Abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

Ø Proposition de directive du Parlement européen et du Conseil modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828 - COM(2023) 649 final

Ø Proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil abrogeant le règlement (UE) n� 524/2013 et modifiant les règlements (UE) 2017/2394 et (UE) 2018/1724 en vue de l'abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges - COM(2023) 647 final

Dans le cadre de son objectif de renforcement de la protection des consommateurs, la Commission propose une révision de la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), qui permet aux consommateurs résidents dans l'UE d'accéder à des procédures de règlement extrajudiciaire en cas de litiges de nature contractuelle résultant de la vente de biens ou de la prestation de services par des professionnels établis dans l'UE.

Cette révision a pour objectifs d'adapter le cadre juridique aux enjeux des marchés numériques, et de simplifier et accélérer les procédures de RELC au bénéfice de tous les acteurs : consommateur, professionnel, entité de RELC (médiateur).

L'évaluation à laquelle la Commission a procédé en 2023 montre en effet une sous-utilisation du RELC dans de nombreux États membres^1(*), en particulier en cas de litiges transfrontières, en raison des coûts, de la complexité des procédures, de la langue et du droit applicable, alors même que les pratiques déloyales, en particulier en ligne, se sont considérablement développées.

Cette réforme fait partie d'un paquet qui comprend également une proposition de règlement abrogeant le règlement (UE) 524/2013 ayant institué la plateforme de règlement en ligne des litiges et une recommandation à destination des places de marché en ligne disposant d'un mécanisme de règlement des litiges.

1. Une révision ciblée de la directive relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC)

À l'issue de la consultation des parties prenantes (y compris des consultations publiques en ligne, au sein d'ateliers et lors d'évènement organisés par des entités de RELC^2(*)) et la réalisation d'études (études de terrain réalisées dans quatre pays, étude sur les comportements des consommateurs en matière de RELC et étude juridique), la Commission a assigné trois objectifs à la révision du cadre applicable au RELC qu'elle propose.

a) Extension du champ d'application matériel et géographique du RELC et adaptation aux marchés numériques

Les contenus et les services numériques seraient désormais inclus.

Toutes les phases précontractuelles (publicité, informations) et la mise en oeuvre de droits légaux tels que le changement de prestataire de services ou la protection contre le blocage géographique  seraient en outre concernées.

La directive pourrait en outre s'appliquer aux professionnels de pays tiers à l'UE, sur la base du volontariat.

b) Renforcement du recours au RELC en cas de litiges transfrontaliers

Pour encourager le recours au RELC, y compris lorsque le professionnel est établi hors du territoire européen, il est prévu d'apporter une assistance plus personnalisée (traduction automatique, indication de l'entité de RELC compétente, explication des procédures, aide au dépôt de plainte etc.) aux consommateurs et aux professionnels, grâce en particulier au réseau des centres européens des consommateurs (CEC) qui mettront en place des points de contact pour le RELC.

Une meilleure prise en compte des besoins spécifiques des consommateurs vulnérables est en outre prévue (outils numériques simples ou possibilité d'effectuer des démarches non numériques).

c) Simplification des procédures et regroupements des cas similaires

Il est proposé de réduire les obligations déclaratives imposées aux entités de RELC et aux professionnels pour leur permettre de traiter davantage de litiges, en permettant notamment le regroupement de cas similaires, après en avoir informé le consommateur et lui avoir donné la possibilité de refuser ce regroupement, ou encore en limitant les exigences disproportionnées concernant les démarches à effectuer auprès du professionnel avant saisine de l'entité de RELC.

Par ailleurs, pour les encourager à participer au RELC, les professionnels seraient tenus de répondre sous 20 jours en cas de demande de participation à une procédure de RELC, qui demeurerait toutefois non obligatoire. En revanche, les professionnels qui ne souhaitent pas s'engager dans un RELC ne seraient plus tenus de communiquer au consommateur les coordonnées de l'entité de RELC.

En outre, les obligations de reporting des entités de règlement des litiges seraient allégées, en particulier, celles-ci devront publier un rapport d'activité tous les deux ans, et non plus tous les ans, et ne seront plus tenues de communiquer les informations relatives aux réseaux de coopération transfrontière, ou aux moyens d'accroître leur efficacité ou encore le détail des formations suivies.

