Question de M. CHARASSE Michel (Puy-de-Dôme - SOC) publiée le 07/09/2006
M. Michel Charasse appelle l'attention de M. le ministre délégué à l'industrie sur la situation des abonnés au téléphone qui, par suite d'incidents indépendants de leur volonté, sont privés de leur ligne téléphonique et de leur ligne Internet pendant plusieurs jours, voire plusieurs semaines, comme cela s'est produit dans les 4 départements d'Auvergne en juillet et août 2006. Il lui fait observer que les intéressés paient un abonnement téléphonique à un opérateur et que cet abonnement continue à courir alors qu'ils ne peuvent pas utiliser le service. Cette situation est donc injuste et anormale puisque les abonnés doivent payer pour un service qui ne leur est pas accessible. Il lui demande donc quelles mesures il compte prendre pour saisir l'autorité compétente, afin qu'elle impose désormais dans les cahiers des charges des opérateurs une réduction forfaitaire prorata temporis du montant de l'abonnement et des services annexes, lorsque la ligne est interrompue au-delà d'une durée de vingt-quatre heures pour des raisons indépendantes de la volonté de l'abonné.
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Réponse du Ministère délégué à l'industrie publiée le 10/05/2007
France Télécom a été désignée par arrêté du 3 mars 2005 pour fournir la composante service téléphonique du service universel des communications électroniques. A ce titre, France Télécom fournit à toute personne qui en fait la demande un service téléphonique à un prix abordable. Le cahier des charges annexé à l'arrêté de désignation détermine les conditions de fourniture de cette composante du service universel. Il prévoit notamment que l'opérateur « assure en permanence la disponibilité de ce service pour l'ensemble des utilisateurs [...] dans le respect des principes d'égalité, de continuité et d'adaptabilité ». A cet égard, l'article 5 des conditions générales d'abonnement au service téléphonique stipule que « France Télécom s'engage [...] à rétablir le service téléphonique dans les quarante-huit heures (jours ouvrables) qui suivent la signalisation par le client du dérangement à son service après-vente. L'accueil téléphonique du service après-vente est ouvert 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. En cas de non-respect de ce délai, France Télécom s'engage à verser au client une indemnité forfaitaire d'un montant égal à deux mois d'abonnement au service téléphonique souscrit par le client. Cette indemnité n'est plus due dans les cas où le retard n'est pas imputable à France Télécom en raison de la survenue d'une cause étrangère ».
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