Comptes rendus analytiques officiels du 14 novembre 2024

Mme la présidente.  - L'ordre du jour appelle la discussion de la proposition de loi visant à interdire le démarchage téléphonique, présentée par M. Pierre-Jean Verzelen et plusieurs de ses collègues, à la demande du groupe INDEP.

Discussion générale

M. Pierre-Jean Verzelen, auteur de la proposition de loi .  - (Applaudissements sur les travées des groupes INDEP et UC) Comme moi, vous avez un téléphone ; vous avez de la famille, des connaissances qui subissent des démarchages téléphoniques ; et vous avez rencontré dans vos permanences des personnes âgées ou isolées victimes de fraude ou d'escroquerie par téléphone.

En matière de définitions, je ne connais pas mieux que le Petit Larousse : le démarchage téléphonique est « une technique qui consiste, pour un commercial, à solliciter par téléphone quelqu'un qui n'a pas manifesté d'intérêt pour les produits ou services qu'il vend ». Mais je sais, madame la rapporteure, que la définition du dictionnaire n'est pas la même que celle du droit commercial ou celle du droit de la concurrence...

Ce sujet traverse nos sociétés modernes : il a trait à la gestion des données personnelles, captées -  légalement ou non  - , échangées et stockées. Mais ce sont aussi des robots qui tournent toute la journée pour générer automatiquement des numéros -  quand le numéro existe, l'appel part et un téléconseiller essaie alors d'engager la conversation.

Les spécialistes parlent d'opt-out et opt-in. En clair, nous vivons, j'espère pour peu de temps encore, dans un régime où chaque Français est considéré comme consentant au démarchage, s'il n'a pas manifesté son opposition -  c'est l'opt-out.

Des mesures législatives ont été tentées, comme la mise en place de Bloctel, dispositif qui s'est révélé inefficace. Des plages d'appel ont été fixées, des secteurs d'activité exclus, mais sans plus de succès.

Il est temps de changer de cadre, sans quoi nous continuerons à verser de l'eau dans du sable. Cette proposition de loi vise ainsi à inverser le principe : le consommateur serait considéré comme non consentant -  c'est l'opt-in.

Les chiffres avancés sur l'impact économique sont farfelus. Les plateformes téléphoniques installées en France proposent des services de relations clients très avancés, pas du démarchage. Le démarchage téléphonique représente 0,01 % du chiffre d'affaires d'un secteur comme l'assurance.

Surtout, le démarchage est devenu inefficace, car trop de démarchage tue le démarchage. Nombre d'entreprises nous le disent : assainissez le secteur, car nous ne parvenons même plus à joindre nos clients, qui ne décrochent plus !

Désormais, on ne pourrait plus être appelé sans avoir donné son consentement éclairé. Je remercie l'ensemble des collègues qui se sont associés à ma démarche et la rapporteure Olivia Richard pour son implication. Son savoir-faire politique devrait permettre l'adoption d'un texte retravaillé, qui rendra le dispositif applicable.

Nous devons être honnêtes : les appels intempestifs ne cesseront pas demain matin, même si ce texte est adopté. Je me félicite de l'adoption par l'Assemblée nationale d'une proposition de résolution de Louise Morel en faveur d'une harmonisation européenne des règles de démarchage, ainsi que du dépôt d'une proposition de loi par le député Pierre Cordier.

Je me suis inspiré de pays voisins, notamment le Portugal et l'Allemagne, qui a inscrit dans son droit l'opt-in il y a dix ans et où le gouvernement a tapé vite et fort au porte-monnaie de ceux qui enfreignent la règle. De même, il appartiendra au Gouvernement de faire vivre cette loi pour qu'elle soit utile.

Les opérateurs téléphoniques joueront un rôle essentiel dans le succès de la loi. Ils seront désormais tenus d'assurer l'authentification des numéros pour que les appels abusifs ou frauduleux puissent être identifiés.

Le démarchage est un fléau qui prospère à bas bruit, exaspérant à peu près 65 millions de nos concitoyens. Changeons de braquet ! (Applaudissements sur les travées des groupes INDEP et UC ; M. Antoine Lefèvre applaudit également.)

Mme Olivia Richard, rapporteure de la commission des lois .  - (Applaudissements sur les travées du groupe UC) Au moins une fois par semaine, sept Français sur dix sont contactés sur leur téléphone pour un démarchage. Pour presque quatre sur dix, les appels sont même quotidiens. Ils n'ont rien demandé et ne supportent plus d'être dérangés. Nous devons faire respecter leur tranquillité.

Selon l'UFC-Que Choisir, 97 % des Français sont exaspérés par ces pratiques qui leur empoisonnent la vie.

La proposition de loi de M. Verzelen vise à interdire ce fléau ou du moins à en resserrer drastiquement l'encadrement. Elle intervient quatre ans après la loi Naegelen et dix ans après la loi Hamon. Nous bénéficions d'un recul suffisant pour apprécier les effets des mesures prises alors.

Le régime actuel repose sur l'opt-out, le consommateur pouvant s'inscrire sur Bloctel. Les entreprises doivent expurger leurs listes téléphoniques de ces numéros. Des exceptions sont prévues : les associations, la presse et s'il existe une relation contractuelle. Le démarchage est totalement interdit dans deux secteurs : la rénovation énergétique et le compte personnel de formation (CPF).

