Question de M. VOILQUIN Albert (Vosges - RI) publiée le 15/07/1993
M. Albert Voilquin attire l'attention de M. le ministre de l'équipement, des transports et du tourisme sur deux faits reprochés à la SNCF par un certain nombre d'usagers : a) le temps passé au guichet pour l'obtention d'un billet (nouveau système), provoque des attentes inadmissibles, qui font que les intéressés, ou manquent le train, ou le prennent sans billet ; b) sur le parcours du TGV desservant le nord en particulier, de nombreux trains de voyageurs ont vu leurs horaires perturbés, trains retardés, arrêtés, correspondances non annoncées, horaires non respectés, ce qui pénalise les usagers qui se rendent à leur travail. Il y a là une réflexion à mener sur ce problème. Il lui demande de lui faire part de son point de vue, concernant la SNCF qui assure un service public.
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Réponse du ministère : Équipement publiée le 20/01/1994
Réponse. - Le système SOCRATE est un système moderne et intégré de distribution permettant d'offrir aux usagers des informations sur les horaires, les disponibilités et les prix, et simultanément d'établir le titre de transport et la réservation. En plus de l'amélioration de la qualité des prestations offertes aux guichets ou aux appareils de distribution automatique, ce système doit permettre de mieux utiliser les capacités de transport de l'établissement public en réalisant un meilleur équilibre entre l'offre et la demande de transport et vise par ailleurs à accroître la capacité de réservations pour faire face à la croissance des demandes consécutives à la mise en service des TGV. Cependant, les usagers ont effectivement connu de nombreuses difficultés depuis la mise en service progressive de SOCRATE à partir de janvier 1993 (impossibilité de délivrer certains billets, durée excessive pour effectuer certaines opérations de vente ou d'échange et de remboursement). Compte tenu de cette situation particulièrement préjudiciable pour le service public, le ministre de l'équipement, des transports et du tourisme a confié au conseil général des Ponts et Chaussées une mission d'expertise sur les conditions de fonctionnement de SOCRATE. Le rapport qui a été rendu public permet de mieux cerner les critiques portées à ce système et le principe des solutions à apporter pour en améliorer durablement le fonctionnement, mais ne met pas en cause le bien-fondé de l'adoption d'un nouveau système informatique. Le ministre a bien entendu rappelé à la SNCF ses engagements quant à la rectification des dysfonctionnements et lui a demandé d'y procéder dans les meilleurs délais. Il lui a également fait part de son souhait de voir la SNCF redéfinir le dialogue avec les usagers afin que soient mieux prises en compte leurs aspirations à un service de qualité, les associer à l'évolution de sa politique commerciale et améliorer la communication et la transparence des informations. La SNCF a mis en place à cet effet, un comité de suivi de SOCRATE comprenant des représentants de la SNCF et des associations de consommateurs et d'usagers. SOCRATE n'est qu'un outil et les principes de tarification ferroviaire restent inchangés : en dehors du cas spécifique qu'est la tarification sur le TGV Nord-Europe dont l'expérimentation fait actuellement l'objet d'un suivi, les seules modifications qui ont pu apparaître relèvent, d'une part, du mode de calcul du prix du billet qui est maintenant effectué par rapport à la distance réelle et non plus par rapport à une moyenne par palier de distance, ce qui a pu entraîner quelques différences positives ou négatives très faibles du prix et, d'autre part, de la mise en place d'un seul titre de transport regroupant l'ancien billet et la RESA (réservation et supplément associé) et mentionnant un prix unique, ce qui n'a toutefois pas changé le prix du billet. Les différences qui ont pu être constatées par certains usagers pour un même trajet avant et après la mise en service de SOCRATE sont dues pour l'essentiel à la hausse des tarifs intervenue le 1er février 1993. La SNCF s'est engagée à mettre en service en janvier 1994 un nouveau billet qui permettra de distinguer les différentes composantes du prix global et sera ainsi plus lisible. De plus, elle a récemment pris des mesures visant à assouplir l'accès aux trains, à simplifier les modalités de régularisation des situations à bord des trains ou d'échange des billets, et, plus généralement, à améliorer l'information des usagers. Il est vrai, par ailleurs, que la mise en service du TGV Nord-Europe a pu entraîner un certain nombre de difficultés pour certains voyageurs et notamment occasionner des retards ou des modifications au niveau des horaires. La SNCF dont l'une des préoccupations majeures est la qualité du service rendu aux usagers a pu remédier à ces difficultés consécutives à la mise en place de nouvelles grilles de desserte à la suite de l'entrée en service du TGV Nord-Europe. A cet égard, il convient de rappeler que le ministre attache un grand prix à la qualité du service que les grandes entreprises publiques de transport et, notamment la SNCF, assurent aux usagers du service public. ; certain nombre de difficultés pour certains voyageurs et notamment occasionner des retards ou des modifications au niveau des horaires. La SNCF dont l'une des préoccupations majeures est la qualité du service rendu aux usagers a pu remédier à ces difficultés consécutives à la mise en place de nouvelles grilles de desserte à la suite de l'entrée en service du TGV Nord-Europe. A cet égard, il convient de rappeler que le ministre attache un grand prix à la qualité du service que les grandes entreprises publiques de transport et, notamment la SNCF, assurent aux usagers du service public.
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