À l’initiative du groupe Rassemblement des démocrates, progressistes et indépendants (RDPI), le Sénat a créé une mission d’information sur le thème “Faciliter l'accès aux services publics : restaurer le lien de confiance entre les administrations et les administrés”.
La mission s’est réunie le 8 avril 2025 afin de constituer son bureau et lancer ses travaux. Elle est présidée par Gilbert-Luc Devinaz et sa rapporteure est Nadège Havet.
Pourquoi ce contrôle ?
Lors du Grand débat qui a fait suite à la crise des gilets jaunes, 52% des participants estimaient avoir accès aux services publics dont ils avaient besoin, mais 49% déclaraient avoir renoncé à des droits à cause de la complexité des démarches permettant de les faire valoir. Selon un sondage récent, 74% des personnes interrogées estimaient avoir eu « au moins une mauvaise expérience des services publics », 43% des répondants déclarant subir de telles difficultés « de temps en temps ».
De fait, les fermetures d’écoles, de bureaux de poste, d’hôpitaux ou de recettes des impôts suscitent chez nombre de nos concitoyens un sentiment d’éloignement, surtout quand cette révision de la carte des services publics s’accompagne de la disparition progressive des commerces de proximité. Les territoires ruraux et les publics fragiles subissent directement les effets de ces mutations.
La nécessité de renforcer l’accès aux services publics a fait l’objet d’une réelle prise de conscience des pouvoirs publics au cours des dernière années. Or si cette politique publique passe par la dématérialisation des services publics, gage de leur modernisation, ce recours accru aux nouvelles technologies est vécu par certains usagers comme une exclusion, ce qui implique une mobilisation soutenue pour mieux les accompagner dans leurs démarches. Le réseau France services s’inscrit dans cette ambition. La logique de l’« aller vers », illustrée par les solutions itinérantes telles que les bus France services dont des collectivités territoriales prennent l’initiative, s’inscrit dans la même volonté de mettre les services publics à la portée de tous les usagers et de tous les territoires.
Enjeu d’égalité, le renforcement de la proximité et de l’efficacité des services publics est aussi un enjeu démocratique, si l’on considère un sondage récent sur les inégalités d’accès aux services publics en France et l’impact sur le vote : pour 72% des sondés, l’état des services publics occupe une place importante dans leurs choix électoraux.
Le programme de travail de la mission d’information inclura, outre des auditions, des déplacements de terrain afin notamment d’effectuer un bilan des mesures mises en place au cours de la période récente pour améliorer l’accès aux services publics. Dans ce cadre, elle s’attachera à prendre en compte, parallèlement au vécu des usagers, le point de vue d’agents parfois en butte à un sentiment de perte de sens générateur de frustration dans leur quotidien au service des usagers.
Ce bilan permettra de mettre en valeur les bonnes pratiques issues d’initiatives concrètes que la mission identifiera en donnant la parole aux acteurs de terrain et, en premier lieu, aux collectivités territoriales. Il visera aussi à évaluer les attentes des usagers et les marges de progression qu’il reste à franchir pour des services publics à la fois simples, accessibles, efficaces et humains, gages de cohésion sociale.