Question de M. MARC François (Finistère - SOC) publiée le 08/06/2000
M. François Marc attire l'attention de Mme le secrétaire d'Etat aux petites et moyennes entreprises, au commerce, à l'artisanat et à la consommation sur les dysfonctionnements constatés par de nombreux clients en ce qui concerne les facturations et relations commerciales de certains opérateurs de téléphonie mobile. Il semble en effet que certains opérateurs ne respectent pas les conditions contractuelles annoncées lors d'opérations de promotions, plus particulièrement. On peut citer pour l'exemple le cas d'une opération commerciale proposée par SFR accordant un remboursement d'une somme forfaitaire (en l'occurrence 400 francs) sous six semaines. En dépit des nombreuses réclamations téléphoniques des clients, ce remboursement n'avait pas eu lieu cinq mois après le délai de carence... Par ailleurs, les difficultés pour obtenir une prestation correcte auprès des services commerciaux et techniques par téléphone sont légion : coût des communications exorbitant (6,36 F/minute) et/ou attentes interminables pour accéder à un opérateur, etc. Je vous serais par conséquent reconnaissant de m'indiquer si des mesures sont envisageables afin de moraliser les pratiques commerciales en s'assurant notamment du respect des clauses contractuelles. Car cette branche d'activité s'appuie, comme on le sait, sur un commerce en plein essor et concerne de fait une part toujours plus importante de la population, chez les jeunes notamment.
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Réponse du ministère : Petites et moyennes entreprises publiée le 28/09/2000
Réponse. - Fin juin 2000, la France comptait près de 24,3 millions d'abonnés à un réseau de téléphonie mobile, soit une augmentation de plus de 10 millions d'abonnés en un an, représentant une croissance totale du parc de près de 70 %. L'essor du marché de la téléphonie mobile est lié, notamment, au dynamisme commercial des opérateurs, lesquels proposent régulièrement des offres promotionnelles. Ces offres promotionnelles doivent respecter les modalités annoncées dans les campagnes publicitaires et donc être parfaitement transparentes pour le consommateur. Les opérateurs doivent s'assurer qu'ils disposent des moyens techniques suffisants pour en respecter le contenu. Dans le cas contraire, le non-respect des engagements publicitaires constituerait une publicité trompeuse réprimée par l'article L. 121-1 du code de la consommation. L'administration veille à la transparence et à la loyauté des règles d'information préalable des consommateurs dans le secteur de la téléphonie mobile. En cas de manquement aux dispositions du code de la consommation, des enquêtes peuvent être effectuées et des procès-verbaux constatant des infractions aux textes transmis au procureur de la République. Un récent recensement des plaintes dans le secteur des télécommunications a mis en évidence les déficits des services clientèle de la plupart des professionnels, notamment leur indisponibilité, les temps d'attente importants pour accéder au service, et le coût des communications correspondantes. Les pouvoirs publics préconisent que les professionnels mentionnent clairement le prix des communications avec les services clientèle sur tous les documents et souhaitent, en outre, que le prix et le temps d'attente soient annoncés en début de communication.
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