Question de M. MATHIEU Serge (Rhône - UMP) publiée le 01/07/2004
S'inspirant du programme " Pour vous faciliter l'impôt ", présenté en juin 2003, M. Serge Mathieu demande à M. le ministre d'Etat, ministre de l'économie, des finances et de l'industrie le bilan actuel des dispositions relatives à un meilleur accueil du public, présentées en " neuf engagements ".
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Réponse du Ministère de l'économie, des finances et de l'industrie publiée le 23/09/2004
La direction générale des impôts et la direction générale de la comptabilité publique ont pris des engagements communs, applicables dès 2004, rassemblés dans un programme " pour vous faciliter l'impôt ". Pour améliorer la qualité du service rendu, ces deux administrations se sont engagées à rendre leurs services plus accessibles, à simplifier les démarches et à offrir des services plus personnalisés aux usagers. Afin de préparer l'entrée en vigueur de ce programme, une première mesure du respect des engagements a été réalisée fin 2003 dans l'ensemble des départements afin de situer le niveau de départ de réalisation de ces engagements. Ces opérations sont désormais reconduites chaque trimestre dans 50 % des départements. La méthodologie retenue est similaire dans les deux administrations. Le respect des engagements fait l'objet, d'une part, d'un audit par un corps d'inspection interne dans un échantillon représentatif de services. Cette mesure est complétée, d'autre part, par des appels mystères dans un échantillon de service ; ces appels sont effectués par un prestataire externe et permettent d'évaluer la qualité de l'accueil téléphonique. Lors de la dernière mesure de juin 2004, le taux global de respect des engagements au niveau national s'établissait à 86 %. En outre, conformément aux engagements du programme, un conciliateur fiscal, commun aux deux administrations, a été désigné dans tous les départements : ils font d'ores et déjà l'objet de saisines nombreuses. Par ailleurs, des comités d'usagers sont en cours d'installation sur tout le territoire, afin d'informer les usagers, de recenser leurs attentes au niveau local et d'y apporter des réponses concrètes. Enfin, la satisfaction des usagers, tant particuliers que professionnels, est mesurée à travers un baromètre annuel réalisé avec l'aide d'un institut de sondage. En 2003, 80 % des usagers se déclaraient satisfaits de leur dernier contact avec l'administration fiscale.
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