De plus, les horaires sont encadrés : du lundi au vendredi de 10 à 13 heures et de 14 à 20 heures. Il est aussi interdit de recontacter un consommateur plus de quatre fois en trente jours, et avant soixante jours s'il a exprimé son refus.

En complément, le règlement général sur la protection des données (RGPD) s'applique pleinement : les consommateurs doivent être informés de l'usage des données et peuvent faire valoir à tout moment leur droit d'opposition.

Deux phénomènes connexes doivent également être abordés. Le démarchage électronique, par mail ou SMS, est soumis à un régime juridique distinct et repose déjà sur l'opt-in. Quant au démarchage illégal, il recouvre des pratiques qui relèvent de la fraude.

Hélas, la loi Naegelen, malgré les apports de notre collègue André Reichardt, n'a pas produit les résultats espérés. Quant à Bloctel, il est méconnu et sous-utilisé : seuls 9 % des Français y sont inscrits, pour 10 % des lignes. Certes, le nombre de signalements baisse, mais c'est surtout par lassitude des consommateurs, qui se reportent aussi vers la plateforme SignalConso.

Si certains acteurs sont vertueux, 60 % des 5 300 établissements contrôlés en 2023 étaient en infraction. Quelque 200 amendes administratives, pour 4,4 millions d'euros, ont été prononcées. Les mailles du filet sont larges...

Des acteurs voyous, à l'étranger, font peu de cas des obligations légales. La loi Naegelen impose un mécanisme d'authentification des appels pour éviter l'usurpation de numéro, mais ce dispositif tarde à être complètement appliqué par les opérateurs.

Pierre-Jean Verzelen propose un changement de paradigme : avec l'opt-in, seuls les consommateurs consentants pourraient être démarchés, les exceptions pour la presse et l'exécution d'un contrat en cours étant conservées.

Conformément à la volonté de son auteur, la commission des lois n'a pas adopté le texte, pour permettre son examen dans sa version initiale. Les dernières chances données à l'opt-out ayant échoué, il n'y a plus d'autre option que l'opt-in pour répondre à l'exaspération légitime de nos compatriotes.

Les centres d'appels emploieraient entre 29 000 et 40 000 personnes pour les appels sortants, mais ces chiffres incluent toute la relation client. C'est dire s'ils sont imprécis.

Nous rejoignons pleinement la démarche de M. Verzelen, mais la liste universelle qu'il propose n'est pas adaptée : on ne consent pas en général, mais en particulier. Mon amendement de réécriture de l'article unique vise donc à aligner le démarchage téléphonique sur le démarchage électronique, avec des effets maîtrisés sur l'emploi. Nous pourrions prévoir une application en août 2026, alignée sur la fin de la concession accordée pour Bloctel.

Plus largement, je proposerai des mesures pour limiter les désagréments rencontrés par la réduction de la fréquence et des plages d'appel et l'interdiction du rappel lorsque le consommateur exprime son refus du démarchage. Je proposerai aussi une meilleure protection des personnes vulnérables, avec un délai de carence de 24 heures pour l'acceptation d'une offre commerciale proposée par téléphone, et de renforcer les sanctions en cas d'abus de faiblesse.

Enfin, je proposerai de modifier le titre de la proposition de loi pour éviter tout risque de déception.

Nous nous associons ainsi pleinement à l'objectif de notre collègue. (Applaudissements sur les travées des groupes UC et INDEP ; Mme Elsa Schalck et M. Laurent Burgoa applaudissent également.)

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État chargée de la consommation .  - (Applaudissements sur les travées des groupes Les Républicains et INDEP et sur des travées du groupe UC ; M. Michel Masset applaudit également.) Le démarchage téléphonique est un irritant du quotidien qui excède nombre de nos concitoyens. Il soulève aussi des enjeux d'information de la population : des maires de communes rurales n'arrivent plus à joindre certains administrés en cas de difficultés, par exemple météorologiques. Las du harcèlement, nos concitoyens ne répondent plus au téléphone.

Le démarchage téléphonique est actuellement légal, interdit seulement par exception, notamment quand les personnes sont inscrites sur Bloctel. J'encourage tous les Français ne souhaitant pas être appelés à s'y inscrire. Le dispositif commence à être connu.

Le démarchage est par ailleurs interdit dans les domaines de la rénovation énergétique et de la formation. Les jours, fréquences et horaires des appels sont aussi encadrés : de 10 heures à 13 heures et de 14 heures à 20 heures, hors week-ends et jours fériés.

La loi prévoit des sanctions et la responsabilité du donneur d'ordres. Un mécanisme d'authentification des numéros est également prévu. Si le numéro ne correspond pas à l'identité de celui à qui il a été attribué, donc qu'il y a usurpation, les opérateurs doivent bloquer l'appel. Ce dispositif, unique au monde, représente une partie de la solution.

Mais soyons honnêtes : le bilan de ces mesures est en demi-teinte.

