Question de M. LAURIOL Marc (Yvelines - RPR) publiée le 15/01/1987
M. Marc Lauriol expose à M. le ministre délégué auprès du ministre de l'industrie, des P. et T. et du tourisme, chargé des P. et T., que de nombreux abonnés du téléphone se plaignent, depuis près de deux ans, des erreurs commises à leur détriment par l'administration dans les facturations téléphoniques. Ils se plaignent, tout autant de ne pouvoir obtenir de l'administration les enquêtes propres à rétablir la vérité des faits, tout en devant commencer par payer. Les erreurs sont souvent évidentes par leur énormité. Ainsi en est-il, par exemple, de cette abonnée qui, en juillet 1986, a reçu une facture de 10 002 francs pour deux mois de communications alors que la moyenne pour deux mois dans les précédentes factures, s'élève à 300 francs et que 10 000 francs pour deux mois correspondent, au minimum, à cinquante-deux jours de communications demandées ininterrompues, nuits de huit heures exclues . Aucune communication hors de France n'a été demandée par l'abonnée laquelle, au surplus, s'est absentée durant neuf jours pendant la période litigieuse. De tels cas appellent des vérifications. Les abonnés ne peuvent les obtenir. Dans le cas cité, entre le 21 juillet et le 17 octobre 1986, l'abonnée a écrit neuf lettres recommandées avec pièces justificatives. Elle n'a reçu aucune explication. En l'état de cette situation, il lui demande : 1° quel est le taux d'erreurs techniques dans les décomptes des communications enregistré par ses services ; 2° quels remèdes il envisage ; 3° compte-t-il généraliser rapidement les facturations détaillées sans les faire payer trop cher par un abonnement spécial, la facturation détaillée étant en principe de droit commun ; 4° quelles mesures il compte prendre pour que cesse l'inertie intolérable de bien des centres téléphoniques devant les demandes de vérifications auxquelles les abonnés ont droit ; 5° s'il entend ou non faire prévaloir un principe essentiel de civilisation : les robots sont au service des citoyens et non l'inverse.
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Réponse du ministère : Postes publiée le 21/05/1987
Réponse. -L'honorable parlementaire soulève un problème réel : il est tout à fait exact que le système actuel, dans lequel aucune des deux parties ne peut convaincre l'autre, n'est pas satisfaisant. Même si sur le nombre des factures émises (plus de 140 millions chaque année), moins de 400 000 sont contestées, même si 25 000 ont fait l'objet d'une diminution de leur montant, dans des cas donc où le service a reconnu qu'elles étaient, au moins partiellement, indues, il convient de trouver des remèdes à une situation qui crée des mécontentements légitimes. La meilleure solution passe par une généralisation de la facturation détaillée : offerte depuis 1982 aux abonnés reliés sur certains types de commutateurs électroniques, elle peut d'ores et déjà être proposée à deux abonnés sur trois moyennant un abonnement supplémentaire de seize francs par bimestre jusqu'à 100 communications détaillées, et dix francs par groupe supplémentaire de 100 communications détaillées. Elle pourra en 1989 être proposée à tous les abonnés, sous réserve d'un éventuel changement de numéro d'appel. Une autre solution consiste dans le système Gestax, qui ne fournit pas le détail des numéros demandés mais permet de ventiler la consommation par périodes de vingt-quatre heures. L'expérience prouve d'ores et déjà que ce système permet de résoudre de nombreux litiges ; sa généralisation sur les commutateurs électroniques devrait être achevée dès 1988 ; il permettra alors de fournir gratuitement aux trois quarts des abonnés, sur simple demande, les renseignements cités. Enfin il est apparu très souhaitable, afin de disposer du maximum d'information lors de l'examen d'un éventuel litige, de garder trace de toutes les communications les plus onéreuses. Tel est le cas pour les communications internationales et vidéotex (Télétel), puis progressivement pour les communications interurbaines, ces possibilités ne pouvant malheureusement être exploitées que sur les commutateurs électroniques (qui desservent cependant dès à présent près des deux tiers des abonnés). La redevance de facturation détaillée, actuellement de seize francs par bimestre ainsi qu'il a été dit, a été abaissée au 1er octobre 1986, puisqu'elle était auparavant de vingt francs pour la même période. Il sera également constaté que, dans ces conditions, le nombre d'abonnés ayant demandé à participer au service n'est que de 425 000, ce qui peut laisser supposer que beaucoup d'abonnés n'éprouvent pas le besoin de disposer de ce détail, et qu'il ne serait pas juste de faire supporter par l'ensemble des abonnés un service qui n'intéresse qu'un faible pourcentage.
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