Question de M. DEMUYNCK Christian (Seine-Saint-Denis - RPR) publiée le 03/02/2000
M. Christian Demuynck attire l'attention de M. le secrétaire d'Etat à l'industrie sur le mécontentement grandissant des utilisateurs des bureaux de poste. Ces derniers se plaignent en effet des attentes particulièrement longues aux guichets. Il n'est pas rare qu'ils soient obligés de patienter une demi-heure avant que ce ne soit leur tour. Il semblerait que le nombre de guichets ouverts dans un grand nombre de bureaux de poste soit notoirement insuffisant. De plus, il arrive fréquemment qu'un employé de guichet s'absente une vingtaine de minutes sans qu'il soit remplacé, même en cas de forte affluence. Il lui demande si une étude sérieuse peut être réalisée pour prévoir l'affectation d'un nombre suffisant d'agents aux guichets, afin d'éviter des attentes interminables aux clients.
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Réponse du ministère : Industrie publiée le 13/07/2000
Réponse. - La qualité de l'accueil dans les bureaux de poste fait partie des objectifs de qualité de service suivis dans le cadre du bilan d'exécution du contrat d'objectifs et de progrès signé par l'Etat et La Poste. Cette qualité de service est mesurée par sondage par un organisme indépendant, la SOFRES. En mars 2000, les résultats de ces sondages indiquaient que 90 % des clients de La Poste se déclaraient satisfaits ou très satisfaits de la qualité de l'accueil en bureau de poste. Néanmoins, l'attente aux guichets demeure un motif d'insatisfaction important. Pour réduire ces délais, La Poste a mis en place un plan d'actions volontariste avec pour objectif, d'ici à 2003, de réduire les délais d'attente à moins de cinq minutes. A cette fin, La Poste s'efforce de mieux répartir ses bureaux par rapport aux besoins de la clientèle. La Poste s'est engagée dans une politique de création et de rénovation des bureaux de poste avec pour objectif de créer 600 bureaux et d'en rénover 1000 d'ici à 2003. En 1999, 47 bureaux ont été créés, 33 réimplantés et 111 rénovés. A partir de l'observation systématique de la fréquentation des 1500 plus grands bureaux, des améliorations de l'organisation sont recherchées avec les agents pour que le nombre des guichets ouverts soit constamment adapté. Ces mesures vont être renforcées à partir de la fin 2000. Parallèlement, des actions sont engagées visant à réduire le temps de traitement de certaines opérations au guichet générant de l'attente. En complément, La Poste met en place des installations de guide-file dans les bureaux pour lisser l'attente et améliorer le confort des clients en créant une zone de confidentialité qui contribue elle-même au traitement plus rapide des opérations. Enfin, depuis 1998, 2 300 agents de contact recrutés par La Poste aident les clients à préparer leurs opérations et les orientent éventuellement vers les appareils libre-service.
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