Question de M. MAHÉAS Jacques (Seine-Saint-Denis - SOC) publiée le 02/07/1998
M. Jacques Mahéas attire l'attention de M. le secrétaire d'Etat à l'industrie sur l'utilisation parfois excessive, par les services publics, des " musiques d'attente " enregistrées systématiquement pour toute communication téléphonique. Cette nouvelle méthode de réponse, dont l'objectif consiste à faire patienter le " demandeur " se traduit de plus en plus fréquemment par une consommation téléphonique forcée puisqu'aucun interlocuteur n'intervient préalablement pour aviser l'intéressé de l'occupation du poste réclamé et du risque d'attente auquel il sera confronté. La durée de ces " accueils musicaux " dépasse trop souvent plusieurs unités et se traduit par des coûts supplémentaires injustifiés dans la mesure où aucun correspondant ne répond. Dans ces conditions, les tarifs peuvent devenir prohibitifs. En conséquence, il le remercie de bien vouloir lui préciser comment il envisage de remédier à cette forme de consommation téléphonique forcée infligée aux particuliers, aux services publics et aux entreprises.
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Réponse du ministère : Industrie publiée le 06/08/1998
Réponse. - Ainsi que l'indique l'honorable parlementaire, il peut arriver que lors d'appels téléphoniques, après le début de la communication, la mise en relation avec un correspondant soit précédée d'un renvoi, parfois très long, vers un message d'attente ou un accueil musical. Il s'agit alors le plus souvent d'une saturation du standard téléphonique ou d'un appel vers un interlocuteur dont la ligne est occupée. Cette situation, relativement fréquente lorsque la totalité des appels étaient gérés au niveau des standards, a été considérablement améliorée par la mise en place, par les différents services publics, de commutateurs téléphoniques permettant l'accès direct à leurs agents. Certains dysfonctionnements subsistent cependant comme le souligne l'honorable parlementaire. Il convient notamment pour y remédier que les services des administrations concernés exploitent au mieux les possibilités offertes par les commutateurs dont elles disposent en opérant en particulier des groupages des postes pour la réception des appels ainsi que le renvoi vers un opérateur après un délai d'attente raisonnable.
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