Bloctel permet à 5,7 millions de Français, pour 11 millions de numéros, d'être moins démarchés. La direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) mène de nombreux contrôles contre les appels frauduleux. Bloctel et SignalConso permettent de bloquer les appels. Les services de l'État se mobilisent : 8 000 contrôles ont été réalisés en 2023 et 2024, et ils seront renforcés en 2025 à ma demande.

Malgré cela, de nombreuses pratiques illégales perdurent. Il faut d'abord mieux les connaître dans leur diversité : des numéros peuvent être usurpés ; des acteurs situés à l'étranger utilisent des numéros de téléphone français ; à l'étranger toujours, des acteurs appellent sans donneur d'ordres français.

Le mécanisme d'authentification des appels accuse un retard important, en raison de difficultés techniques. Il n'est appliqué que depuis le mois dernier, mais les opérateurs réussissent à bloquer les appels seulement vers les téléphones fixes. C'est évidemment un problème, compte tenu de l'équipement de nos concitoyens en téléphones mobiles.

Pierre-Jean Verzelen propose un changement majeur : basculer vers un système d'opt-in. Cela présenterait l'avantage d'un message clair au consommateur. Pour autant, le schéma envisagé soulève des difficultés.

D'abord, les fraudeurs violent déjà la loi ; il y a fort à parier qu'ils continueront, d'autant qu'ils sont difficilement détectables parmi des millions d'appels. Il y a aussi un risque important de déception. Dans un premier temps, il paraît plus efficace de renforcer les contrôles, fondés sur des moyens techniques pertinents.

Ensuite, la proposition de loi présente des fragilités juridiques : elle interdit le démarchage téléphonique, y compris lorsqu'il est réalisé dans de bonnes conditions. En outre, selon le RGPD, le consentement doit être spécifique et univoque, alors que le texte prévoit un consentement global.

Enfin, la proposition de loi fait planer un risque sur des milliers d'emplois, dont certes le chiffrage précis est malaisé, sans permettre la fin du démarchage abusif.

Je remercie la rapporteure pour son travail. Son amendement privilégie un consentement au cas par cas, avec un opt-in décentralisé, plus conforme au RGPD. Ce dispositif permettrait de surmonter les difficultés pratiques et juridiques du texte initial. Un travail complémentaire resterait toutefois nécessaire pour son application. Le Gouvernement s'en remettra à la sagesse du Sénat sur cet amendement de réécriture.

Sur le mécanisme d'authentification des numéros (MAN), partiellement déployé, des progrès restent à faire. Les opérateurs sont confrontés à des problèmes techniques. Avec Antoine Armand, nous les réunirons pour comprendre les difficultés rencontrées et rappeler l'urgence d'un déploiement total.

Le Gouvernement est très attaché au respect des obligations de la loi actuelle et renforcera les contrôles. Nous partageons pleinement l'objectif visé par le texte. Nous donnerons un avis favorable à certains amendements de la rapporteure, bienvenus pour renforcer les contrôles et les sanctions. (Applaudissements sur des travées du groupe Les Républicains et sur les travées des groupes UC et INDEP)

Mme Audrey Linkenheld .  - (Applaudissements sur les travées du groupe SER) En juillet dernier, dans le Nord, un retraité a été dépouillé de 70 000 euros à la suite d'une escroquerie téléphonique bien montée. Ce fait divers n'est pas un cas isolé.

L'article L. 221-16 du code de la consommation définit le démarchage téléphonique, par lequel 92 % des Français se disent dérangés. À l'évidence, la réglementation en vigueur ne suffit pas.

En 2014, la loi Hamon a créé la liste Bloctel. Dans les faits, 2 400 entreprises, 6 millions de consommateurs et 12 millions de numéros de téléphone sont inscrits.

En 2020, la loi Naegelen a instauré des restrictions nouvelles : plages horaires, obligations relatives au contenu de l'appel, mécanisme d'authentification des numéros.

La DGCCRF, l'Autorité de régulation des communications électroniques, des postes et de la distribution de la presse (Arcep) et la Cnil sont sollicitées régulièrement pour des plaintes et signalements, mais il est rare que des sanctions soient prononcées. L'Agence nationale de la sécurité des systèmes d'information (Anssi) alerte aussi sur l'accentuation des risques de cyberattaque.

La proposition de loi de M. Verzelen est bienvenue : elle pose le principe général de l'interdiction du démarchage téléphonique. Le démarchage téléphonique est déjà interdit sans consentement pour la rénovation énergétique et le CPF. En Allemagne, l'opt-in est la règle et les amendes peuvent aller jusqu'à 300 000 euros.

Comme le renforcement de l'opt-out est un échec, nous devons aller vers l'opt-in. C'est la position constante de notre groupe. Face à l'épuisement des autres options, elle s'impose.

Reste que le consentement préalable doit se faire dans le respect des règles du RGPD. Aussi souscrivons-nous aux modifications proposées par la rapporteure, les modalités initialement proposées n'étant pas assez robustes. Les règles seront alignées sur celles encadrant le démarchage électronique et les sanctions seront aggravées en cas d'abus de faiblesse.

En encadrant mieux le démarchage officiel, nous ne supprimerons pas le démarchage téléphonique frauduleux, mais nous pourrons plus facilement l'identifier. J'ai déposé un amendement sur le sujet.

