2. Un climat social très dégradé dans les caisses
La table ronde organisée par votre rapporteure avec les représentants syndicaux des salariés des Caf (CGT, CFDT, CFTC, CFE-CGC, FO) a révélé l'ampleur du malaise social qui secoue aujourd'hui le réseau.
a) Un personnel à bout
Les syndicats ont unanimement identifié quatre principaux facteurs de dégradation des conditions de travail dans les Caf :
- la politique de l'emploi menée ces dernières années qui s'est caractérisée, d'une part, par la réduction des effectifs , sous l'effet de la révision générale des politiques publiques, d'autre part, par la généralisation du recours aux contrats à durée déterminée (CDD) et aux heures supplémentaires ;
- l'augmentation de la charge de travail induite par l'évolution de la législation et la crise économique ( cf. supra ) ;
- l'érosion du « coeur de métier » des agents (accueil et orientation des allocataires, traitement des dossiers) au profit du développement des missions de gestion des processus (audit, expertise, gestion des risques, recouvrement des indus, etc.) ;
- la mise en place de dispositifs mutualisés entre caisses comme l'atelier de régulation des charges 24 ( * ) .
Le dernier baromètre social institutionnel présenté par l'Union des caisses nationales de sécurité sociale (Ucanss) 25 ( * ) témoigne du malaise croissant des personnels et confirme la situation très tendue dans laquelle se trouvent les Caf aujourd'hui. Les mouvements de grève et les drames récents 26 ( * ) n'en sont qu'une preuve supplémentaire.
b) Une offre de service réduite
Tous les syndicats dénoncent également une réduction de l'offre de service , qui se caractérise par :
- la fermeture, dans certaines Caf, du service d'accueil des allocataires plusieurs jours par mois ;
- le développement d'un système d'accueil sur rendez-vous ;
- la suppression des antennes locales ;
- la généralisation des réponses téléphoniques.
Cette tendance, extrêmement préjudiciable pour les allocataires, « rompt avec la mission traditionnelle des Caf d'aide aux familles et de solidarité envers les plus vulnérables ».
3. La départementalisation du réseau : une réforme qui passe mal
a) Certes, une réussite sur le plan technique...
La départementalisation du réseau, prévue par la Cog 2009-2012, poursuivait un double objectif : faciliter les relations entre les Caf et les départements dans la mise en oeuvre des dispositifs impliquant les deux acteurs ; harmoniser les pratiques à l'échelon départemental et mutualiser les moyens.
Cette réforme a entraîné une réorganisation importante de la branche, qui est passée fin 2011 de 123 Caf à 102, soit 34 Caf infra-départementales concernées par le processus et 13 Caf départementales nouvellement créées .
Selon la Cnaf, ce chantier a été mené à terme « avec succès » , comme l'indique sa synthèse du bilan de la Cog 2009-2012 :
« On peut souligner la maîtrise avec laquelle le projet a été mené tant du point du respect des échéances que de la qualité du travail mené avec le conseil d'administration. Il s'agit d'une vraie performance en matière de réforme du service public qui a nécessité une forte implication des équipes dans les Caf et à la Cnaf. Elles ont dû travailler à l'harmonisation des politiques de ressources humaines, des pratiques, des processus et des organisations entre les Caf départementalisées, et assurer les fusions informatiques des fichiers. Concernant ce dernier point, il est à noter que 25 % des allocataires ont été concernés par la départementalisation.
« L'opération la plus importante reste celle de la création de la Caf du Nord, qui a regroupé à elle seule huit Caf infradépartementales. »
S'agissant des syndicats, leur avis sur le bien-fondé de cette réforme est partagé :
- la CFE-CGC reconnaît que les objectifs fixés (améliorer la lisibilité des dispositifs pour les allocataires, harmoniser les pratiques, simplifier certaines opérations) sont louables et qu'aucune rupture de prise en charge n'a été constatée. Par ailleurs, le succès de cette opération a été proportionnel au délai d'anticipation mis en oeuvre par chaque caisse pour redéfinir les priorités avec les partenaires de terrain (la Caf du Rhône est un exemple de réussite sur ce point) ;
- la CFDT parle d'une réussite technique, mais estime qu'il est trop tôt pour en dresser un bilan définitif ;
- la CFTC distingue deux types de départementalisation selon qu'elle concernait un nombre limité (l'Ardèche, par exemple) ou plus important de caisses locales (le Nord notamment). Le délai de préparation de deux ans a été très mal mis à profit ; aucune réflexion n'a réellement été menée sur les tenants et les aboutissants de cette réforme ;
- la CGT estime que le bilan de la départementalisation est « catastrophique » et que la création de la Caf du Nord est une véritable « usine à gaz » ;
- enfin, FO voit dans cette réforme un nouveau moyen de réduire les effectifs des caisses.
b) ... mais un échec sur le plan social
En revanche, tous les syndicats s'accordent sur un constat : la départementalisation a exacerbé les tensions sociales au sein des Caf .
Elle s'est, en effet, traduite par :
- des mobilités géographiques imposées pour les personnels ;
- la redéfinition des champs de responsabilité et le resserrement des niveaux hiérarchiques (attribution de missions spécifiques, départs négociés, refonte des organigrammes...) ;
- des difficultés à déterminer les modalités d'attribution de la prime de compensation, promise aux personnels en contrepartie de la réforme.
Au final, cette réforme est perçue comme « un accélérateur de perte de sens et d'adhésion des salariés » .
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Votre rapporteure demande au Gouvernement de dresser, dans les prochains mois, un bilan exhaustif de l'opération de départementalisation . |
* 24 Cette plateforme de services, répartie sur trente-six Caf, dont la liste a été arrêtée au niveau national, fonctionne sans déplacement des personnels grâce à une corbeille électronique. Au 1 er janvier 2011, un potentiel de 155 agents, soit 194 postes, était capable d'intervenir à tout moment pour prendre en charge le traitement des dossiers de n'importe quelle Caf du réseau, complétant ainsi ses effectifs pour le temps de l'aide.
* 25 Baromètre social institutionnel 2012, Ucanss.
* 26 Mouvement de grève à la Caf des Bouches-du-Rhône au printemps 2012 ; tentative d'immolation d'un allocataire à la Caf de Mantes-la-Jolie au mois d'août 2012.