Question de M. AUTEXIER Jean-Yves (Paris - CRC) publiée le 12/10/2000
M. Jean-Yves Autexier appelle l'attention de Mme le secrétaire d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat et à la consommation sur les pratiques commerciales déplaisantes de la Société française du radiotéléphone (SFR). Cette société a proposé au courant de l'année 2000, en prenant appui sur une intense campagne de publicité, des heures de conversation gratuite à ses nouveaux abonnés le soir et en fin de semaine. De ce fait, et devant le nombre croissant d'appels, le réseau de la SFR s'est trouvé encombré et rendu très souvent inaccessible aux anciens abonnés. Beaucoup d'abonnés ont été contraints de résilier leur abonnement, d'en souscrire un autre, de changer ainsi leur numéro d'appel. Loin de les dédommager de cette rupture unilatérale du service, la SFR exige d'eux le règlement intégral des mois d'abonnement à venir. Loin de mettre en oeuvre les mesures adoptées après concertation avec les pouvoirs publics dans de tels domaines, la SFR continue de poursuivre ses anciens abonnés, secondée par une société de recouvrement de créances. C'est pourquoi il lui demande de bien vouloir intervenir auprès de la SFR afin qu'elle honore les engagements qu'elle a pris avec ses abonnés en matière d'accès au réseau, qu'elle indemnise les anciens abonnés privés de service et contraints de changer d'abonnement, ou qu'à tout le moins elle cesse de poursuivre les anciens abonnés victimes de ses pratiques commerciales, dès lors qu'ils ont réglé les frais des communications.
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Réponse du ministère : Petites et moyennes entreprises publiée le 26/04/2001
Réponse. - Au cours des années 1999 et 2000, un important travail de clarification des contrats a été effectué par les pouvoirs publics en concertation avec les professionnels, à la suite de la publication de la recommandation de la commission des clauses abusives sur les contrats d'abonnement à un réseau de téléphonie mobile. Les nouvelles conditions générales d'abonnement sont désormais plus favorables aux abonnés, notamment en ce qui concerne la responsabilité des professionnels sur la permanence, la continuité et la qualité de service de radiotéléphonie publique. Il est ainsi prévu que les cas d'exonération ou de réduction de la responsabilité du professionnel soient très explicites et limités en nombre et en durée. Sur le cas précis évoqué, la société SFR a reconnu que son réseau avait présenté au début de l'année 2000 des phénomènes de saturation liés à l'afflux de plus d'un million de nouveaux clients et non à l'offre " soir et week-end gratuits " qui ne concerne que 5 % de sa clientèle. Néanmoins, l'opérateur a indiqué qu'en cas de saturation ponctuelle de son réseau, il accordait des réductions d'abonnement aux clients victimes de ces incidents techniques et que ces phénomènes de saturation devraient disparaître progressivement grâce à l'installation de 2000 émetteurs supplémentaires et à l'attribution de nouvelles fréquences par l'autorité de régulation des télécommunications. L'enquête annuelle réalisée sur la qualité de service des trois réseaux de téléphonie mobile par le régulateur, et rendue publique en février 2001, ne fait d'ailleurs pas état d'une baisse significative de la qualité de service du réseau de SFR.
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