques et a rendu gratuit le temps d'attente vers ces services.
Reconnaissons-le, ce sont deux mesures concrètes en faveur du pouvoir d'achat des Français qui ont été votées dans le cadre de la loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs.
Néanmoins, cette gratuité du temps d'attente n'est possible que si l'on peut déterminer de manière précise le moment où un appel est « décroché ». Cela nécessite que l'ensemble de la chaîne de réponse soit traitée par le même opérateur. Or, pour l'administration, les réponses aux usagers sont traitées en interne, alors que l'acheminement des appels est géré par des opérateurs téléphoniques.
Dans les conditions actuelles, il n'est techniquement pas possible d'appliquer la gratuité du temps d'attente vers les administrations. Pourtant, pour ce qui concerne le coût des centres d'appels des administrations, le Gouvernement a décidé de ne pas en rester là. En effet, il a choisi de s'attaquer à la pratique des appels surtaxés dans les administrations. Aussi, dès le 6 septembre dernier, M. Woerth a donné instruction pour ramener à une tarification locale l'ensemble des services téléphoniques placés sous sa responsabilité.
Conformément à ces engagements, le coût des appels vers les centres impôts-services a été ramené à celui d'un appel local. Concrètement, c'est une division par quatre de la facture des usagers, pour plus de 3 millions d'appels reçus ! Cette décision est en train de se généraliser dans les autres centres d'appels des ministères, dont les coûts d'appels passeront au coût d'un appel local au fur et à mesure du renouvellement des contrats passés avec les opérateurs.
Vous le voyez, le Gouvernement est convaincu de la nécessité de continuer d'agir sur ce sujet et de renforcer l'action engagée par Éric Woerth. Il y va de l'accès des services publics par tous ainsi que du pouvoir d'achat des Français.
Quoi qu'il en soit, je me ferai l'écho de votre intervention précise et détaillée, madame le sénateur, afin que nous accroissions nos efforts dans le secteur tant privé que public.
Comme vous l'avez souligné, nous aurons l'occasion d'aller plus loin encore, lors de débats à venir, pour faire en sorte que les services publics soient vraiment accessibles à tous.
M. le président. La parole est à Mme Catherine Procaccia.
Mme Catherine Procaccia. Je vous remercie, madame le secrétaire d'État, de m'avoir précisé qu'il appartenait aux ministères chargés des différentes administrations de prendre les décisions. C'est donc vers eux que je me tournerai.
Toutefois, je m'interroge plus particulièrement sur les hôpitaux. Ceux-ci dépendent, me semble-t-il, de l'Assistance publique. Relèvent-ils du ministère de la santé pour ce qui concerne la question des appels téléphoniques, qui est scandaleuse ? Je ne le sais pas. S'agissant des ASSEDIC, il va falloir se tourner vers le nouvel opérateur qui s'occupe directement du ministère de l'emploi.
Pour avoir souscrit des contrats dans des entreprises, je sais que les délais peuvent être très longs, de trois ans à cinq ans. Si les administrations viennent de signer leur contrat, la différence de traitement avec les opérateurs privés de téléphonie va donc durer. Je déplore cette situation. Toutefois, un contrat peut se renégocier ! Pourquoi n'a-t-on pas demandé aux ministères de renégocier leurs contrats ? Comme vous me l'avez suggéré, madame le secrétaire d'État, je poserai cette question à M. le ministre du budget lors de débats ultérieurs.
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