Question de M. SOUVET Louis (Doubs - RPR) publiée le 27/06/1991
M. Louis Souvet attire l'attention de M. le ministre délégué aux postes et télécommunications sur les conditions de fonctionnement du service des relations commerciales (" le 14 "). Dans un but de formation professionnelle, il semblerait qu'ait été mis en place, dans certaines régions pilotes dont la Franche-Comté, un système d'écoute et d'enregistrement des conversations téléphoniques entre le public d'une part et les agents d'autre part. Ces derniers ne faisant pas l'objet d'avertissements très explicites, il demande si une telle pratique est conforme aux recommandations émises par la C.N.I.L.
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Réponse du ministère : Postes publiée le 05/09/1991
Réponse. - Ainsi qu'il avait déjà été indiqué à l'honorable parlementaire par le directeur régional de Franche-Comté, il est tout à fait exact que, dans un but de formation professionnelle, certaines conversations entre clients et personnel d'accueil dans les agences commerciales de France Télécom, et notamment celles de Franche-Comté, sont enregistrées. Il s'agit non seulement de conversations téléphoniques vers le 14, mais aussi de conversations tenues à l'agence même. Celles-ci sont ensuite analysées avec l'agent qui a conduit l'entretien, afin de lui permettre d'améliorer encore le service offert à la clientèle. Ces enregistrements ne sont effectués qu'avec l'accord formel du client et de l'agent. Aussi ne constituent-ils pas, en tout état de cause, une infraction aux recommandations de la C.N.I.L. qui n'est pas compétente, puisqu'il ne s'agit pas ici d'un traitement automatisé d'informations nominatives au sens de la loi du 6 janvier 1978. Ils ne constituent pas davantage une infraction aux textes (art. 187 et 368 du code pénal) sanctionnant la violation du secret des correspondances et les enregistrements sonores et visuels effectués sans le consentement des personnes intéressées. Il sera enfin ajouté que ces enregistrements sont effacés en présence de l'agent dès que l'exploitation ci-dessus mentionnée en a été faite.
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