Pour faciliter le recours au RELC, la Commission prévoit d'élaborer et de gérer un outil numérique interactif qui fournira des informations générales sur les voies de recours des consommateurs et des liens avec les pages web des entités de REL qui lui ont été notifiées.

Dans le même temps, elle propose de supprimer la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges qui est opérationnelle depuis 2016 mais ne permet de traiter qu'un nombre limité de procédures de RELC (200 affaires par an en moyenne) alors qu'elle génère des coûts disproportionnés, tant pour la Commission que pour les administrations publiques et les professionnels, alors que les places de marché numériques ont développé des systèmes de traitement des plaintes en ligne très utilisés pour le traitement des litiges par les PME commerçant en ligne.

2. Des modifications et suppressions qui ne portent pas atteinte aux principes de subsidiarité et de proportionnalité 

L'instrument européen reste une directive, fondée sur l'article 114 du TFUE (marché intérieur). Dans l'exposé des motifs, la Commission fait également référence à l'article 169 qui dispose que les objectifs de renforcement de la protection des consommateurs peuvent être atteints par des mesures adoptées en vertu de l'article 114. Tel est effectivement l'objectif de la proposition qui doit permettre de simplifier le règlement extrajudiciaire des litiges ayant une dimension transfrontières et de renforcer, ce faisant, la confiance des consommateurs pour effectuer des achats en ligne ou consommer des services dans l'UE.

L'harmonisation proposée est limitée, ce qui maintient les architectures du RELC. En outre, les États membres resteraient libres de décider si la participation de professionnels au REL est obligatoire, volontaire ou mixte, selon les secteurs du marché.

Il n'est pas non plus proposé de règlementer les mécanismes de règlement des litiges proposés par les places de marché en ligne dans le cadre de leurs services intermédiaires mais la Commission a publié une recommandation concernant les exigences de qualité applicables aux procédures de règlement des litiges proposées par ces places de marché et les organisations professionnelles de l'Union^3(*).

Quant à l'obligation faite aux professionnels de répondre aux demandes des entités de RELC, elle n'apparaît pas disproportionnée au regard de la protection du consommateur et lui permettra de savoir rapidement si le professionnel accepte ou non de prendre part à une telle procédure.

* ¹ La Commission note dans son étude d'impact que seuls 5 % des consommateurs européens ayant rencontré un problème l'ont signalé à une entité de RELC, soit environ 2 250 000 consommateurs par an, soit 0,75 % du nombre total de consommateurs, et seulement 15 % de ceux qui étaient insatisfaits de la façon dont leur détaillant ou fournisseur de services a traité leur réclamation.

* ² Ces entités sont accréditées et leur liste, actuellement publiée sur le site de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges (RLL) que la Commission propose de supprimer (voir infra), serait disponible sur le nouvel outil d'information que la Commission prévoit de mettre en place.

* ³ Recommandation de la Commission du 17 octobre 2023 concernant les exigences de qualité applicables aux procédures de règlement des litiges proposées par les places de marché en ligne et les organisations professionnelles de l'Union - C(2023) 7019 final.

Proposition de directive du Parlement européen et du Conseil modifiant la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation ainsi que les directives (UE) 2015/2302, (UE) 2019/2161 et (UE) 2020/1828

COM(2023) 649 final - Texte E18307

Proposition de règlement du Parlement européen et du Conseil abrogeant le règlement (UE) n� 524/2013 et modifiant les règlements (UE) 2017/2394 et (UE) 2018/1724 en vue de l'abandon de la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges

COM(2023) 647 final - Texte E18290

Dans le cadre de son objectif de renforcement de la protection des consommateurs, la Commission propose une révision de la directive 2013/11/UE relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC), qui permet aux consommateurs résidents dans l'UE d'accéder à des procédures de règlement extrajudiciaire en cas de litiges de nature contractuelle résultant de la vente de biens ou de la prestation de services par des professionnels établis dans l'UE.

Cette révision a pour objectifs d'adapter le cadre juridique aux enjeux des marchés numériques, et de simplifier et accélérer les procédures de RELC au bénéfice de tous les acteurs : consommateur, professionnel, entité de RELC (médiateur).

