Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 03/09/1998
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation sur les nombreuses initiatives menées par l'administration pour améliorer l'accueil des usagers : mieux recevoir l'usager, le faire entrer dans les services, l'informer, professionnaliser l'accueil par le biais de formations et, aussi, d'une valorisation des personnels en contact avec le public, intervenir beaucoup plus en amont de l'accueil... Il lui demande quel a été au cours du premier semestre 1998 le bilan de ces actions, notamment dans le département du Rhône, et quels sont ces objectifs pour le second semestre 1998.
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Réponse du ministère : Fonction publique publiée le 10/12/1998
Réponse. - Le ministère de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation encourage, au niveau interministériel, les mesures prises par les administrations pour mieux répondre aux attentes des usagers, notamment en matière d'accueil et d'écoute de ceux-ci dans les services publics. Il anime en particulier un réseau interministériel des chargés de modernisation afin de promouvoir les pratiques administratives susceptibles d'améliorer le service rendu à l'usager et d'apporter un appui méthodologique aux démarches conduites dans les ministères. Il a publié, sur ce thème, plusieurs guides méthodologiques comme " Développer la qualité du service " (sur les démarches qualité, les chartes qualité et les engagements de service) en mars 1997, et " Réussir la relation avec l'usager " (sur l'accueil et l'écoute) en juin 1997, ainsi qu'un rapport sur les actions d'amélioration de l'accueil et de l'information des usagers conduites par les ministères entre 1994 et 1996, ceci en décembre 1997. Les journées d'étude organisées par le ministère chargé de la réforme de l'Etat sur ces sujets, en juin 1996, avril 1997 et avril 1998, ont révélé une implication de plus en plus forte des administrations de l'Etat dans les démarches qualité et montré leur volonté de passer d'une préoccupation centrée sur l'amélioration de l'accueil et de l'information à la prise en compte de la relation globale avec l'usager, dans le cadre d'une culture du service rendu. A cet égard, il convient de mentionner l'initiative du ministère de l'économie, des finances et de l'industrie dont le centre d'information et de communication des administrations économiques et financières de la région Languedoc-Roussillon a conçu une démarche d'écoute des relais sociaux en contact avec les personnes défavorisées afin de résoudre les difficultés rencontrées par celles-ci dans l'accomplissement des formalités administratives et l'obtention de leurs droits ; cette démarche, qui va progressivement être généralisée à l'ensemble du réseau, s'est matérialisée par la mise en place de modalités d'information nouvelles, comme les " fiscobus ", la rédaction d'un fascicule d'information pour les travailleurs sociaux et des actions de sensibilisation des agents. Un autre exemple peut être pris au sein du ministère chargé de l'équipement, qui a demandé à chacune de ses directions départementales d'identifier une fonction d'animation des relations avec les usagers, dont l'objet est d'impulser et de coordonner toutes les actions concourant à une meilleure prise en compte des usagers dans l'ensemble des activités. Diverses mesures d'accompagnement ont été mises en uvre, en particulier une formation spécifique des cadres concernés (financée partiellement par le fonds pour la réforme de l'Etat) et l'organisation d'un réseau d'échange d'expériences. Pour ce qui concerne le département du Rhône, il faut souligner tout d'abord que la préfecture a mis en uvre une démarche qualité en 1996 et 1997. Pour le premier semestre de l'année 1998, un bilan des opérations de modernisation effectuées par les services de l'Etat a été réalisé. On y relève notamment la modernisation du point multi-services de Givors, ainsi qu'un effort d'amélioration de l'accueil au service des étrangers et au service des cartes grises de la préfecture. Celle-ci poursuit également l'activité du service inter-administratif du logement, créé en 1992, qui permet un accueil personnalisé des demandeurs de logement social. S'agissant des objectifs des services de l'Etat pour le second semestre de l'année 1998 dans le domaine de l'accueil et de l'information des usagers dans le département du Rhône, une étude sur la restructuration des services d'accueil du public est actuellement menée par la préfecture qui prévoit aussi d'ouvrir un site Internet dans les tout prochains mois. Par ailleurs, des réflexions sont actuellement en cours sur l'installation d'un point services Etat à Vénissieux. Enfin, le schéma d'organisation et d'amélioration des services publics dans le département du Rhône, mis en place en 1997, est en cours d'évaluation et va être complété par les projets prévus pour 1999 en matière d'amélioration de l'accueil.
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