Seuls 17 % des appels des opérateurs téléphoniques relèvent du démarchage téléphonique. De même, nombre d'appels sont effectués par des machines. L'emploi local n'est donc nullement menacé.

Le groupe SER soutient le passage à un démarchage téléphonique consenti, qui soulagera nos concitoyens confrontés dans leur quotidien aux dérangements, voire aux fraudes. (Applaudissements sur les travées du groupe SER)

Mme Vanina Paoli-Gagin .  - (Applaudissements sur les travées du groupe INDEP ; M. Jean-François Longeot applaudit également.) Face au démarchage téléphonique intempestif qui empoissonne le quotidien de nos concitoyens, le législateur a tenté d'encadrer les pratiques.

Nous vivons sous un régime d'opt-out, avec Bloctel, depuis la loi Hamon, mais seuls 9 % des Français y sont inscrits.

En 2020, les règles relatives au démarchage téléphonique ont été renforcées ; il est notamment interdit pour la rénovation énergétique et le CPF. En 2023, un décret a fixé les jours et horaires où le démarchage est possible.

Mais le problème demeure et le législateur semble impuissant. L'angle adopté était-il le bon ? Sans changement de paradigme, les Français continueront à être harcelés.

La proposition de loi de Pierre-Jean Verzelen inverse le principe, interdisant le démarchage téléphonique par principe. C'est déjà le cas en Autriche, en République tchèque et en Allemagne. Le démarchage resterait possible si le consommateur est inscrit sur une liste de consentement, dans le cadre d'un contrat en cours et pour une sollicitation liée à la presse.

La rapporteure a déposé neuf amendements, pour que la proposition de loi ne porte pas atteinte aux entreprises dont l'activité économique repose sur la relation clients et pour adapter l'opt-in au RGPD, renforcer les sanctions en cas d'abus de faiblesse et améliorer les filtres antispams.

Les Français ne font plus la distinction entre le démarchage téléphonique autorisé et la fraude. Il est temps de changer d'approche, il s'agira d'une vraie simplification. Le groupe INDEP votera ce texte. (Applaudissements sur les travées des groupes INDEP et UC et sur quelques travées du groupe Les Républicains)

M. François Bonhomme .  - (Applaudissements sur les travées du groupe Les Républicains) Le démarchage téléphonique non consenti est une nuisance majeure du quotidien. Qui n'a jamais été agacé par ces appels non sollicités ? Les personnes âgées ou vulnérables sont particulièrement exposées.

Depuis dix ans, le législateur a tenté d'agir. Mais Bloctel a montré ses limites et reste peu connu. Les opérateurs omettent souvent de consulter la liste des numéros autorisés pour le démarchage.

La DGCCRF constate de nombreuses infractions, et des amendes sont prononcées - par exemple contre une société de conseil, visée par une amende administrative de 300 000 euros pour avoir méconnu l'interdiction de démarchage sur la rénovation énergétique.

Selon l'UFC-Que Choisir, 72 % des Français sont démarchés une fois par semaine sur leur portable. Plus d'un tiers le sont même au quotidien ! Les secteurs les plus concernés sont l'assurance, les placements et la rénovation énergétique - malgré l'interdiction.

Les règles actuelles sont facilement contournées. Il est nécessaire pour les particuliers d'enregistrer tous leurs numéros de téléphone. Deux personnes sur trois ne signalent pas à la plateforme avoir été victimes de démarchage téléphonique abusif. Bloctel traite près de 10 milliards d'appels par mois : c'est le tonneau des Danaïdes !

En adoptant la loi du 24 juillet 2020, le législateur n'avait pas remis en cause l'opt-in, estimant que cela reviendrait à faire disparaître le secteur économique du démarchage téléphonique. Toutefois, face à ce constat d'échec, il faut se tourner vers le consentement préalable.

Une liste nationale de consentement semble incompatible avec le droit européen. En Allemagne, ce consentement revêt plusieurs formes : formulaire en ligne, inscription sur site, accord explicite lors de contrats commerciaux. Cela n'a pas entraîné de séisme dans le secteur du marketing commercial. Nous avons déjà imposé cette logique d'un consentement explicite pour le démarchage dans les boîtes aux lettres, avec succès.

L'opt-in ne sera efficace que si les sanctions sont dissuasives. La DGCCRF doit avoir les moyens de réaliser les contrôles nécessaires ; nous devons être particulièrement vigilants sur ce point.

Il faut aussi toucher les centres d'appels basés à l'étranger, qui échappent à notre réglementation, et faire en sorte que les entreprises de vente directe informent mieux les consommateurs sur leur droit de rétractation.

Ce texte sera une avancée pour les droits des consommateurs, à condition que les entreprises jouent le jeu et que les sanctions soient plus rapides et efficaces. Espérons que le législateur n'ait pas à revenir sur ce sujet, qui empoisonne nos concitoyens. (Applaudissements sur les travées du groupe Les Républicains ; M. Marc Laménie applaudit également.)

Mme Patricia Schillinger .  - (Applaudissements sur les travées du RDPI) Le démarchage téléphonique touche des millions de nos concitoyens et suscite une exaspération légitime : 38 % des Français subissent des appels quotidiens ; c'est 58 % sur les lignes fixes.

