En séance

Corollaire du développement du numérique et des diverses plateformes, le phénomène des « faux avis » en ligne est un fléau tant pour les consommateurs que pour les professionnels qui en sont victimes. Les faux-avis trouvent sur de telles plateformes numériques une caisse de résonance bien plus importante qu’ils n’en auraient hors du champ numérique.

Évalués par certaines enquêtes à près de 30% du total des avis en ligne, les faux avis ont fait l’objet d’une professionnalisation croissante et peuvent émaner de différents types d’acteurs : concurrents, personnes malveillantes, agences de communication, structures spécialisées, …

Qu’ils soient positifs ou négatifs, ces faux avis ont en commun un résultat : tromper le consommateur dans ces choix et entretenir une concurrence déloyale en enjolivant ou, au contraire, en égratignant sévèrement et injustement l’image d’un professionnel.

C’est la raison pour laquelle il est nécessaire d’obliger les plateformes en ligne à faire preuve de transparence et à traduire leur volonté d’offrir de réelles informations fiables aux utilisateurs.

À cette fin, cet amendement propose d’aller plus loin que la mesure portée par l’actuel alinéa 3 de l’article 24, en précisant l’exigence d’une conformité des avis en ligne avec la norme NF Z74‐ 501 « Avis en ligne des consommateurs ». 

D’application volontaire, il s’agit de la première norme au monde relative au traitement des avis de consommateurs en ligne. Elle a pour but de renforcer la confiance des utilisateurs dans la qualité des avis et de protéger les professionnels des « faux avis ».

Parmi les exigences découlant de la norme NF Z74‐ 501 : l’auteur de l’avis doit être identifiable et contactable, aucun avis de consommateurs ne doit être acheté, les motifs de rejet doivent être indiqués dans les conditions générales d’utilisation du site, la modération doit faire l’objet d’un délai de traitement court et être « a priori », les avis doivent apparaître de manière chronologique, tous les avis doivent être affichés.