Question de M. MOREIGNE Michel (Creuse - SOC) publiée le 08/11/2001
M. Michel Moreigne attire l'attention de M. le secrétaire d'Etat à l'industrie sur le réseau des agences de France Télécom en Limousin. Depuis plusieurs années, France Télécom procède à une relocalisation de ses structures régionales. D'autre part, près de la moitié de ses agences ne respecteraient pas les nouveaux critères de rentabilité fixés par l'opérateur public. En Limousin, usagers, élus politiques et représentants syndicaux de France Télécom craignent que cette société réforme prochainement ses unités opérationnelles. Ils redoutent, par conséquent, la suppression de points de vente, par exemple à La Souterraine et Bellac ou la réduction progressive de l'effectif des agences commerciales les moins rentables au profit de nouveaux services " en ligne " plus lucratifs et recentrés sur les secteurs du territoire les plus urbanisés. Il lui demande s'il lui est possible d'apaiser les craintes relatives à la mise en oeuvre en Limousin d'un plan de redéploiement et d'allègement des structures de France Télécom au détriment de l'offre de services actuellement proposée à ses habitants.
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Réponse du ministère : Industrie publiée le 21/02/2002
Confrontée à une concurrence croissante et à un changement technologique rapide, France Télécom doit adapter en permanence son organisation et son fonctionnement pour faire face aux nouvelles attentes de ses clients. France Télécom a ainsi engagé une réorganisation de son réseau d'accueil commercial pour l'adapter à la diversification des modes de relation avec la clientèle. 75 % des contacts avec les clients s'opèrent en effet par téléphone auprès des services d'accueil téléphonique (1014, 1016) dont les horaires d'ouverture ont d'ailleurs été élargis pour répondre aux attentes des usagers. Le portail vocal " 3000 ", qui permet de commander et d'activer des services sans se déplacer, reçoit un million d'appels par mois. Ce service fonctionne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Le site " francetelecom.com " contribue également à la relation avec les clients. Il convient de souligner que ces services " en ligne " sont accessibles dans des conditions identiques par l'ensemble de la population et ne bénéficient pas uniquement aux " secteurs du territoire les plus urbanisés ". En ce qui concerne les points d'accueil physique, France Télécom privilégie leur implantation dans les lieux où la fréquentation est la plus forte. Ceci se traduit par la fermeture de certains poins de vente mal situés et l'ouverture de nouveaux espaces commerciaux dans des zones de plus grande fréquentation. France Télécom offre également certains services par l'intermédiaire de la grande distribution, 2000 points de vente viennent ainsi compléter les 650 détenus en propre par l'opérateur. L'agence commerciale du Limousin, qui couvre les départements de la Creuse, de la HauteVienne et de la Corrèze, compte actuellement dix points de vente. Aucune relocalisation ou fermeture n'est envisagée à court terme. France Télécom cherche à renforcer son réseau commercial par de nouveaux points de vente indirecte, par l'intermédiaire de grandes surfaces, de magasins spécialisés ou de buralistes, notamment dans le département de la Creuse, sur s mmunes de Boussac et Bour aneuf.
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