La loi Hamon a créé la liste Bloctel, mais celle-ci ne couvre que 10 % des lignes. Les signalements à la DGCCRF montrent que les professionnels, notamment ceux qui opèrent depuis l'étranger, contournent ces règles.

La loi Naegelen encadre les horaires et la fréquence des appels. Elle a durci les sanctions, qui restent encore trop faibles : 200 amendes prononcées en 2023, pour un total de 4,4 millions d'euros, c'est bien peu face aux millions d'appels illégaux.

Cette proposition de loi, qui propose de passer à l'opt-in, est donc légitime. Il s'agit de faire respecter un droit fondamental des consommateurs : le respect de leur tranquillité et de leur vie privée.

Des objections sur la faisabilité juridique de ce changement ont été soulevées en commission, comme le consentement universel, incompatible avec le RGPD, de même que les risques pesant sur l'emploi - 29 000 à 40 000 emplois seraient concernés.

Le RDPI reste donc prudent. Toutefois, nous saluons l'amendement d'Olivia Richard qui aligne le dispositif sur la prospection électronique et impose de recueillir le consentement au cas par cas. L'amendement prévoit une entrée en vigueur au 11 août 2026, coïncidant avec la fin de la concession de Bloctel.

Si les ajustements proposés sont adoptés, nous soutiendrons ce texte. Ainsi nous protégerons la vie privée des consommateurs tout en assurant la viabilité des entreprises de démarchage responsables. (Applaudissements sur les travées du RDPI ; M. Marc Laménie applaudit également.)

M. Michel Masset .  - (Applaudissements sur les travées du RDSE) Le constat est simple : la grande majorité des Français ne répondent plus lorsqu'on les démarche au téléphone ; un demi-million de personnes sont arnaquées chaque année par téléphone. Cette proposition de loi a le mérite de mettre sur la table un problème du quotidien.

Bloctel a permis aux consommateurs de s'inscrire sur une liste s'ils ne souhaitent pas être démarchés, mais le dispositif est méconnu et peu efficace. Il faut donc un changement de paradigme : la proposition de loi propose de passer à l'opt-in.

Les évolutions législatives de 2016 et 2020 présumaient le consentement du consommateur. Mais les abus nous imposent de changer de braquet. Ce changement devra être législatif, mais pas exclusivement.

Le démarchage téléphonique représente des emplois. Le législateur ne l'a jamais ignoré, c'est pourquoi il a toujours ménagé des exceptions : existence d'une relation contractuelle, prospection pour la presse, appels d'instituts de sondages, d'associations à but non lucratif ou d'un service public. Mais ces appels sont noyés dans la masse.

La version initiale du texte avait la grande qualité de poser le problème clairement. Je salue le travail d'Olivia Richard et de la commission des lois, qui ont mis en musique le dispositif pour une plus grande efficacité.

Le groupe RDSE est favorable à ce texte qui sert les intérêts des Français. (Applaudissements sur les travées du groupe INDEP)

M. Olivier Bitz .  - (Applaudissements sur les travées du groupe UC) Je remercie M. Pierre-Jean Verzelen pour son initiative, car le démarchage téléphonique est une source d'exaspération réelle pour nos concitoyens et une menace pour les publics fragiles. Je salue aussi le travail constructif d'Olivia Richard.

Le développement des moyens de communication est un vecteur de développement économique. Mais il n'a pas que des avantages. Le démarchage téléphonique à finalité commerciale, ancien, s'est considérablement développé ces dernières années. Les données personnelles sont autant de renseignements marchands pour les opérateurs, sans que les consommateurs aient donné leur accord.

Les appels de numéros masqués se multiplient. Gênants et intrusifs, ils constituent parfois un piège - les associations de défense des consommateurs et des usagers sont unanimes et interpellent régulièrement les pouvoirs publics. De plus en plus de personnes refusent de décrocher, redoutant un démarchage.

Des mécanismes législatifs ont été introduits, mais ils sont largement inefficaces. La liste Bloctel demeure confidentielle et peu efficace. Les services de la DGCCRF sont mobilisés, mais les contrôles restent trop peu fréquents.

Il est indispensable de changer de braquet. L'Allemagne est passée à l'opt-in, avec le consentement préalable des usagers. Ce cadre respecte mieux la vie privée et constitue un bouclier efficace.

Nous recherchons un juste équilibre entre la vie économique du secteur des télécommunications et la protection de la vie privée. Cette proposition de loi est fondée. Il s'agit de passer d'une logique générale d'acceptation tacite, avec possibilité d'opposition, à une logique générale d'opposition, avec possibilité de consentement explicite.

La plupart des appels sont passés depuis l'étranger, grâce à des robots et à l'intelligence artificielle.

Ce texte entraînera sans doute des recompositions pour les organismes de démarchage. Ils disposeront d'autres relais : télévision, réseaux sociaux ou messageries électroniques.

