C. DES ENQUETES QUALITATIVES INSUFFISAMMENT SYSTÉMATIQUES
Maison de la France mène périodiquement des enquêtes de satisfaction auprès de leurs adhérents. A l'issue de chaque opération, un questionnaire est adressé aux participants pour leur demander d'apprécier la qualité du service fourni. Par ailleurs, votre rapporteur spécial a eu connaissance d'une enquête globale de satisfaction réalisée en avril-mai 1999, à l'initiative de Maison de la France, par la société Com'Publics .
Cette enquête montre que, si les adhérents ont, dans l'ensemble, conscience de l'apport de Maison de la France, un certain nombre d'entre eux mettent en cause la qualité des services fournis.
Votre rapporteur a tenu à en rendre compte, même si ses conclusions doivent être prises avec beaucoup de précautions du fait de la faible importance de l'échantillon et de la tendance des Français à exagérer l'importance des difficultés rencontrées .
a) Un constat plutôt sévère en ce qui concerne la qualité des prestations
Cette enquête -dont votre rapporteur spécial estime qu'elle devrait être plus systématique, cf. infra-, a pris la forme de 22 entretiens semi-directifs d'une durée d'une à deux heures sur la base d'un panel représentatif des trois premiers collèges d'adhérents à Maison de la France.
Par ailleurs, un courrier avait été adressé à l'ensemble des adhérents comportant un coupon réponse leur permettant de faire part de leurs observations. 120 coupons ont été retournés, qui n'ont fait que confirmer, selon l'organisme d'étude, les grandes tendances qui se sont dégagées lors des entretiens.
Voici les principaux résultats de l'étude qui amènent à nuancer l'appréciation globalement favorable que l'on peut faire de l'action de Maison de la France.
Au préalable, il faut noter que, si les adhérents approuvent la stratégie d'ensemble de l'organisme et, en particulier, le choix des manifestations couvertes, on relève une divergence d'approche parmi les adhérents entre les tenants d'une stratégie à court terme et ceux qui , avec une vision à moyen terme, souhaitent qu'on s'intéresse aux marchés émergents .
L'opinion des adhérents est relativement partagée sur le calendrier et la nature des opérations : tandis que certains le trouvent bon, d'autres le considèrent sinon mal fait, du moins comme ne leur permettant pas de planifier leurs voyages.
En ce qui concerne la qualité de l'information, là encore, on relève diverses opinions de la part d'adhérents, qui ne comprennent pas toujours qu'on leur fasse payer des services qu'ils obtenaient autrefois gratuitement.
D'une façon générale, certains adhérents souhaiteraient qu'on soit en mesure de leur fournir de véritables études de marché personnalisées : « quitte à faire payer les gens, observe l'un d'entre eux, ils devraient faire du conseil individualisé ».
Il paraît aussi que l'image des différentes représentations est variable : « il y a certains bureaux à l'étranger vers lesquels je ne me dirigerai jamais pour avoir des informations, dit l'un ; en tant que nouvel adhérent, affirme l'autre, j'ai compris le mécanisme : j'obtiens les renseignements par des confrères ».
La conclusion de l'organisme d'étude apparaît sur le plan de l'information et des relations avec les adhérents assez sévère : « Les adhérents considèrent que pour avoir un bon retour sur des demandes d'information, deux conditions cumulatives sont nécessaires : avoir un bon relationnel avec les équipes de Maison de la France et les relancer. Ils déplorent ce qu'ils considèrent comme un manque de disponibilité de la part de Maison de la France, qui élabore pourtant des produits de qualité ».
L'appréciation des services rendus par « L'espace France » pendant les salons apparaît également mitigée.
Les adhérents ne ménagent pas leurs critiques en ce qui concernent le partenariat avec Air France . Les tarifs proposés par Air France leur paraissent excessifs et non véritablement négociés par Maison de la France : « Je ne comprends pas l'obstination de Maison de la France à travailler avec Air France qui est un très mauvais partenaire, dit un adhérent ; nous sommes parqués, il faut payer le fret, ils n'aident pas, ne surclassent pas ».
L'appréciation portée sur les prestations hôtelières, n'est pas toujours favorable : prix trop élevés, emplacements souvent trop éloignés de l'endroit où se trouve le salon, gamme trop restreinte des niveaux de confort.
Plus grave, sont les réserves émises sur la qualité de l'emplacement et des aménagements de l'espace France dans les salons . Si un certain nombre d'adhérents sont satisfaits des emplacements ou notent une très nette amélioration à cet égard, d'autres sont plus critiques sur les emplacements.
Enfin, l'étude note que, dans l'ensemble, les adhérents souhaitent que l'on renforce le caractère régional de l'agencement espace France et qu'on laisse transparaître le caractère multiforme de l'offre touristique française, qui va du terroir aux palaces parisiens, des parcs de loisirs aux musées et châteaux.
Votre rapporteur spécial sait bien qu'il faut prendre ces observations, souvent un peu vives, avec un certain recul et qu'elles reflètent une tendance de nos compatriotes à trouver, lorsqu'ils s'adressent à l'Administration, un peu trop facilement que l'on n'en a pas pour son argent.
Le risque , souligné par l'étude, est qu'un certain nombre d'adhérents réagissent à des prix qu'ils jugent prohibitifs, soit en se regroupant sur un même stand, soit, de façon beaucoup plus radicale, en choisissant avec d'autres adhérents de prendre un stand en-dehors de Maison de la France : « En règle générale, les prix pratiqués par Maison de la France sont deux fois supérieurs aux coûts occasionnés si je prends un stand en-dehors. Sur certaines destinations comme les pays de l'Est où les écarts de coûts sont énormes, beaucoup n'hésiteront plus . ».
Votre rapporteur spécial considère que cette étude , plutôt sévère, sur la qualité des prestations fournies par Maison de la France, ne doit pas être prise au pied de la lettre. En revanche, elle lui semble tout à fait révélatrice de certaines difficultés de fonctionnement Maison de la France consécutives à certains « problèmes de positionnement » de l'Institution .
Il s'agit d'abord de faire la part des inévitables déceptions de tous ceux qui ont tendance soit à critiquer tel ou tel aspect de l'organisation technique ou matérielle des prestations, soit à estimer que leurs besoins ne sont pas pris en compte et qu'ils sont moins bien traités que tel ou tel autre adhérent.
En tout état de cause , la portée de cette étude est limitée par le fait qu'elle ne hiérarchise pas les critiques recueillies en fonction de l'importance du client.