Question de M. BONY Marcel (Puy-de-Dôme - SOC) publiée le 23/06/1994
M. le ministre de la fonction publique a récemment présenté une communication au Conseil des ministres sur l'accueil du public dans les administrations. Il y fait état d'une charte de l'accueil, d'une meilleure coordination entre les administrations, de la diffusion d'un guide des méthodes d'accueil, de la formation des agents et de moyens informatiques et télématiques à mettre en place. L'aménagement du territoire veut que les services publics soient présents sur l'ensemble du territoire. Garantir une présence en milieu rural, notamment, c'est permettre que des fonctionnaires compétents puissent s'y installer et être suffisamment motivés pour assurer une prestation efficace d'information, d'orientation et de suivi des personnels. C'est aussi un maillage suffisant auquel il convient de procéder, de sorte que les usagers sachent toujours pouvoir compter sur les conseils avisés de personnels qu'ils peuvent rencontrer non loin de leur lieu de vie. M. Marcel Bony souhaite donc savoir quelles pourront être les modalités de redéfinition de la place et des objectifs du service public pour passer d'une gestion fondée sur le quantitatif et le nominatif à une gestion d'intérêt social fondée sur le qualitatif, la diversification et la polyvalence d'activités. Il lui demande en pariculier de bien vouloir lui préciser dans quel délai le programme évoqué sera mis en application et quels seront les moyens financiers qui lui seront consacrés.
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Réponse du ministère : Fonction publique publiée le 15/12/1994
Réponse. - Les attentes des usagers se sont considérablement modifiées au cours des dernières années. Les usagers attendent aujourd'hui des réponses personnalisées, adaptées. Face à des usagers en situation sociale difficile, de plus en plus nombreux, le contact devient moins administratif ; l'accueil devient écoute, assistance. Les agents publics ont de plus en plus un rôle d'intégration et de médiation sociale à jouer. L'accueil doit être renforcé en ce sens, afin que les services publics remplissent mieux leurs fonctions d'orientation et d'explication. Pour y parvenir il importe, d'une part, que l'accueil soit au centre des préoccupations du service et, d'autre part, que des réseaux interservices s'établissent dès le stade de l'accueil. La qualité de l'accueil, en effet, passe par une plus grande solidarité au sein des services entre les agents qui sont au contact des usagers et ceux qui sont chargés du traitement des dossiers ou du fonctionnement d'ensemble du service. Elle passe également par la reconnaissance et la valorisation des fonctions d'accueil. Le renforcement de la formation initiale et de la formation continue à l'accueil constituera un volet essentiel de cette revalorisation. La présence des services publics doit également être renforcée, tant dans les quartiers difficiles, où il s'agit de mettre en place les services publics nécessaires, ce qui suppose de bien mesurer les besoins et l'offre existante, qu'en zone rurale où le Premier ministre a décidé, par circulaire du 10 mai 1993, d'instaurer un moratoire suspendant la fermeture ou la réduction des services, ainsi que les réorganisations aboutissant à une diminution significative du service rendu. Par circulaire en date du 29 octobre 1993, le moratoire qui devait s'achever le 31 octobre 1993 a été prolongé. Afin d'assurer la présence et l'accessibilité des services publics sur tout le territoire, le Gouvernement entend promouvoir une plus grande coopération interservices et une mise en commun de moyens dans le cadre de " points publics ". Guichets uniques entre les administrations et les usagers, les " points publics " regroupent en un même lieu, au sein de structures polyvalentes, des prestations offertes par diverses administrations, divers organismes sociaux ou établissements publics. Par circulaire en date du 8 août 1994, le Premier ministre a confié l'impulsion et l'animation de cette politique aux préfets, en liaison étroite avec les collectivités territoriales, les entreprises et établissements publics, les organismes sociaux et les structures socioprofessionnelles. D'application immédiate, elle bénéficiera, au titre de 1994, d'un crédit de 5,5 millions de francs, réservé sur le fonds interministériel de développement et d'aménagement rural. Un crédit supplémentaire de 15 millions de francs par an, inscrit au budget du ministère de la fonction publique sur le chapitre " modernisation de l'administration ", lui sera affecté en 1995, 1996 et 1997.
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