Un consensus a émergé au sein de la commission des lois, améliorant les modalités de recueil du consentement prévu par le texte. Le groupe UC votera cette proposition de loi, sous réserve de l'adoption d'un certain nombre d'amendements. (Applaudissements sur les travées du groupe INDEP, du RDSE, du RDPI et du groupe UC)

Mme Marianne Margaté .  - (Applaudissements sur les travées du groupe CRCE-K) Alors que plusieurs lois et décrets ont tenté d'encadrer le démarchage téléphonique, les pratiques n'ont pas changé, et celui-ci exaspère 97 % des Français. Quant à Bloctel, ce mécanisme reste insuffisamment protecteur, et seuls 6 millions de Français y sont inscrits. Bloctel ne décourage pas les démarcheurs harceleurs. La moitié des entreprises n'expurgent pas leurs listes des numéros inscrits sur Bloctel, et les sanctions sont insuffisantes.

Le démarchage téléphonique est aussi dangereux pour les plus vulnérables. Les centres d'appels visent les 18 % de la population en situation d'illectronisme. En Europe, en 2023, 16 % des consommateurs ont été victimes d'escroqueries téléphoniques.

Dès lors, pourquoi ne pas interdire par défaut le démarchage téléphonique ? C'est ce que demande l'UFC-Que Choisir depuis plusieurs années, pour le droit à la tranquillité. Une dizaine de pays européens l'ont fait, comme l'Allemagne, l'Autriche, la Lituanie ou la République tchèque. C'est le rôle du droit que de protéger les personnes les plus vulnérables.

Avec cette proposition de loi, les entreprises ne pourront contacter que des personnes ayant consenti au démarchage. Si les entreprises ont des droits, les citoyens aussi. Nous devons défendre les plus vulnérables.

Si la proposition de loi garde cet aspect protecteur, le groupe CRCE-K la votera. (Applaudissements sur les travées du groupe CRCE-K et du RDSE)

Mme Mélanie Vogel .  - Je remercie Pierre-Jean Verzelen pour sa proposition de loi et la rapporteure pour son travail de grande qualité.

Le démarchage téléphonique est une nuisance. Les appels non sollicités dérangent. Hors de l'espace économique européen, la frustration est plus grande, car vous devez payer l'appel dès la première seconde !

Plusieurs lois et décrets ont tenté de limiter le démarchage, mais ce dernier se poursuit. Pourquoi cet échec ?

Est-il impossible d'interdire le démarchage téléphonique ? Non, le Portugal et l'Allemagne l'ont fait depuis longtemps.

Manque-t-il une volonté politique ? Pas tout à fait. De nombreuses propositions de loi, parfois transpartisanes, ont demandé cette interdiction.

L'argument principal qui a été opposé était la suppression de milliers d'emplois. Curieusement, ce n'est arrivé ni au Portugal ni en Allemagne. Il faudrait analyser le phénomène, mais ceux qui avancent un tel argument ne fournissent jamais d'études.

Or les salariés des centres d'appels sont mal payés, souffrent de l'absence de sens au travail et de mal-être, voire de dépression. Ils sont souvent insultés et dénigrés et sont soumis à une grande précarité. Interdire le démarchage téléphonique ne détruira pas l'emploi : notre économie a bien mieux à offrir.

Ces personnes pourraient par exemple travailler davantage dans les services après-vente, pour augmenter la réparabilité des produits, plutôt que d'ennuyer les gens pour tenter de vendre péniblement des produits dont ils n'ont pas besoin.

Le GEST votera cette proposition de loi. (Applaudissements sur les travées du RDPI, du RDSE et du groupe INDEP ; Mme Isabelle Florennes applaudit également.)

Discussion des articles

Article unique

Mme la présidente.  - Amendement n°2 rectifié bis de M. Reichardt et alii.

Mme Elsa Schalck.  - Je précise qu'André Reichardt était le rapporteur de la loi Naegelen en 2020.

Certes il faut passer à l'opt-in, mais qui accepterait de s'inscrire sur une liste de consentement pour être démarché ? Cela entraînerait la mort du démarchage et la suppression de milliers d'emplois.

Une telle liste est également coûteuse à mettre en place, et risque d'être aussi inopérante que la liste Bloctel.

Enfin, j'y vois un problème de conformité avec la directive « vie privée et communications électroniques ».

Un meilleur encadrement du dispositif est donc nécessaire.

Mme la présidente.  - Amendement identique n°6 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Nous voulons supprimer la liste de consentement proposée par l'auteur de la proposition de loi, au profit d'un consentement au cas par cas.

Il faut préserver l'équilibre entre préservation des emplois et respect de la vie privée, et proposer des dispositions juridiques solides conformes au consentement spécifique prévu par le RGPD.

Mme la présidente.  - Sous-amendement n°16 de Mme Linkenheld et du groupe SER à l'amendement n°6.

Mme Audrey Linkenheld.  - Notre sous-amendement répond à vos attentes, pour rendre le consentement préalable opérant.

Nous proposons d'abord, concernant le consentement, d'intégrer tous les termes relatifs à la protection des données inclus dans le RGPD.

