Question de M. FOY Alfred (Nord - NI) publiée le 08/04/1999
M. Alfred Foy appelle l'attention de M. le ministre de l'économie, des finances et de l'industrie sur la ligne téléphonique ouverte en 1996 par la direction générale de la concurrence, pour répondre aux questions des consommateurs sur d'éventuelles arnaques commerciales. L'objectif de ce numéro médiatisé sous le nom " Info-arnaques " est de mettre en contact un public doutant de la véracité d'une proposition commerciale avec des spécialistes de la direction générale de la consommation de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF). Au bout du fil, cependant, il n'y a jamais qu'un message répétitif annonçant les heures ouvrables et l'impossibilité immédiate de joindre un interlocuteur. Il le remercie de bien vouloir lui indiquer s'il y a lieu de laisser en place un service qui ne fonctionne pas et qui coûte cependant au public intéressé une communication à chaque appel.
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Transmise au ministère : Petites et moyennes entreprises
Réponse du ministère : Petites et moyennes entreprises publiée le 22/07/1999
Réponse. - En octobre 1996, une ligne téléphonique a été mise en place afin de permettre aux consommateurs d'obtenir de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) des informations sur les démarches à effectuer lorsqu'ils s'estiment victimes de pratiques commerciales déloyales. Cette initiative a permis de répondre dans les premiers mois de la mise en service de cette ligne à des appels posant des questions relevant du droit de la consommation, telles que des publicités mensongères, des tromperies, des infractions au règles du démarchage. Par la suite, le nombre d'appels a nettement décru, jusqu'à devenir résiduel. Par ailleurs, de nombreux consommateurs ont utilisé cette ligne pour obtenir des informations sans rapport avec les questions de consommation (plaintes de droit pénal, renseignements locatifs ou bancaires, etc.). La pérennité de ce dispositif est rapidement apparue à l'administration incompatible avec les contraintes de coût pour le consommateur appelant et son attente d'un service de proximité. Il convient donc, par souci d'efficacité, d'orienter les plaignants soit vers la direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF) du lieu de résidence, soit vers les autres services de contrôle locaux ou encore vers les centres interrégionaux de renseignements administratifs, voire les juridictions civiles, souvent seules habilitées à résoudre les difficultés signalées. Dès à présent, un projet de guide électronique est en cours de réalisation. Il offrira la possibilité de connaître avec précision les missions de la DGCCRF, et d'orienter le public dans sa démarche de saisine de l'administration sur des questions relatives à la consommation. Les réclamations seront ainsi orientées en temps réel vers les directions départementales territorialement compétentes.
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