Question de M. DOUBLET Michel (Charente-Maritime - UMP) publiée le 13/02/2003
M. Michel Doublet demande à M. le secrétaire d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation quelles mesures il compte mettre en oeuvre pour inciter plus efficacement les démarches de certifications de services qui répondent aux souhaits des entreprises en termes de reconnaissance, par les consommateurs, de simplicité des référentiels et, enfin, de maîtrise des coûts pour les futurs certifiés.
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Réponse du Secrétariat d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation publiée le 10/04/2003
La certification de services est un vecteur d'amélioration et de promotion de la qualité. Elle permet d'identifier de nouveaux services, d'en définir un niveau global de qualité, ou encore de valoriser la multiplicité des services périphériques à une prestation commerciale ou artisanale. C'est un outil qui crée de la valeur et donc favorise la compétitivité des entreprises. C'est pourquoi le secrétariat d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation entend inciter les petites et très petites entreprises à ces démarches, par un soutien technique et financier. Tout d'abord, cette politique vise à appuyer l'élaboration de référentiels qui rendent compte de la manière dont ces entreprises répondent aux besoins des clients. Pour cela, les fédérations professionnelles sont incitées à dialoguer avec les organisations de consommateurs sur les engagements et les critères de qualité à valoriser. Les fédérations sont également aidées afin de définir l'organisation la plus adaptée pour que les entreprises puissent tenir ces engagements, dans le souci constant de simplification et de réduction des coûts. Par ailleurs, il convient d'assurer auprès des petites et très petites entreprises la promotion de ces démarches par le biais des réseaux professionnels et consulaires. L'adhésion des chefs d'entreprise à l'objectif de satisfaction des clients est essentielle. L'engagement dans une charte peut être une étape nécessaire vers la certification, car la recherche d'un signe distinctif de qualité ne doit pas occulter l'objectif sous-jacent d'amélioration. Il faut bien clarifier auprès des entreprises ce que peut apporter la certification, démarche volontaire trop souvent confondue avec la réglementation. En tout état de cause, le secrétariat d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat, aux professions libérales et à la consommation soutient les réflexions menées par différents partenaires sur les meilleures stratégies possibles afin de faciliter l'information des consommateurs sur la certification de services.
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