Question de M. MÉLENCHON Jean-Luc (Essonne - SOC) publiée le 30/01/1997
M. Jean-Luc Mélenchon attire l'attention de M. le ministre délégué à la poste, aux télécommunications et à l'espace sur les problèmes rencontrés par les usagers de France Télécom dont la ligne est détournée frauduleusement. L'existence de telles pratiques est systématiquement niée par France Télécom, sans que les abonnés aient jamais eu la preuve que ces détournements soient réellement impossibles. De nombreux témoignages d'usagers viennent quotidiennement contredire cette affirmation. Une telle situation, qui compromet parfois gravement l'équilibre financier des familles, ne peut perdurer sans que les usagers doutent durablement du caractère de service public de France Télécom. De plus, France Télécom a laissé se développer nombre de services Audiotel, parfois situés à l'étranger. Certains d'entre eux, comme le fameux " téléphone du Père Noël ", s'adressent à des cibles fragiles telle que les enfants. Inévitablement, ces derniers, alertés par une publicité insistante, profitent de l'absence de leurs parents pour utiliser ce service. Et ce, au plus grand profit de France Télécom. S'il paraît difficile d'interdire de telles pratiques, il estime qu'il est du devoir de l'entreprise de ne pas encourager ce système et d'informer le plus efficacement possible les usagers du coût réel de ces services. Il souhaite connaître sa position sur ces questions.
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Réponse du ministère : Poste publiée le 17/04/1997
Réponse. - L'honorable parlementaire appelle l'attention sur la situation des clients de France Télécom qui contestent le montant de leur facture téléphonique. En effet, lorsque le titulaire d'une ligne ne reconnaît pas les communications Audiotel (national), Audiotex (international) ou Télétel (passées avec un Minitel) depuis son domicile, il évoque fréquemment une utilisation frauduleuse de sa ligne. France Télécom ne nie pas systématiquement la possibilité de fraude : dès lors que les agences de France Télécom sont saisies de réclamations de ce type, elles mettent en oeuvre les moyens nécessaires pour les traiter. Dans un premier temps le client est toujours invité à prendre connaissance du détail de ses consommations. Si le doute subsiste, une enquête est diligentée afin d'examiner si une fraude est constatée sur le réseau téléphonique public. Cette enquête technique rigoureuse consiste en : l'analyse détaillée de la consommation de la ligne (actuelle et historique). Celle-ci est à la disposition du titulaire ; la recherche de dérangements, irrégularités, travaux éventuels sur le réseau ; la recherche d'autres contestataires éventuels branchés sur le même dispositif de raccordement ; la recherche de branchements illicites, même les raccordements temporaires laissant des traces sur les équipements sécurisés (forçage de serrures) ; France Télécom mène en permanence des travaux importants de sécurisation de son réseau ; l'observation de la ligne dès le dépôt de la contestation (que le fraudeur n'est pas censé connaître). France Télécom a par ailleurs le souci de protéger les consommateurs vulnérables. Pour ce faire, elle propose des services restreints permettant notamment d'empêcher l'accès aux services Audiotel, Audiotex et Télétel. Elle commercialise également des Minitel dotés d'un dispositif par mot de passe permettant d'en maîtriser l'utilisation. Dès mi-1997, des services à accès sélectif modulable seront disponibles : grâce à un code confidentiel, le titulaire de la ligne pourra verrouiller quand il le souhaite les différents types d'accès. De même, le service Allofact permettra au titulaire de connaître l'état de sa communication téléphonique par un simple appel à un serveur. Par ailleurs, les fournisseurs de services télématiques, responsables du contenu de leur service, ont obligation d'informer les utilisateurs en début des communications et dans leurs publicités, du prix du service, de manière claire et non équivoque. Dans le cas où ils ne satisfont pas à leurs obligations, France Télécom est en droit de suspendre le contrat après avis du comité de la Télématique anonyme.
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