Question de M. MATHIEU Serge (Rhône - RI) publiée le 01/08/1996
M. Serge Mathieu appelle l'attention de M. le ministre délégué à la poste, aux télécommunications et à l'espace sur la suite réservée aux réclamations faites par les usagers du téléphone pour des factures anormalement élevées par rapport à la facture habituelle. En effet, en région Rhône-Alpes, France Télécom répond quasi systématiquement que les différents contrôles démontrent le parfait enregistrement des unités. Une telle situation n'est pas satisfaisante car elle n'explique pas à l'abonné, dont la bonne foi ne peut être a priori mise en cause, pourquoi sa consommation a été plus importante que d'habitude. Il lui demande de bien vouloir lui indiquer les mesures qu'il envisage de prendre afin de trouver une solution rapide et efficace aux problèmes posés aux clients de France Télécom dans la contestation de leur facture.
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Réponse du ministère : Poste publiée le 19/09/1996
Réponse. - France Télécom ne constate pas actuellement d'augmentation notable du nombre de contestations de factures. L'étude menée dans le région Rhône-Alpes par les associations régionales de consommateurs en liaison avec France Télécom fait apparaître une proportion maximale de quatre factures anormalement élevées, par rapport à la facture habituelle, pour 100 000 clients. France Télécom s'efforce de garantir à ses clients une sécurisation maximale de l'acheminement et du comptage de leurs communications. Des défaillances techniques ou humaines peuvent évidemment se produire mais l'expérience montre qu'elles sont marginales. En tout état de cause, ces défaillances peuvent être détectées a posteriori en cas de contestation par le client du montant de sa facture. Si l'enquête technique laisse percevoir le moindre doute, celui-ci est systématiquement interprété en faveur du client. Par ailleurs, les garanties que peut mettre France Télécom à disposition de l'abonné sont au nombre de trois : le compteur d'impulsions à domicile, qui présente l'inconvénient majeur de ne pouvoir servir de preuve, car il est déconnectable à volonté par l'abonné. En outre l'évolution des services offerts (communications par la carte France Télécom) fait que, de plus en plus souvent, la facture comprend des prestations non imputées au compteur ; la mise en observation de la ligne pour une période déterminée : le client peut ainsi être informé en temps réel et non plus a posteriori de toutes les caractéristiques des communications demandées sur la ligne ; la mise de la ligne en service restreint qui permet de déjouer d'éventuelles tentatives de piratage. Enfin, dans l'hypothèse où un abonné estime que sa ligne téléphonique a fait l'objet d'un branchement frauduleux, il lui appartient de porter plainte auprès du procureur de la République ou de saisir, par l'intermédiaire d'un parlementaire, le Médiateur de la République.
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