Question de M. HAMEL Emmanuel (Rhône - RPR) publiée le 09/01/1997
M. Emmanuel Hamel attire l'attention de M. le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation sur son annonce, en juillet 1996, que l'Etat définirait à l'avenir dans chaque réseau de service public des engagements de qualité qui seront affichés et dont la réalisation sera contrôlée. Il lui demande : 1o Quel est le nombre d'engagements de qualité qui ont été conclus dans les réseaux de service public au second semestre 1996 et qui le seront en 1997 ; 2o Quelle publicité est faite à ces engagements de qualité et comment les citoyens peuvent en prendre connaissance.
- page 60
Réponse du ministère : Fonction publique publiée le 15/05/1997
Réponse. - Dans le cadre de la réforme de l'Etat, le ministre de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation a annoncé la mise en oeuvre de chartes qualité dans les ministères. Celles-ci constitueront à la fois un document stratégique, de cadrage, des démarches d'amélioration des services rendus, et un guide opérationnel pour l'action. Sur cette base, et à partir d'une description précise des prestations et services rendus, de leurs destinataires et de leurs attentes, les administrations pourront décider, compte tenu de l'état d'avancement des démarches dans les ministères, de s'engager auprès de leurs usagers sur des services, ou parties de service, jugés prioritaires. A l'instar de ceux pris par les grandes entreprises publiques de réseau (EDF GDF Services en 1994, France Télécom en 1995, la Caisse nationale d'assurance vieillesse et la SNCF en 1996), ces engagements pourront être communiqués au public sous une forme appropriée. En tout état de cause, leur réalisation devra faire l'objet d'un suivi rigoureux. Face à l'exigence accrue et légitime des citoyens à l'égard des services publics, ces démarches d'engagement sont un moyen de rapprocher davantage l'administration des citoyens en donnant à l'action de l'Etat une plus grande lisibilité, enjeu essentiel de la réforme en cours. Elles doivent également permettre de progresser dans la voie de l'amélioration des services rendu aux usagers (en terme d'information, d'accueil, de délais de réponse...). Toutefois, leur mise en oeuvre suppose un important travail de diagnostic et de réflexion, qui a été engagé dans l'ensemble des administrations, ainsi que de réels acquis en matière de management. Un guide méthodologique a été élaboré par le ministère de la fonction publique, de la réforme de l'Etat et de la décentralisation afin d'aider les ministères dans leur démarche. Le ministre de l'équipement a d'ores et déjà et déjà annoncé, lors des rencontres de l'équipement des 16 et 17 décembre dernier, une prise d'engagements de son ministère début 1998.
- page 1484
Page mise à jour le