Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 21/10/1999
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation sur l'enquête menée par France Télécom sur l'accueil téléphonique dans les administrations parue aux pages 10 et 11 du numéro 67 (septembre 1999) de la revue de son ministère intitulé " Service public " et dans laquelle il est préconisé de réorganiser les structures d'accueil dans les administrations " en fonction des jours et heures de pointe ". Il souhaiterait connaître son avis sur cette suggestion et savoir quelles vont être les mesures envisagées pour que les structures d'accueil dans les administrations soient réorganisées.
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Réponse du ministère : Fonction publique publiée le 09/03/2000
Réponse. - L'accueil dans les administrations, qu'il soit téléphonique ou physique, a été, selon les usagers eux-mêmes, notablement amélioré au cours des dernières années. Des adaptations de l'accueil pour répondre mieux encore aux attentes des usagers restent à conduire. Un guide, intitulé " Réussir la relation avec l'usager ", publié par la direction générale de l'administration et de la fonction publique développe les méthodes pour améliorer les accueils téléphonique et physique et également les réponses aux courriers. Il a été construit sur la base d'expériences réalisées dans différents ministères (administrations du travail, de l'équipement, des finances, de la coopération, de la culture...). Il constitue un document de référence pour les administrations qui doivent s'engager dans un processus d'amélioration de l'accueil des usagers, ainsi que le prévoient les dispositions contenues dans les modalités d'élaboration des programmes pluriannuels de modernisation.
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