Question de M. BOURDIN Joël (Eure - UMP) publiée le 02/09/2010
M. Joël Bourdin attire l'attention de M. le ministre chargé de l'industrie sur le mode de facturation de Gaz de France Dolce Vita qui est devenu embrouillé, voire aléatoire. Il lui demande, s'agissant d'un service qui constitue une charge contrainte dans le budget des ménages, de bien vouloir préciser la logique de ce nouveau système. Il souhaiterait notamment savoir si le nouveau mode de facturation de Gaz de France a un impact positif sur l'évolution de la trésorerie courante de Gaz de France. Enfin, si le nouveau système comptable affecte positivement sa trésorerie, il lui demande si des pénalités ne peuvent pas être imaginées à l'encontre d'une entreprise qui, à l'évidence, est en position dominante face aux usagers.
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Réponse du Ministère chargé de l'industrie publiée le 04/11/2010
EDF Suez adresse 35 millions de factures chaque année à 10 millions de clients. Conformément aux dispositions législatives et réglementaires, la facturation donne lieu à deux relevés de compteur par an. Les clients de GDF Suez sont soit mensualisés, soit reçoivent quatre factures intermédiaires estimatives par an. Le choix du mode de facturation est laissé au client. La plupart des clients apprécie le service de mensualisation, qui permet l'étalement des dépenses au moyen de dix mensualités régularisées une fois par an par un relevé réel d'index de consommation. Dans le cas des factures intermédiaires, GDF Suez a mis en place, en sus de la possibilité de transmettre un index par téléphone, un service sur Internet, M@ Relève, permettant de recueillir l'index du client avant l'envoi de sa facture estimée intermédiaire. L'arrêté du 2 juillet 2007 relatif aux factures de fourniture d'électricité ou de gaz naturel définit les informations qui doivent être mentionnées sur les factures et assure l'information complète des consommateurs. GDF Suez met à disposition de ses clients de nombreux moyens d'information (diffusion de plaquettes, rubrique sur le site Internet clients, formation des points de médiation multi services, information de ses partenaires et des associations de consommateurs...) pour faciliter la compréhension de ses factures. Dans le contrat de service public 2010-2013, signé le 23 décembre 2010, des engagements précis ont été demandés à GDF Suez : suivre l'évolution de la satisfaction de la clientèle résidentielle au travers d'indicateurs portant sur la qualité des processus liés à la fourniture d'énergie ; s'engager, dans la limite des possibilités techniques, à mettre à la disposition des consommateurs un service leur permettant de transmettre leur index de consommation avant facturation et d'être ainsi facturés sur la base d'une consommation réelle et non estimée. Pour autant, la presse s'est fait l'écho de problèmes de facturation de GDF Suez, qui seraient systématiques. Aussi, le ministre de l'écologie, de l'énergie, du développement durable et de la mer a demandé à M. Denis Merville, médiateur national de l'énergie, d'établir un rapport sur les pratiques des opérateurs d'énergie. Ce rapport s'articulera autour de trois points : les modes de facturation, le traitement des réclamations et la relation avec les clients. Le médiateur lance actuellement une consultation publique auprès des acteurs du secteur (fournisseurs, distributeurs et associations de consommateurs). Il consulte également les consommateurs via un formulaire accessible sur le site www.energie-mediateur.fr. Il devrait rendre son rapport mi-novembre.
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