Question de M. CHÉRIOUX Jean (Paris - RPR) publiée le 08/10/1987
M.Jean Chérioux attire l'attention de M. le ministre délégué auprès du ministre de l'équipement, du logement, de l'aménagement du territoire et des transports, chargé des transports, sur l'exploitation des débits de boissons et établissements de restauration des aéroports, et notamment de l'Aéroport de Paris. Il lui rappelle que ces aéroports sont, en quelque sorte, la vitrine de la France. Or, la médiocrité des prestations offertes, l'insuffisance de l'accueil - souvent empreint d'une hostilité revêche - donnent une image extrêmement peu flatteuse de l'hospitalité de notre pays. Aussi, il lui demande quels critères président à l'attribution des établissements précités et si un cahier des charges n'impose pas des services et un accueil répondant à un minimum de qualité.
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Réponse du ministère : Transports publiée le 10/12/1987
Réponse. -Les gestionnaires des aéroports français concèdent généralement l'exploitation des débits de boissons et établissements de restauration de leurs aéroports à des tiers. Le respect des cahiers des charges par les exploitants est à cet égard une préoccupation constante des gestionnaires afin d'assurer la meilleure qualité de service aux clients des établissements concernés. S'agissant des établissements concédés par Aéroports de Paris dans ses aérogares, Aéroports de Paris reconnaît que la qualité de service offerte prête parfois à la critique. Afin de remédier à cette situation, Aéroports de Paris a déjà mis en place un certain nombre d'actions tendant à mettre en avant l'image de chacun des établissements, de telle sorte que les exploitants soucieux de ne pas voir ternir leur image de marque soient tout naturellement contraints d'améliorer la qualité de service. Parallèlement, Aéroports de Paris a établi une batterie d'indicateurs de qualité de service relevés à intervalles réguliers (temps d'attente aux bars, enquête de satisfaction auprès des passagers, etc.). Quant aux exploitants, ceux-ci ont été à l'origine sélectionnés par appel d'offres puis renouvelés par négociation directe. A l'occasion du renouvellement des concessions, Aéroports de Paris a introduit des clauses d'incitation à l'amélioration de la qualité de service. Ainsi, pour le renouvellement de la concession d'Orly-Ouest à la fin de 1986, il a été imposé à l'exploitant de consacrer une partie de la marge dégagée par l'activité à des actions d'amélioration de la qualité de service en concertation avec Aéroports de Paris. Enfin, en cas d'insatisfaction permanente, Aéroports de Paris se réserve le droit, en fin de contrat, de lancer un nouvel appel d'offres en excluant éventuellement le concessionnaire sortant.
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