Ensuite, - je sais que notre proposition fait débat - l'exception client reste trop large, expliquant l'inefficacité de la liste Bloctel. Il en faut une définition plus précise.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Ce sous-amendement a été déposé très tardivement, la commission n'a pu l'examiner. Nous ne sommes pas hostiles à évoluer sur le consentement, nous pourrons voir cela au cours de la navette. En revanche, je ne suis pas très favorable à votre proposition sur l'exception client : le problème vient surtout des fraudeurs qui ne respectent pas la réglementation. Avis défavorable au sous-amendement n°16.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - En passant à un opt-in décentralisé, chaque professionnel devra recueillir préalablement le consentement du consommateur, au cas par cas. Ce régime est plus conforme au RGPD et pénalisera moins les acteurs vertueux.

Toutefois, la véritable solution est avant tout technique. Nous relancerons le travail sur le MAN avec le ministre de l'économie. Nous rassemblerons tous les opérateurs téléphoniques sur ce sujet.

Sagesse sur les amendements n^os2 rectifié bis et 6.

Nous n'avons pas eu le temps d'expertiser en détail le sous-amendement n°16, qui semble trop restreindre les termes de l'exception client. Avis défavorable.

Le sous-amendement n°16 n'est pas adopté.

À la demande du groupe Les Républicains, les amendements identiques n^os2 rectifié bis et 6 sont mis aux voix par scrutin public.

Mme la présidente. - Voici le résultat du scrutin n°32 :

Les amendements identiques n^os2 rectifié bis et 6 sont adoptés.

Les amendements n^os4 rectifié bis et 5 rectifié bis n'ont plus d'objet.

L'article 1, modifié, est adopté.

Après l'article unique

Mme la présidente.  - Amendement n°3 de Mme Vogel et alii.

Mme Mélanie Vogel.  - Le démarchage téléphonique ne sera permis qu'en cas de consentement du consommateur, certes. Dès lors, certaines entreprises tenteront d'obtenir que leur clientèle consente au démarchage téléphonique, et pourraient faire de ce consentement une condition préalable à la vente, et donc l'intégrer aux conditions générales de vente (CGV).

Nous proposons d'interdire le conditionnement de l'achat d'un bien ou service au consentement au démarchage téléphonique.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Même si cette disposition semble déjà couverte par l'article 4 du RGPD, l'opt-in est un changement important. Vous faites oeuvre de clarté. Avis favorable.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Si je comprends l'intention de votre amendement, il est déjà satisfait par le RGPD. Retrait ? À défaut, sagesse.

L'amendement n°3 est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°9 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Nous voulons sanctionner plus fortement l'abus de faiblesse commis par voie téléphonique : jusqu'à 500 000 euros d'amende et cinq ans de prison ; pour les entreprises, l'amende pourrait atteindre 20 % du chiffre d'affaires.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Les sanctions excèdent les quantum du code de la consommation, au détriment de sa cohérence générale.

Ensuite, l'abus de faiblesse n'est jamais réellement constaté durant les démarchages téléphoniques : on peut mettre fin à l'échange à tout moment en raccrochant, contrairement au démarchage à domicile. Sagesse.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Lors des auditions, nous avons compris que les 18 % de personnes en situation d'illectronisme, dont de nombreuses personnes âgées, sont la cible principale des centres d'appels. Il n'est pas acceptable que ces personnes plus vulnérables soient la cible privilégiée du démarchage. Nous avons voulu donc taper un grand coup et sanctionner plus durement ce type de démarchage.

L'amendement n°9 est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°7 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Nous voulons renforcer la prise en compte du droit d'opposition lors de conversations téléphoniques.

Actuellement, il faut attendre 60 jours avant de recontacter une personne qui s'est opposée au démarchage téléphonique. Pourquoi seulement 60 jours ?

Nous voulons aussi restreindre la fréquence des appels - deux tentatives en 60 jours contre quatre actuellement - et les horaires d'appels.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - C'est un amendement de bon sens. Avis favorable.

L'amendement n°7 est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°8 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Cet amendement prévoit un délai de carence de 24 heures après acceptation d'une offre commerciale par téléphone ; cela existe déjà en matière d'assurances.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Cet amendement, s'il renforce la protection des consommateurs, pose un problème de conformité au droit européen, en l'occurrence l'article 8 de la directive relative aux droits des consommateurs. Il est plus prudent de ne pas l'adopter. Toutefois, sagesse.

L'amendement n°8 est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°10 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Cet amendement autorise les opérateurs de téléphonie à mettre en place des filtres antispams, qui existent déjà pour les SMS ; l'Arcep et les opérateurs téléphoniques trouvent la rédaction actuelle du code de la consommation trop restrictive pour étendre ce filtrage automatisé aux SMS.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Nous partageons l'objectif.

Toutefois, la rédaction actuelle de l'amendement empêcherait -  sans le vouloir  - les boucliers antispam pour des contenus non textuels, des messages vidéo par exemple. Avis favorable si l'amendement est rectifié en ce sens.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Je suis d'accord.

Mme la présidente.  - L'amendement devient l'amendement n°10 rectifié.

L'amendement n°10 rectifié est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°11 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Cet amendement bascule vers un régime d'opt-in l'inscription à l'annuaire des numéros de lignes fixes alors que seuls les numéros mobiles sont aujourd'hui concernés. Cette évolution est requise par un arrêt de la Cour de justice de l'Union européenne (CJUE) de 2022.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Cela nous semble utile. Cela évitera aux consommateurs de recevoir des appels non sollicités. Avis favorable.