L'évaluation à laquelle la Commission a procédé en 2023 montre en effet une sous-utilisation du RELC dans de nombreux États membres^1(*), en particulier en cas de litiges transfrontières, en raison des coûts, de la complexité des procédures, de la langue et du droit applicable, alors même que les pratiques déloyales, en particulier en ligne, se sont considérablement développées.

Cette réforme fait partie d'un paquet qui comprend également une proposition de règlement abrogeant le règlement (UE) 524/2013 ayant institué la plateforme de règlement en ligne des litiges et une recommandation à destination des places de marché en ligne disposant d'un mécanisme de règlement des litiges.

À l'issue de la consultation des parties prenantes (y compris des consultations publiques en ligne, au sein d'ateliers et lors d'évènements organisés par des entités de RELC^2(*)) et de la réalisation d'études (études de terrain réalisées dans quatre pays, étude sur les comportements des consommateurs en matière de RELC et étude juridique), la Commission a assigné trois objectifs à la révision du cadre applicable au RELC qu'elle propose.

a) Extension du champ d'application matériel et géographique du RELC et adaptation aux marchés numériques

Les contenus et les services numériques seraient désormais inclus.

Toutes les phases précontractuelles (publicité, informations) et la mise en oeuvre de droits légaux tels que le changement de prestataire de services ou la protection contre le blocage géographique seraient en outre concernées.

La directive pourrait également s'appliquer aux professionnels de pays tiers à l'UE, sur la base du volontariat.

b) Renforcement du recours au RELC en cas de litiges transfrontaliers

Pour encourager le recours au RELC, y compris lorsque le professionnel est établi hors du territoire européen, il est prévu d'apporter une assistance plus personnalisée (traduction automatique, indication de l'entité de RELC compétente, explication des procédures, aide au dépôt de plainte etc.) aux consommateurs et aux professionnels, grâce en particulier au réseau des centres européens des consommateurs (CEC) qui mettront en place des points de contact pour le RELC.

Une meilleure prise en compte des besoins spécifiques des consommateurs vulnérables est en outre prévue (outils numériques simples ou possibilité d'effectuer des démarches non numériques).

c) Simplification des procédures et regroupements des cas similaires

Il est proposé de réduire les obligations déclaratives imposées aux entités de RELC et aux professionnels pour leur permettre de traiter davantage de litiges, en autorisant notamment le regroupement de cas similaires, après en avoir informé le consommateur et lui avoir donné la possibilité de refuser ce regroupement, ou encore en limitant les exigences disproportionnées concernant les démarches à effectuer auprès du professionnel avant saisine de l'entité de RELC.

Par ailleurs, pour les encourager à participer au RELC, les professionnels seraient tenus de répondre sous 20 jours en cas de demande de participation à une procédure de RELC, qui demeurerait toutefois non obligatoire. En revanche, les professionnels qui ne souhaitent pas s'engager dans un RELC ne seraient plus tenus de communiquer au consommateur les coordonnées de l'entité de RELC.

En outre, les obligations de reporting des entités de règlement des litiges seraient allégées : en particulier, celles-ci devront publier un rapport d'activité tous les deux ans, et non plus tous les ans, et ne seront plus tenues de communiquer les informations relatives aux réseaux de coopération transfrontière, ou aux moyens d'accroître leur efficacité ou encore le détail des formations suivies.

Pour faciliter le recours au RELC, la Commission prévoit d'élaborer et de gérer un outil numérique interactif qui fournira des informations générales sur les voies de recours des consommateurs et des liens avec les pages web des entités de REL qui lui auront été notifiées.

Dans le même temps, elle propose de supprimer la plateforme européenne de règlement en ligne des litiges qui est opérationnelle depuis 2016 mais ne permet de traiter qu'un nombre limité de procédures de RELC (200 affaires par an en moyenne) tout en générant des coûts disproportionnés, tant pour la Commission que pour les administrations publiques et les professionnels, alors que les places de marché numériques ont développé des systèmes de traitement des plaintes en ligne très utilisés pour le traitement des litiges par les PME commerçant en ligne.

Compte tenu de ces éléments, la commission a décidé de ne pas intervenir plus avant sur ces textes.