Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 15/10/1998
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation sur l'annonce faite à la page 4 de la note " Le point sur la réforme de l'Etat " du 1er mars 1997 que : " Les ministères vont ... mettre au point la charte Qualité de chacun de leurs réseaux de services en contact avec le public, d'ici à la fin de cette année. " Il lui demande si, à ce jour, tous les ministères ont bien mis au point une telle charte-Qualité.
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Réponse du ministère : Fonction publique publiée le 25/03/1999
Réponse. - L'amélioration de la qualité du service rendu au public constitue un axe majeur de la réforme de l'Etat. C'est pourquoi le ministère de la fonction publique et de la décentralisation conduit notamment divers travaux interministériels sur ce thème et a en particulier publié en 1997 un guide méthodologique sur les démarches qualité et les engagements de service (Développer la qualité du service) puis un guide sur l'accueil et l'écoute (Réussir la relation avec l'usager). Par ailleurs, de plus en plus sensible à l'attention portée aux usagers de leurs services, l'ensemble des ministères a mené des actions tendant à une meilleure prise en compte de leurs attentes en termes d'écoute, d'information et de prestations. Ainsi, plusieurs d'entre eux ont engagé un processus d'élaboration de chartes qualité. Le secrétariat d'Etat à l'industrie a préparé une charte commune à l'ensemble des écoles sur lesquelles il exerce une tutelle. Le ministère de l'éducation nationale, de la recherche et de la technologie a entrepris d'élaborer une charte qualité des établissements scolaires ; ce projet sera conduit parallèlement à ma généralisation de la charte de l'école primaire du XXIe siècle et de la charte des lycéens. Une démarche identique est envisagée dans d'autres administrations, notamment au ministère de l'emploi et de la solidarité. D'autres ministères développent des dispositifs qualité conduisant à la certification de leurs services. C'est notamment le cas de la direction des relations économiques extérieures, engagée dans une démarche ISO 9000 pour la certification de ses activités d'appui aux entreprises, et de la direction régionale de l'industrie de Basse-Normandie, certifiée ISO 9002 en mars 1998 pour l'ensemble de ses activités. Des plans qualités sont également mis en uvre, par exemple dans les directions départementales de l'agriculture des Landes et de l'Oise. Dans les directions départementales de l'équipement, une fonction d'animation des relations avec les usagers a été définie sur la base d'un référentiel national. En outre, l'ensemble des ministères a pris l'initiative de mettre en uvre des actions ciblées correspondant à des besoins et des publics spécifiques. Ainsi, en témoignent l'amélioration des procédures de délivrance des passeports et cartes grises par les préfectures (8 millions de titres par an), l'attention portée aux détenus, en direction desquels le ministère de la justice a publié un guide, de même qu'un mémento des droits et obligations des personnels pénitentiaires, l'écoute et l'information des relais sociaux en contact avec les publics défavorisés, développées par plusieurs centres d'information et de communication des administrations économiques et financières (CICOM) et appelées à être généralisées. Certaines de ces initiatives ont bénéficié du soutien financier du fonds pour la réforme de l'Etat. Le gouvernement a souhaité donner un nouvel essor à ces démarches, dans le cadre de la préparation des programmes pluriannuels de modernisation en cours de finition dans les ministères ; cet exercice est pour ceux-ci l'occasion de remettre en perspective leurs missions et leur fonctionnement dans le souci d'une plus grande efficacité et d'une meilleure réponse à l'usager. Dans le même temps, le gouvernement a élaboré un projet de loi relatif aux droits des citoyens dans leurs relations avec les administrations qui va simplifier la vie des usagers, rendre le service public plus facile d'accès et accélérer les procédures. Le Sénat en débattra le 10 mars prochain.
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