L'amendement n°11 est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°12 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Cet amendement renforce les moyens des principaux acteurs de lutte contre la fraude, l'Arcep, la DGCCRF et la Cnil. Le secret de l'instruction leur interdit de transmettre des informations pourtant cruciales.

J'en profite pour attirer votre attention, madame la ministre, sur le site internet de la DGCCRF : la procédure de signalement ne me semble pas être à la hauteur des enjeux.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Je prends note de votre remarque. J'invite toutefois les concitoyens à signaler les dysfonctionnements sur l'application SignalConso, accessible sur téléphone mobile.

Le secret de l'instruction empêche en effet la bonne communication entre l'Arcep, la Cnil et la DGCCRF. Avis favorable.

L'amendement n°12 est adopté et devient un article additionnel.

Mme la présidente.  - Amendement n°13 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Cet amendement restaure une exception à l'opt-in pour les sondages, à la demande de l'Insee. Une disposition de la loi visant à réduire l'empreinte environnementale du numérique (Reen) a placé les sondeurs en difficulté.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Je comprends l'objectif, mais si on ouvre la dérogation pour le secteur des sondages, les opérateurs ne pourront plus effectuer les contrôles nécessaires. Cela ajoutera de la complexité et desservira l'ensemble du dispositif.

Avis défavorable.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Je prends note de vos arguments ; je propose de trancher ce débat durant la navette.

Toutefois, aux dires des sondeurs, nos concitoyens sont très heureux qu'on leur demande leur avis ; ce n'est pas une démarche commerciale.

Lorsqu'une personne exprime sa volonté de ne plus jamais être rappelée par un sondeur, la société l'inscrit sur une liste spécifique ; le dispositif, respectueux des attentes des personnes, fonctionne bien.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Je suis d'accord, les sondeurs ne sont pas en cause.

Toutefois, les opérateurs ne pourront pas faire la distinction entre un sondage et une opération de démarchage. Résultat : soit les personnes bloqueront tous les appels, ce qui nuira aux sondeurs, soit ils n'en bloqueront aucun, ce qui ne correspond pas à l'objectif du texte qui nous réunit ce matin.

M. Patrick Chaize.  - J'étais rapporteur de la loi Reen : à l'époque, le problème avait été identifié.

Cet amendement est dangereux, car il ouvre une faille, qui sera utilisée par les acteurs du démarchage. Je voterai contre.

L'amendement n°13 est adopté et devient un article additionnel.

Intitulé de la proposition de loi

Mme la présidente.  - Amendement n°1 rectifié bis de M. Reichardt et alii.

Mme Elsa Schalck.  - Il s'agit d'adapter l'intitulé de la proposition de loi aux modifications que nous avons votées.

Mme la présidente.  - Amendement identique n°14 de Mme Richard, au nom de la commission des lois.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - C'est le même amendement. Nous voulons tout à la fois conserver l'esprit souhaité par M. Verzelen et éviter un effet déceptif.

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Avis favorable.

Les amendements identiques n^os1 rectifié bis et 14 sont adoptés et l'intitulé est ainsi rédigé.

Vote sur l'ensemble

M. Pierre-Jean Verzelen .  - Je remercie l'ensemble des collègues. Un pas a été franchi. Je salue le travail de la rapporteure, qui a amélioré le texte.

En revanche, je suis un peu déçu par les propos du Gouvernement. J'ai été étonné de ne pas avoir été sollicité par les trois grands opérateurs téléphoniques et les énergéticiens.

M. Laurent Somon.  - Vous êtes sur liste rouge... (Sourires)

M. Pierre-Jean Verzelen.  - En revanche, ils ont trouvé le numéro de téléphone de Bercy ; le Gouvernement a été sensible à leur démarchage.

Je conteste leurs arguments sur l'emploi : la plupart des plateformes téléphoniques sont basées à l'étranger.

Comme je suis optimiste, je ne doute pas que votre position évolue, madame la ministre. J'espère que ce texte sera inscrit rapidement à l'ordre du jour de l'Assemblée nationale.

À la demande du groupe INDEP, la proposition de loi est mise aux voix par scrutin public.

Mme la présidente.  - Voici le résultat du scrutin n°33 :

La proposition de loi est adoptée.

Mme la présidente.  - À l'unanimité !

Mme Laurence Garnier, secrétaire d'État.  - Je salue le travail de la rapporteure sur ce texte. C'est un enjeu complexe ; nos concitoyens nous attendaient sur ce sujet.

Monsieur Verzelen, Bercy n'a été démarché ni par les énergéticiens ni par les opérateurs téléphoniques. (M. Pierre-Jean Verzelen en doute.)

Avec le ministre des finances, nous recevrons prochainement les opérateurs téléphoniques pour vérifier que les choses avancent dans le sens attendu par les Français.

Mme Olivia Richard, rapporteure.  - Je remercie l'ensemble des collègues d'avoir adapté ce texte. Si le problème était simple, il aurait été résolu depuis longtemps.

Madame la ministre, merci ; nous comptons sur vous.

Je remercie M. Chaize pour son intervention pertinente : nous suivrons cette question au cours de la navette parlementaire. (Applaudissements sur les travées des groupes UC et INDEP)