Question de M. CHAUMONT Jacques (Sarthe - RPR) publiée le 21/03/1991
M. Jacques Chaumont demande à M. le secrétaire d'Etat aux transports routiers et fluviaux s'il n'envisage pas d'inviter la S.N.C.F. à adopter une politique commerciale plus souple vis-à-vis de ses usagers et plus particulièrement de ceux qui sont victimes des intempéries. Il lui signale que, pendant la période du 11 au 15 février, la plupart des T.G.V. circulant entre Paris et Le Mans avaient des retards allant de trente minutes à deux heures trente. Certains usagers, qui avaient perdu un temps considérable, voire dû annuler des réunions ou des séances de travail, ont ainsi été amenés à repartir le jour même par des trains pour lesquels ils n'avaient pas de réservations et qui, dans certains cas, se trouvaient en gare du fait des retards qu'ils subissaient. Il s'étonne que, dans ces conditions, certains contrôleurs aient verbalisé ou dressé contraventions à des voyageurs envers lesquels la S.N.C.F. avait totalement failli à ses obligations. Cette démarche est d'autant plus étonnante qu'au-delà d'un certain retard, la S.N.C.F. rembourse le montant des réservations. Il lui demande s'il ne serait pas judicieux de suggérer à la S.N.C.F. que les voyageurs qui ont eu à supporter une ou deux heures de retard dans le sens aller puissent, sans être pénalisés, emprunter pour leur retour les trains disponibles et à horaires aléatoires. Il lui demande s'il ne conviendrait pas d'inviter cette entreprise nationalisée à tempérer le zèle et l'ardeur de certains contrôleurs dès lors que la pagaille, l'incurie et les intempéries créent, pour les usagers, des situations particulièrement désagréables.
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Transmise au ministère : Équipement
Réponse du ministère : Équipement publiée le 10/10/1991
Réponse. - La qualité du service proposé aux usagers est une des préoccupations majeures du ministre de l'équipement, du logement, des transports et de l'espace. Elle fait l'objet d'un article spécifique du contrat de plan entre l'Etat et la S.N.C.F. pour la période 1990-1994, stipulant que la S.N.C.F. améliorera en permanence la qualité des prestations offertes aux voyageurs, notamment en ce qui concerne la régularité des circulations, l'accès et l'accueil dans les gares, le confort du voyage, l'entretien des installations et plus généralement l'ensemble des éléments concourant à la satisfaction de la clientèle. Conformément à cet engagement, la S.N.C.F. s'efforce, en situation perturbée, de faciliter l'accès des usagers à d'autres trains en les dispensant du paiement du supplément, de la RESA 300 ou de la RESA T.G.V. ou en les autorisant à voyager en 1re classe avec un billet de seconde classe. En cas d'incident, le personnel des trains ne disposant pas nécessairement de tous les éléments d'appréciation, ce sont les directions régionales de la S.N.C.F. compétentes qui doivent donner les instructions commerciales adéquates et étudier le cas échéant les situations particulières des usagers. En outre, la S.N.C.F. applique systématiquement le remboursement des RESA 300 ou RESA T.G.V. en cas de retard de ces T.G.V. supérieur à 30 minutes. En cas de grève, qui est un droit reconnu constitutionnellement, la S.N.C.F. s'efforce d'une part d'informer le plus précisément possible les voyageurs des perturbations du trafic à prévoir et d'autre part de mettre en place un service réduit correspondant aux moyens dont elle dispose. Le ministre de l'équipement, du logement, des transports et de l'espace a attiré l'attention de la S.N.C.F. sur la nécessité du respect des engagements pris, en veillant en particulier à la bonne information des usagers en toutes circonstances sur les conditions de déplacement qui leur sont offertes.
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